“饿了么”实施服务营销策略研究_开题报告

（一）研究背景与意义

随着“互联网+”时代的到来，餐饮行业也逐渐转变传统的经营模式，而是顺应社会的发展趋势，加强自身的信息化建设，在一定程度上促进了外卖软件的产生。“饿了么”外卖是最早的外卖软件，随后美团外卖、百度外卖纷纷出世，使得外卖市场的规模逐渐扩大，在增加市场竞争的同时，也增加了“饿了么”的经营压力。随着人们消费观念的逐渐转变，在选择外卖软件的时候并不会仅仅考虑优惠这一因素，产品的质量以及服务的质量也在考虑的范围之内，因此消费者的消费理念反过来倒逼整个外卖行业的各项质量都需要提升，并且对于食品的安全、配送的时间、配送的服务等等都提出了更高的要求。“饿了么”想要得到更好的发展就要实施有效的营销战略，从而可以在激烈的外卖市场中抢占更多的市场份额，使得自身也得到更好的发展。

（二）国内外文献综述

1.国外文献综述

Hsieh（2018）在研究中认为，网上订餐服务符合当代人们对餐饮的基本要求，现今的人们生活节奏非常快，并且生活压力也非常大，所以人们大部分的时间都在为自身的工作而奋斗，所以要求食物便利并且快速，而网上订餐服务是食物也可以送货上门，极大程度上节省了消费者在吃放方面使用的时间[1]。

Andrei L. Bădin（2018）在研究中认为，网上订餐服务为消费者提供了极大的便利，但是随着网上订餐平台的不断发展，各种各样的问题也接踵而来。因为网上订餐平台的准入标准非常低，所以商家的质量难以保障，许多商家都没有经营许可，但是却在网上订餐平台之中，对消费者的饮食安全构成极大的威胁[2]。

Shahidul Islam（2018）在研究中认为，随着人消费理念的不断更新，人们对消费活动的要求越来越高。在这样的消费理念影响之下，企业的服务营销策略就显得尤为重要。服务营销策略的宗旨是“客户至上”，以客户的需求为核心，充分的考虑客户的消费需求，极大程度上提高客户的忠诚度和好感度[3]。

综上所述，外国的研究学者认为网络订餐平台给消费者提供了极大的便利，但是网络平台的发展也要依赖消费者的忠诚度和好感度，其中产品的质量是消费者忠诚度和好感度的保证，只有注重产品的质量才能保证消费者的饮食安全，从而赢得更多消费者的信任。

2.国内文献综述

宋子晔等人（2018）在研究中认为，对于现今的服务行业来说，“客户至上”的原则是每个企业的经营原则，在这样经营理念的引导之下，服务营销成为现今服务行业主流的营销手段。服务营销的宗旨就是“客户至上”，充分的考虑客户的基本需求，针对客户的基本需求制定有效的营销策略，从而有效的开拓企业的消费者市场[4]。

张一帆（2017）在研究中认为，对于网上订餐平台来说，应该摆脱烧钱优惠补贴的促销方式，大力的发展广告营销策略，针对不同的消费群体制定不同的广告促销策略，面对校园市场就要充分的利用互联网资源，与游戏平台以及视频平台进行合作，大力的投放自身品牌的广告。针对白领市场，则可以利用在公交车站以及地铁站等白领经常路过的地方投放广告，极大程度上增强企业品牌的影响力[5]。

谢保生（2017）在研究中认为，现今的消费者在选择外卖的时候考虑的并不是价格的优惠，更多的是产品的品质与口感，因此外卖市场的竞争最终也发展成为产品与服务的竞争。网上订餐平台想要在激烈的市场竞争中提升自己的竞争实力就要严格把控产品的质量，为消费者提供安全、健康的食物，不仅可以增强消费者对于企业的好感度，还能使得在外卖行业中树立良好的形象与口碑[6]。

陈敬华（2017）研究中指出服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列的营销活动。服务营销和普通营销相比，最大的区别在于服务营销有明确的服务对象，并且在服务对象的需求之上开展一系列的营销活动。服务对象一般指的是企业的消费者和客户[7]。

黎开莉（2016）研究认为服务营销的特点有供求分散性、营销对象复杂多变、服务消费者需求弹性大以及服务人员的技术、技能、技艺要求高等特点[8]。

卡佳（2016）研究指出网上订餐就是用户通过互联网实现自己订购餐饮和食品（包括饭、菜、盒饭、便当等）的一种网络订餐形式[9]。

曾海亮（2016）研究指出网上订餐平台的兴起主要有以下几个原因：第一个原因是因为社会进步发展速度很快，人们上班的时间逐渐增加，也越来不根据时间规范来定，有时是半晌是深夜，有时也可能是深夜，甚至是出差回来，往往就会有加餐送餐现象的发生；第二个原因是随着地区不断朝着城市化发展，住宅和工作地之间的距离也不断变长，受到了客观条件的限制，人们工作休息之余不能再回到家中做饭，奔波之苦自然不能言表，而网上订餐则为上班族提供了极大的便利[10]。

综上所述，国内的研究学者认为网络订餐平台不能一味的靠“烧钱”的方式扩大消费者市场，而是应该通过建设良好的品牌形象和行业口碑增强企业的品牌影响力，并且严格按照“客户至上”的原则为客户服务，从根本上增强消费者对企业的好感度和忠诚度。选择“饿了么”为例，主要是因为我在饿了么工作三年，通过对比参考文献中其他平台的服务情况，结合自己的企业状况，对后续的范文写作进行归纳与总结。从而为订餐平台服务营销提供理论基础。

二、范文提纲

一、引言

二、服务营销理论概述

（一）服务营销概念

（二）订餐平台服务营销的特点

三、“饿了么”服务营销现状

（一）“饿了么”简介

（二）“饿了么”服务营销渠道分析

1.线上营销渠道

2.线下营销渠道

（三）“饿了么”服务营销现状

1.服务产品情况

2.服务价格情况

3.服务渠道情况

4.服务人员情况

四、“饿了么”服务营销存在问题分

（一）服务产品策略单一

（二）服务价格策略单一

（三）服务渠道单一

（四）服务人员营销能力较低

五、“饿了么”服务营销存在的问题的解决措施

（一）多元化的服务产品策略

（二）多元化的服务价格策略

（三）多元化的服务渠道

（四）加强对服务人员的专业化培训

六、结语

三、参考文献

[1]Hsieh. A multilevel analysis of the service marketing triangle in theme parks[J]. Journal of Travel & Tourism Marketing，2018，35(2).

[2]Andrei L. Bădin. New ways of interacting with culture consumers through cultural services marketing using Big Data and IoT[J]. Proceedings of the International Conference on Business Excellence，2018，12(1).

[3]Shahidul Islam. Understanding health consumer value: service marketing perspective[J]. South Asian Journal of Business Studies，2018，7(1).

[4]宋子晔，张雪冰.“海底捞”经营模式对餐饮业服务营销的启示[J].中小企业管理与科技(下旬刊)，2018(02):5-6.

[5]张一帆.天福茗茶连锁店服务营销策略研究[J].人力资源管理，2017(08):456-457.

[6]谢保生.浅议餐饮企业服务营销存在的问题与解决对策[J].纳税，2017(22):134.

[7]陈敬华.餐饮企业如何实施服务营销策略探究[J].旅游纵览(下半月)，2017(06):86.

[8]黎开莉.新形势下服务营销的概念及相应策略分析[J].现代营销(下旬刊)，2016(10):69.

[9]卡佳，鱼文英.长白山威斯汀酒店服务营销初探[J].中外企业家，2016(27):36.

[10]曾海亮.中小餐饮服务业服务营销探讨[J].新经济，2016(24):22-23:.