平安证券股份有限公司客户关系管理研究_开题报告

一、选题背景及意义

1、证券公司是我国改革开放之后出现的一个全新行业，一直处于建设社会主义市场经济的前沿领域。平安证券有限公司是中国平安综合金融服务集团旗下的重要成员。凭借平安集团雄厚的资金、品牌和客户优势，秉承"稳中思变，务实创新"的经营理念，公司建立了非常完善的合规和风险控制体系，各项业务均保持着强劲的增长态势，历经十九年稳健经营，公司已成长为国内主流券商之一。1991年8月，平安保险公司证券业务部在深圳成立，1995年10月，经中国人民银行批准，平安证券有限责任公司正式成立，注册地为北京，公司总部设在深圳。经历数次增资扩股,公司资本金为30亿元人民币。是中国平安综合金融集团旗下的重要成员。历经十八年的稳健经营，目前已经成长为国内主流券商之一。2006年，经中国证券业协会评审通过，平安证券成为“创新类”券商之一。在“2007世界金融实验室年度大奖”评选中，平安证券荣获“中国最值得信赖的十大证券公司”称号。

金融市场开放和金融体制改革使得中国的证券业开始转变经营模式转向以客户为中心的经营理念。客户关系管理系统给公司提供了一个良好的业务平台，辅助公司进行业务决策和分析，加强了客户和公司的业务交流。但是，客户关系管理存在着一系列的问题。公司对客户关系管理系统的应用，只是局限在一个狭隘的层面，只是把手工的操作变成自动操作，客户关系管理系统是一个软件，但并不只是一个软件，用了客户关系管理系统并不代表就解决了所有客户关系的问题。对于这些问题，需要积极分析找出问题症结所在，并对症下药。使其真正能够给公司创造利润，并且使管理更加标准化和人性化。

2、 国外经验对我国公司建立全新客户管理模式的启示 

（1）以客户为中心完善组织架构，开展业务。目前，我国A类券商的组织架构大部分仍是 “业务导向”型。尤其是券商营业部，近几年证券市场创新产品不断推出，市场特征发生了深刻的变化，但是营业部并没有为适应市场而对组织架构进行调整，在激烈的竞争环境中十分不利。当前单纯的研发和咨询服务已丧失了竞争力，券商需要对自己改革，推出更多的创新产品和服务，以此来满足客户需求，提高竞争力，吸引投资者。 

（2）建立财富顾问团队，为创建新型客户关系管理体系铺路。创立财富顾问团队，创建新型的收费模式。财富顾问与客户进行直接的接触和服务，也就是说财富顾问是客户关系管理体系的核心，他们通过对客户的了解，然后向后台反馈信息，再依靠后台强大的技术和服务支撑，最终为客户提供最完善的理财建议和方案。 

截至目前，国泰君安证券、中信证券、海通证券、招商证券等相继成立自己的财富管理中心。与当下很多券商大量开设营业部和大打佣金战不同，财富管理中心更加倾向于将客户的财富保值增值，这需要券商具备较高的投资管理水平，也正因为如此财富管理业务被业内称为一场看不见硝烟的战争。 

（3）改革完善绩效考核制度。创新的金融服务和产品需要与之配套的高素质的财富顾问，公司应该摒弃陈旧的考核制度，创立一套先进的、符合公司发展要求的聘用、培训、激励、考核和风险控制制度。 

在绩效考核制度上，首先要打破现有的职级限制，财富顾问的收入应和其业绩挂钩，不能被岗位、职级等人为制定的条件所限制。其次要推行客户终身制，对于财富顾问每年的薪酬应该以较长的时间跨度来计算，保证财富顾问为客户长远考虑。 

（4）市场细分与客户筛选分类。每个客户的需求都不尽相同，市场分得越细，客户归类越精准，越能将合适的产品精准的推向合适的客户。目前很多A类券商依然简单的将资产和交易量作为客户的分类标准，这种分类方法已经很难满足客户的个性化需求，不细分市场和客户，恐怕在接下来的竞争中，A类券商会丧失很多市场。 

（5）发挥财富顾问的关系营销作用。关系营销是指吸引、发展并保持同客户的关系。关系营销也需要财富顾问具备更高的专业技能以及人格。只有财富顾问足够优秀才能吸引并留住客户，之后再借助客户的口碑相传，吸引新的客户，扩大规模。 

二、范文提纲

1前言 .............................................................. 

1.1选题目的 ...................................................

1.2选题意义 .................................................... 

1.3 相关研究综述 ................................................ 

1.3.1从我国证券公司客户关系管理现状方面展开研究

1.3.2从客户关系管理系统在证券公司业务中的运作方面展开研究

2研究对象和方法 ....................................................

2.1研究对象 .................................................... 

2.2研究方法 ....................................................

2.2.1文献资料研究法 .........................................

2.2.2调查访问法 .............................................

3分析与讨论 ........................................................ 

3.1客户关系管理的定义 .......................................... 

3.2平安证券的业务体系及应用客户关系管理的现状 .................. 

3.2.1证券经纪业务 ........................................... 

3.2.2投资银行业务 ........................................... 

3.2.3资产管理业务 ........................................... 

3.2.4证券自营业务 ........................................... 

3.2.5证券投资咨询与顾问业务 ................................. 

3.2.6融资融券业务 ........................................... 

3.2.7证券保荐承销业务 ....................................... 

3.3平安证券客户管理系统实施过程中存在的问题： .................. 

3.3.1部分员工存在着客户意识淡薄的观念 ....................... 

3.3.2客户信息不能互通，造成客户价值损失 ..................... 

3.3.3缺乏对客户的了解和个性化服务 ........................... 

3.3.4后台研究部门的研究内容和客户的需求存在脱节现象 ......... 

3.4完善客户关系管理的建议： .................................... 

3.4.1切实做到“以客户为中心” ............................... 

3.4.2客户信息互通，充分和创造利用客户价值 ................... 

3.4.3加强对客户了解，并提供个性化服务 ....................... 

 3.4.4后台研究部门的研究内容与客户的需求紧密结合 ............. 

三、参考文献

[1] 客户关系管理的中国之路——[M]田同生.机械工业出版社：北京,2001. [2] 证券业客户关系管理中的客户信息及其分析——[J] 李国秋.情报科学，

2001  

[3] 客户关系管理——[M] 王广宇.经济管理出版社, 2001. 

[4] 证券公司客户关系管理信息系统及营销——[J]聂祖荣，李 波.武汉金融， 

2003. 

[5] 浅谈证券公司应用客户关系管理系统——[J]唐锦铨.引进与咨询， 2003. [6] 我国证券公司列入客户管理系统的趋势——[J]赵春阳.理论观察， 200. [7] 浅谈证券公司客户关系管理——[A]张会娟.山西煤炭职业技术学院：山西 

太原，2009. 

[8] 浅议客户关系管理在证券公司的应用——[A]许存兴.渭南师范学院 管理科

学系： 陕西 渭南，2003. 

[9] 谈证券公司客户关系管理——[A]唐裕平. 广西金融研究，2003.

[10]李幛喆.中国股市发展报告[M].北京：中国经济出版社.2010. 

[11]徐佳娜，赵勇.证券公司经纪业务竞争格局趋势与策略分析[J].中国证券网.2010. 

[12]方百合.中国证券市场客竞争模式研究.金融研究.2008. 

[13]威廉·G·齐克蒙德(William G.Zkmund)，小雷蒙德·迈克利奥德(RaymomdMcLeod.Jr.)，法耶·W·吉尔伯特(Fay W.Gilbert)，胡左浩.客户关系管理:营销战略与信息技术的整合[M].北京:中国人民大学出版社.2010