房地产企业的客户关系管理研究_开题报告

一、文献综述

随着信息时代、电商时代、客户时代的来临，主动权越来越高，对于企业而言就要加大对客户的重视程度。房地产市场步入了一个高速发展的时期，客户对房地产品和服务的质量增强客户满意度，同客户建立良好的关系。这就要求企业引进客户关系管理的理念。而客户关系管理日益成为房地产企业的核心竞争力。因此，客户关系管理对于房地产企业的发展与壮大有着密不可分的关系，因此，更多的房地产企业建立客户关系管理理论概念与实际操作，使得客户关系管理在企业中有着重要的地位与效应！

国内现状

当下房地产市场仍然是如火如荼，尤其是在中国这个具有较大内需市场的氛围下，房地产市场对各类人才的需求也在急剧的扩张。但房地产客服线条工作思路的厘清及客服线条工作人员的素质存在良莠不齐的情况，单就对房地产客服线条工作的认识就不尽相同。 很多房地产业内人士，尤其是非客服线条工作的人士，往往对客服工作的理解很片面，很主观；认为客服工作就是售后的服务和支持。另外还有一类是我们房地产客服线条的工作人士对自身工作的认识也不够清晰明了，单纯的认为我们客服的工作就是搞好交付，处理业主投诉，定期、不定期开展客户会的活动以及满意度的回访调研等工作就可以了，只是粗放的去看待客服工作，也只能粗放的按照常规思路工作，日复一日，年复一年的重复着，没有新意，没有突破。因此对现有客户关系管理进行改进是刻不容缓的事情。就目前情况来看企业外部环境和外部竞争是既定事实，无可避免，企业如何将资源进行整合，如何创新出更加适合自身发展的战略方法就成了重中之重。当今社会，无聊哪一类企业的斗争实际上就是客户市场的斗争，谁能抢占客户市场，谁就能获得消费者的青睐，有市场才会有需求，有需求才会有效率，有效率才会有，，名声，有名声才会有发展。在这样一个得客户者得天下的时刻，客户关系管理更加是国内很多房产企业作为企业战略所要关注的现状。

国外现状

通过相关资料，我们可以发现外国学者在CRM研究上明显走在前沿。不但在研究时间上要早于国内，在深度广度上也代表了CRM理论研究的前沿。在1990年代，在美国，随着电子技术的突飞猛进，科学技术的发展已经竞争的压力为催生了美国的一些大企业自主研发了客户服务系统。由此可见美国对于客户关系管理的重视性。随后又提到以提高客户满意度为重点的发展战略上以及提出客户关系管理的概念。由此可见国外对客户关系管理的重要程度是不言而喻的。

客户关系管理的含义

客户关系管理是一种旨在改变企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施与企业的市场营销，销售，服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置降低成本；另一方面通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户、增加市场份额。

客户关系管理的分类  

客户关系管理涵盖了直销，间接销售以及互联网所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户的整个生命周期。为了更直白地了解客户关系管理，这里从客户关系管理的功能对其进行分类。

操作型客户关系管理

合作型客户关系管理

分析型客户关系管理

客户关系管理在房地产行业中的作用

客户关系管理在房地产行业中发挥了至关重要的作用，它不仅能够解决产品的销售问题，提升客户满意度；同时对于提升企业的服务品质和能力，提升品牌形象也有很大的帮助。

二、范文提纲

（一）客户关系管理的定义

1、客户关系管理的含义

2、客户关系管理的分类

3、客户关系管理在房地产行业中的作用

（二） 房地产企业客户关系管理研究的背景、目的及意义

1、房地产企业客户关系管理研究的背景

2、 房地产企业客户关系管理研究的目的

3、 房地产企业客户关系管理研究的意义

（三）目前房地产企业客户关系管理存在的问题以及解决方法

1、客户关系管理存在的问题

2、针对问题的解决办法

（四）房地产企业建立客户关系管理的措施

（五）万达广场客户关系管理体系的建立

（六）结论

（七）参考文献

三、参考文献

[1] 唐瑛璋，孙黎，客户关系管理和新战略，中国经济出版社，2004 

[2] 钱旭潮，袁海波 ，企业客户关系管理，科学出版社，2004 ；

[3] 孟凡强，王玉荣 ，客户关系管理行动手册，北京机械工业出版社，2002 ；

[4] 周宇，林山，房地产营销与管理，东北财经大学出版社，2000 ；

[5] 吴照云，管理学，经济管理出版社. 2003 ；

[6] 李小圣，如何进行客户关系管理[M].北京，北京大学出版社,2004 ；

[7] 陈希，浅谈客户关系管理系统，中国流通经济,2001；

[8] 田贞余，CRM在房地产业的应用前景初探，中国房地产金融，2003；

[9] 周智，张立厚，客户关旭管理的客户价值及房地产业的客户价值，广东工业大学学报，2005；

[10] 邵兵家，于奎同著《客户关系管理——理论与实践》，清华大学出版社，2004 

[11] 杨学斌，《房地产客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册》，银声音像出版社，2004