论服务企业个性化服务营销策略——以七天连锁酒店为例_开题报告

（一）国内相关研究现状 

自 1996 年以服务为主的个性化营销理念出现，使传统的 4Ps 理论（产品、价格、促销、渠道）发生了变化。国内外文献都对此做过相关说明。 国内方面，曾杰认为，个性化的营销是企业与消费者之间建立的一种新型的关系，是一个客户消费→整合数据→个性化营销→评价效果→客户消费的营销闭环，此闭环可以永续留存。潘淮水提出目前个性化营销的核心为产品、服务、客户洞察等的精细化与个性化。王海军等用数据挖掘工具，将传统的目标受众，通过信息的碎片化聚合，还原成丰富的整体人群。王海飞使用大数据Hadoop 云技术，对海量数据进行处理挖掘，进行相应数据库营销，以捕捉消费者多变的个性化需求，丰富产品的功能和式样，提供符合消费者需求的产品，进行“一对一”的产品设计。姜元春从个性化产品推荐模型、个性化促销模型、个性化价格模型三方面，对个性化研究策略进行分析。

（二）国外相关研究现状

国外方面，主要构建消费者的需求和偏好模型，进而考察兴趣偏好与待推荐

产品的匹配程度，多基于消费者过去购买或感兴趣的产品特征得到消费者的偏好

信息，做出推荐决策。比如，Blum 等人，研究不同产品之间的特征及其相关程度；Basu 等人，建立电影与消费者决策之间的关联规则，推荐消费者感兴趣的电影；Gupta 等研究网络口碑对消费者购买决策的影响；Albadvi 等从产品类别的层次进行用户建模，用产品类别树属性对用户相似度进行度量；Weng 等以产品特征为基础，通过分析历史购买记录，将消费者需求和偏好表示成产品的集合等。

总之，国内外学者都从理论与实证两方面，对个性化的营销策略做以说明，目的为企业决策做以支撑，使企业不再把顾客仅仅视为消费人群，而是把他们看作具有独立思想的人类个体，不仅要为消费者创造价值，还要把自身盈利及责任感结合起来。

二、范文提纲

（一）概述

1、研究背景及意义

2、企业个性化营销管理研究的基本理论

3、关于酒店业营销研究概述

（二）七天连锁酒店的发展现状

目前我国大多数七天连锁型酒店主要提供住宿服务，也提供简单的餐饮、会议、娱乐等配套服务，能满足绝大多数消费者的需求。凭借“7天会”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的七天企业文化，七天连锁酒店已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。

另一方面，由于起步较晚，仍存在许多实质性的发展问题。例如，规模还较小，不够完善；对连锁酒店的管理体系、人才培养、企业文化还是品牌知名度来说都存在着相对的不足。七天连锁酒店要想取得长足的发展，就要发现自身的不足，提出科学的解决方案促进它的全面发展，促进我国连锁酒店的不断发展与进步。

（三）七天连锁酒店在发展中存在的问题

1、缺乏完善的酒店管理体系

酒店管理者的管理效率较低，所以在一定程度上影响酒店业在信息化管理的过程中每一项管理任务的效率都偏低，长期下去，就会导致酒店整体经营水平的下滑。导致这种现象的原因是我国酒店企业还没有发展出一套完善的管理制度，一直在模仿国外的管理办法，缺乏针对国内发展情况的管理体系。

2、缺少完善的客史档案

国内部分酒店还没有收集顾客信息的意识，高星级酒店在利用互联网收集顾客信息方面的普及度远远比不上国外。而个性化服务往往是以客人的喜好为基础来提高顾客的消费体验，没有这些详细的客史档案为依据，个性化服务无异于“纸上谈兵”。这一现象也是酒店管理体系不完善导致的。

3、市场细分不够完全，设施和服务仍需完善

7天对大部分客房采用几乎相同的设备配置,没有建立完全的市场细分和清晰的产品层次。尽管经济型酒店的目标客户群是商务人士、工薪阶层等中等收入群体, 但普通的游客和商务人士的需求并不是完全一样的, 如商务人士有在房间里接待客人的需求,而7天的所有客房均没有提供沙发、茶几等接待设备这样会给商务入住人士造成不便。

（四）酒店个性化服务营销策略

1、完善酒店管理体系，将个性化服务制度化

对酒店实行扁平化管理，提高管理效率，并将个性化服务纳入酒店管理制度中。酒店首先可以将不同类型客人的消费习惯和特点进行分析和归纳总结，然后制订出个性化服务标准和服务制度，让服务员在工作中主动为客人提供个性化服务。有些酒店的管理者每月或每周开展服务经验交流会，从各部门挑选优秀员工交流总结发生在自己身上的服务案例，变成酒店培训员工的教材，从而将个体的个性化服务变成酒店的整体个性化服务，提升了经验的价值。

2、健全完善客史档案

首先，要从收集顾客资料开始，建立完整准确的客史档案，包括常规档案、预订档案、消费档案、习俗爱好档案等，并及时有效地传递到客人可能接触的部门，如会议、客房、餐饮、总机、大厅服务处等，客人再次光顾时有针对性地为其提供个性化服务。比如，有的客人喜欢朝阳的房间，有的喜欢海景房，在条件允许的情况下尽量满足客人的需求。

3、加强培训，提高员工素质，做好目标客人的个性化服务

要加强对员工的培训，让服务人员熟悉和掌握饭店的标准化服务程序和各岗位的运作规程，强化服务知识和技能，提高综合能力，为顾客提供优质服务。其次，商务客房、女性客房、家庭客房等，都是针对群体设计的个性化服务。酒店关键要思考自己的酒店能够在哪些客户群体上提供个性化的服务以及采取哪种办法做好群体个性化服务。如针对老年人酒店应该提供什么样的服务，针对女性客人应该提供怎样的服务等。

（五）研究结论

参考文献

致谢

三、参考文献

[1]陈觉. 服务产品个性化之利弊与个性化程度决策. 重庆商学院学报：2002年第6期

[2]熊伟，徐娜. 我国个性化服务企业发展现状及对策建议——以沈阳市为例.对外经贸：2015,(07),124-125

[3]王巧敏.经济型酒店核心竞争力研究——以7天连锁酒店为例.中国市场：2016,(46),65-66+86 DOI:10.13939/j.cnki.zgsc.2016.46.065

[4]徐传月.浅谈7天连锁酒店的营销策略.品牌：2015,(09),25-26+29

[5]易钟.赢在个性：餐饮酒店如何做好个性化服务［M］.北京大学出版社，2011.

[6]周菲菲.饭店个性化服务推进策略研究［M］.青岛大学出版社，2007.

[7]张建宏.饭店服务36 计［M］.旅游教育出版社，2008.

[8]姜煜.浅析我国经济型酒店的发展——以七天连锁为例[J].企业技术开发,2014,33(2):80-82

[9]商正宽.7天连锁酒店核心竞争力研究[D].大连理工大学,2014

[10]张志勇.试析我国经济型就带你的发展现状及对策[J].赤峰学院学报，2015,31(5):127-129

[11]朱莲.经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究[D].湖南大学,2013