房地产企业公共关系危机管理评价研究_开题报告

一、文献综述

（一）国外研究现状

二十世纪六十年代美国的学者首次提出了“危机管理”，随之其不断的发展，已经成为了决策学的重要组成，并在各个领域得到了广泛的应用和研究。理论基础的形成以及实际应用的不断深入，危机管理成为当前政府、社会和企业处理各项突发危机的有利措施，并得到了大家的一致认可。

1994 年，澳大利亚的 Robert. Heath 建立了危机管理的模型，其主要四个部分组成：缩减(Reduction)、预备(Readiness)、反应(Response)、恢复(Recovery)；并于 1998 年提出了一种综合的危机管理框架结构 CMSS(CrisisManagement Shell Structure)，该结构包括了：首席危机管理者(CCM)、危机管理者(CM)、信息收集部(INCO)、联络部(MLO)、公众部门(PUMO)、咨询管理部(IMMO)、指挥作战部(CACO)、战术部(TRU)、标准联络部(NOLO)以及主要咨询团体(PAG)。该框架的搭建，主要基于信息安全应对管理，通过统一的管理调动企业的各方资源，确保危机发生时，企业内部的信息能够相互传递，保证企业能够正常运行。

十九世纪九十年代初期，美国的 Gonzalez Herrero 与 Pratt 对当时在 美国社会公众闹得沸沸扬扬的Intel芯片事件、McDonald's 热咖啡事件进行来研究，结合这两件案例提出了一种新的危机管理模型，该模型主要由四个阶段组成：第一阶段是对数据进行收集，其中包括内外部环境的各项信息；第二阶段是对内外环境进行监控，关注其动态，建立预警机制，阻止危机进一步延伸；第三阶段就是应对危机，对危机所产生的各种影响进行分析，并消除其负面信息，遏制危机的扩展；第四阶段就是对危机的后处理，监控危机处理后事态的动向，与公众保存畅通的交流，对危机处理进行总结和评价。

美国的教授威廉·L·班尼特(William L. Benoit)对危机传播进行了深入的研究，他提出了形象改变理论。其理论的核心内容就是任何组织的公共形象都是其无形资产的一部分，应该受到大家的重视和保护；危机对组织的生存和发展起到了决定性作用，而组织应对危机的能力弱是与生俱来，由于危机的发生和扩大都是不以人的意志而转移，脱离了人的控制，危机一般都是由于人为的失误，或者各种环境之间机缘巧合的碰撞而产生。针对危机的这些特性，他提出了基于信息管理的组织形象恢复策略，其主要内容包括了：拒绝承认、摆脱责任、减少敌意以及补救过失。

美国著名的管理大师诺曼·R·奥古斯丁(Norman R. Augustine)认为：在企业的经营过程中，危机产生具有很多的不确定性，其类型又很多，很难准确识别。危机不仅带来了失败，同时也蕴含着成功。识别危机，妥善应对危机，从而将危机转变为机遇，是危机管理的目标。没有采用正确的方法和措施应对危机，进而导致危机产生严重后果，是危机管理的反例。通过对危机管理的研究，他认为危机管理应该分为六个阶段，其主要是：危机的防范、危机的应对准备、危机的识别、危机的控制、危机的应对以及转变危机，并相应地提出了具体的管理建议。

二十世纪初期，美国的杰佛里·R·卡波尼格罗发表了《危机顾问》，他首次提出了基于危机管理的扩散理论。戴维·詹姆斯(David N. James)从英国的 90 家企业经营管理工作的经验中，提出了危机管理的方法和标准：委托第三方制定出企业偿付能力的报告；控制好企业的支票薄；找出优秀人才；如有需要，可以将原来的管理层开除；尽快做出决定——哪怕是错误的决定；总是有备用方案；筹集到比你预想还要多的资金。

（二）国内研究现状

相对于国外开展的危机管理研究以及形成的理论，我国还处于起步阶段，上世纪八十年代末，我国才开始研究危机管理。在当时的历史背景下，我国很多的企业都难以生存，而引发经营危机让企业陷入困境的机理却无人知晓，这也就让这些企业迫切寻求危机管理相关的理论和实践。自此，我国的经济管理相关专家开始分析企业危机产生的根源以及应对的方案，以此提高企业管理危机的能力。  

我国的企业危机管理研究工作最初是由佘廉教授提出，针对我国很多企业对于危机的认识不足，危机管理的水平低下的背景下，他于 1988 年首次提出了“企业逆境管理研究”的概念。我国政府全力支持他开展企业危机管理的研究工作，国家自然科学基金委员对他所承担的 “企业逆境管理——管理失误成因分析与企业滑坡对策研究”和“企业危机的预警原理和方法研究”两个项目研究予以资金上的帮助，并取得了一些成果。

1995 年，上海交大的王金桃副教授将危机管理的方法和理论应用到了城市防汛中工作中，同时利用危机管理理论中的应对决策理论对防汛工作提出对应的参考意见，首先他利用系统工程的方法论对危机的形成原因进行说明，然后运用决策支持系统技术在城市防汛应对中的成效进行了分析，指出其具有强的实用性。

清华大学的薛澜教授项目组通过对世界各国危机产生的根源以及其延伸的后果进行了分析，并结合当前我国危机管理的现状，提出了对应的思路和方法，为我国的危机管理研究指明了方向。他的研究成果从全球的角度分析了危机的动态变化，同时利用数据分析方法对我国当前的危机成因、危机应对中的问题进行了剖析，利用理论和实践相结合的方法，为我国的现代危机管理体系的构建提供了具体的参考建议。

我国的危机管理专家游昌乔对企业危机管理的方法进行了全面的分析和研究，并提出了管理 6C 理念和危机应对 5S 原则，其对于企业的危机管理体系构建提供了方法和依据，同时探讨了我国企业危机管理的成功典范，为其它企业的危机管理提供了借鉴。

台湾学者朱延智在他的著作《企业危机管理》中，对当前世界各国企业危机处理的案例进行收集和分析，并提出了企业处理危机的能力，在很大程度上取决于企业的组织架构以及决策层，进而提出了企业危机的结构理论。

综上所述，对房地产企业的公共关系危机管理研究仅仅限于简单的危机公关层面，公共关系危机管理还存在很大的缺陷和研究空间。所以本文对房地产企业的公共关系危机管理进一步展开研究，深入对公共关系危机管理体制的健全与推广。

二、范文提纲

一、引言

二、公关危机概述

（一）公关危机的概念

（二）公关危机的特点

1.客观存在性

2.突发性

3.破坏性

（三）企业公关危机管理的基本原则

1.以人文本原则

2.着重预防原则

3.时效性原则

4.诚实原则

三、A房地产企业公关危机管理评价

（一）A房地产企业简介

（二）“氨气事件”始末

（三）A房地产企业公关危机管理存在的问题

1.缺乏专职的危机管理部门

2.缺乏预警机制

3.危机意识淡薄

4.应急处理能力较差

四、提高房地产企业公关危机管理水平的建议

（一）组建企业危机管理团队

（二）搜集危机发生前的信息，识别危机

（三）隔离危机源，控制危机蔓延趋势

（四）紧急行动，积极处置危机

（五）及时总结经验教训

五、结束语

三、参考文献

[1]靳羽西. 网络传播环境中的企业危机公关策略研究[D].长春工业大学，2018.

[2]卓雪.浅谈企业公共关系危机管理的策略[J].现代交际，2018(10):247-248.

[3]农万宾.新媒体背景下广西中小企业公关危机管理体系构建与实践研究[J].全国流通经济，2018(07):40-41.

[4]赵冬花.公共关系危机管理策略[J].北方经贸，2017(02):25-26.

[5]梁杰.电力企业如何应对网络舆情危机[J].当代电力文化，2017(02):56-57.

[6]周子涔. JS移动公司公关策略改进与实施研究[D].南昌大学，2014.

[7]陈静. 广发信用卡危机公关策略研究[D].华南理工大学，2013.

[8]刘瑞娜. 食品安全危机事件的公关行为研究[D].西南大学，2013.

[9]杨幸. 我国企业公关危机管理存在的缺陷与机制研究[D].华中师范大学，2013.

[10]Levente Bakos. Crisis Management Between Public Relations and the Holonic Multi-Agent Approach[J]. Procedia - Social and Behavioral Sciences，2018，238.