移动通信集团终端公司浙江分公司服务营销问题及策略研究_开题报告

服务营销是服务行业发展与应用的重要销售模式，能够正确的处理企业与客户之间的关系，服务营销是客户与企业共同参与的一种营销方式，企业为客户提供阿星引导各服务，而客户享有一定的服务，同时服务营销的主要核心内容便是以服务为主进行一些企业的营销活动，服务营销在为客户提供一定优质服务的同时还能够为企业带来更大的经济效益。为客户提供个性化的服务以营销为主要方式，从而让客户更加满意，客户都希望在消费的过程中受到最优质的服务与尊重，而服务营销能够够充分体现出这一点，让客户享有最佳服务，企业能够获得更好的业绩，从而达成双方共赢的效果。下面根据通信企业服务营销相关理论进行综述：

（一）国内文献综述

范喆（2016）研究中认为移动通信行业服务营销模式主要是以服务为基准，定义为移动通信行业能够为客户提供的一种活动或服务，让客户感到满足与尊重。移动通信行业服务更是涉及到无形因素的活动，是移动通信行业与客户之间相互交换财产与活动的过程[1]。

很多学者对移动通信市场服务营销的特点进行总结：比如袁丽军（2016）研究中表示移动通信市场服务营销是具有无形性。无形性也可称之为不可感知性，这也是营销服务的最基本特征，服务们无法直接触摸到，服务的无形性需要借助有形实物才能达到一定的效果[2]。祝福云，王磊（2016）研究中表示移动通信市场服务营销是具有不可分离性。又可以称之为生产与消费共同完成，在整个服务过程当中必须要让消费者与服务人员共同存在并二者之间相互不可分离，服务提供者与享受者相辅相成，是共同服务的结果[3]。杨志雄（2014）运用陇南移动公司最为设计，研究出移动通信市场服务营销是具有异质性。也是差异性，服务的构成成分与质量水平都不固定，有着随时变化的可能，这种差异性来源于服务提供者的时间与地点、服务方式等等，服务提供者自身就存在一定的差异性，服务态度与性格、服务技能等都能够影响一个人的服务质量，而消费者之间也有不同之处，他们的知识水平与喜好都是影响服务水平的主要因素，消费者的经验与态度也影响着服务业的生产力[4]。

吴章光（2013）研究认为服务品质的不同会影响一个移动通信企业的形象，移动通信集团终端公司如果单一销售产品那么形象往往更加易于统一，但如果从销售服务上来看就会出现差异性，这种差异性的存在会直接反映出公司的形象。服务产品无法经过时间进行存储，同时也无法进行转移，这需要在规定的时间内进行使用。不可存储性主要是与无形性服务不可分离相关，当然由于服务的不可存储性也使扩大服务规模出现了一定问题[5]。

叶靖凌（2013）研究认为服务营销具有复杂性。由于移动通信集团终端公司需要销售众多产品，而这些产品之间又有着相同性与制约性[6]。

周丹（2013）研究认为移动通信集团终端公司这种企业在营销产品时更需要给予消费者一个完善的服务态度与服务形式，面对价格，企业需要将服务方式变得更加灵活与多样化，最大程度上为消费者提供最满意的产品与服务[7]。

韩玉慧（2011）通过中国移动莫旗分公司研究案例，证明顾客满意理念是一切要以消费者的需求为主，所从事的经营活动要足够满足消费者需求，将服务消费者与企业的基本义务，只有获得更多值得信赖的老顾客才能确保企业的品牌形象[8]。

（二）国外文献综述

A. Kotwani PhD,C（2012）研究认为提供服务者的所在地区都是影响服务营销的重要因素。销售渠道形式与地区范围有着相关联系，通过渠道策略能够拓展企业与其他销售点之间的数量，让移动通信集团终端公司浙江分公司有更多销售的渠道。

Korableva A A（2017）研究认为一个通信企业的营销效果都要通过服务营销来体现，服务营销的经营理念是企业经营哲学，也是企业营销规划的根本，而企业的服务经营理念也是要依据时代的变化而改变，服务理念是一个企业经营的灵魂与核心

（三）研究方向

结合上述国内外研究进展可以看出，客户在参与整个服务营销的过程久真切的感受到了服务、与企业亲密接触，通过这些客户能够感受到移动通信集团终端公司浙江分公司服务营销存在的问题与优势，这样才能针对问题采取相关有效策略，更好的服务于客户。通过服务营销企业能够获得相应的经济效益与利润，而客户能够享受到最好的服务与尊重。运用服务营销理论，从服务的角度入手，为客户提供相应的服务，对于 移动通信集团终端公司服务营销的研究具有一定的现实意义，为大部分企业提供了一定的借鉴。

二、范文提纲

一、引言

二、服务营销理论

（一）服务营销基本概念与特点

（二）服务营销理念

（三）服务营销4P组合策略

三、移动通信集团终端公司浙江分公司服务营销问题

（一）移动通信集团终端公司浙江分公司服务营销特点

（二）移动通信集团终端公司浙江分公司服务营销问题

1.缺乏服务营销观念、经营管理水平较低

2.服务产品问题

3.促销问题

4.服务过程问题

（三）移动通信集团终端公司浙江分公司服务营销SWOT分析

四、移动通信集团终端公司浙江分公司服务营销策略

（一）树立全新的服务营销理念

（二）产品创新

（三）加强人员管理

（四）规范服务过程

三、参考文献

[1]范喆. 浅谈移动通信行业的服务营销策略创新[J]. 中国市场,2016,(48):55+59. 

[2]袁丽军. 略述移动通信市场的服务营销一体化[J]. 中国新通信,2016,(15):13-14. 

[3]祝福云,王磊. 移动虚拟运营商渠道营销策略[J]. 教育,2016,(10):59. 

[4]杨志雄. 陇南移动公司大客户服务营销体系设计[D].兰州大学,2014. 

[5]吴章光. 移动商务服务营销模式研究[D].福州大学,2013. 

[6]叶靖凌. 浅谈移动通信市场的服务营销一体化[J]. 中国市场,2013,(41):39-41. 

[7]周丹. 四川移动LZ分公司集团客户满意度提升策略研究[D].电子科技大学,2013. 

[8]韩玉慧. 中国移动莫旗分公司市场营销策略研究[D].内蒙古大学,2011.  

[9]]A. Kotwani PhD,C. Wattal MD,P. C. Joshi PhD,K. Holloway MRCP, PhD. Irrational use of antibiotics and role of the pharmacist: an insight from a qualitative study in New Delhi, India[J]. Journal of Clinical Pharmacy and Therapeutics,2012,37(3)：22-24.

[10]Korableva A A,Yudina E V,Ziganshina L E. Efficacy of Management for Rational Use of Antibiotics in Surgical Departments at a Multi-Disciplinary Hospital: Results of a 7-year Pharmacoepidemiological Research.[J]. Vestnik Rossiiskoi akademii meditsinskikh nauk,2017,72(1)：10-14.