苏交科集团客户关系管理问题与对策研究_开题报告

一、文献综述

（一）国内研究现状

陈明亮（2006）在综合参与各种现有理解的基础上，结合自身的认识和多年来在客户关系管理领域的研究成果，提出了客户关系管理内涵认知模型，该模型表明客户关系管理是一个“以客户为中心”的企业经营战略，该战略的内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次。理念层从企业管理思想，管理模式，文化等方面体现以客户为中心的精髓，体制层从流程、组织结构、管理制度等方面确保以客户为中心理念得到贯彻落实，技术层是一套以客户关系管理软件为表现形式的集成支持平台。

（二）国外研究现状

1、客户关系管理的理论基础包括20世纪80年代兴起的关系营销理论。Berry（1983）首次提出了关系营销概念，并将其定义为“吸引、保持和强化顾客关系的营销理念” 。Storbacka（1994）立足于客户关系，指出“关系营销就是通过建立、维持和增强与顾客和其他伙伴的关系，并利用相互之间的承诺和实践来获取利润，以满足各方利益需求的经营理念” 。关系营销理论强调建立并维系与客户的持续稳定关系是企业营销的核心理论（Morgan和Hunt,1994）。客户关系管理的兴起促进企业营销实践的战略重心实现了由产品生命周期到顾客关系生命周期的转变（Bendapudi和Leone,2003;Micheal等,2006）。

2、Storbacka（1994）立足于客户关系，指出“关系营销就是通过建立、维持和增强与顾客和其他伙伴的关系，并利用相互之间的承诺和实践来获取利润，以满足各方利益需求的经营理念” 。关系营销理论强调建立并维系与客户的持续稳定关系是企业营销的核心理论（Morgan和Hunt,1994）。客户关系管理的兴起促进企业营销实践的战略重心实现了由产品生命周期到顾客关系生命周期的转变（Bendapudi和Leone,2003;Micheal等,2006）。

二、范文提纲

1 绪论

2 客户关系管理综述

2.1客户关系管理关联词

2.1.1 客户

2.1.2客户关系管理

2.2 我国客户关系管理现状的分析

3 苏交科集团股份有限公司概况

3.1 苏交科集团股份有限公司介绍

3.2苏交科集团股份有限公司性质

3.3苏交科集团股份有限公司发展现状

3.3.1营业收入、净利润增速快

3.3.2盈利能力略微下滑、经营性现金流改善明显

3.3.3全球化布局

3.3.4内生、外延并重

4 苏交科集团股份有限公司客户关系管理面临的问题

4.1客户关系管理的重要性不够深层

4.2客户关系管理过于粗放

4.3客户关系管理与企业核心价值观不匹配

5 苏交科集团股份有限公司客户关系管理对策分析

5.1 明确苏交科集团客户关系管理的发展目标

5.2明确苏交科集团客户关系管理的市场定位

5.2.1客户细分，强化重点客户管理，挖掘潜在客户

5.2.2强化各部门与办事处沟通、贯彻保修、回访客户

5.2.3构建苏交科相切合的集团价值观

5.3引进与苏交科集团相适应的专业化信息系统软件

结  论

三、参考文献

【1】王奕，李欣.大客户管理[M].北京：机械工业出版社，2006

【2】周洁如.客户关系管理与价值创造[M].上海,上海交通大学出版社，2006

【3】李志宏.王学东.客户关系管理[M].广州：华南理工大学出版社，2004

【4】丁建石.客户关系管理 [M].重庆：重庆大学出版社,2007

【5】李小圣.客户关系管理一本通[M].北京：北京大学出版社，2008

【6】苏朝晖.客户关系管理：客户关系的建立与维护 [M]北京：清华大学出版社，2014

【7】袁峰.上市公司外部治理机制对财务风险的影响研究[D].重庆理工大学,2012

【8】邹菁.设计类公司上市面临的三大障碍[J].建筑设计管理,2012

【9】朱振宇.砥砺奋进谋创新科学发展铸辉煌[J].中国工程咨询,2013

【10】刘侠.中国商业银行的渐进式国际化推进[DB]山东财经大学，2012

【11】叶子青.营口港务股份有限公司融资模式研究[DB]大连海事大学，2013