汽车售后服务存在的问题及解决方案_开题报告

在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。

2014年2期《浅谈我国汽车售后服务业的发展》里提到在市场经济中，任何一种产品，任何一个取得成功的企业，都有各自的致胜之道.如果要想做大做强，产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节.售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础.要想做好售后服务工作的关键和根本的目的就是满足客户的需求，让消费者满意，随着消费者的服务需求不断攀升，顾客对于服务的质量和内容也提出了更高的要求，服务质量的好坏直接影响着企业产品，品牌的形象和市场销售。服务是中国汽车产业创新的重大机会，而售后服务将成为塑造汽车差异化品牌的强有力的手段之一汽车售后服务目前基本上还仅仅停留在修理汽车的水平，而还远远没有达到塑造品牌或者是修理消费者心情的水平；客户关系就是定期的发发信，发发函，缺乏针对顾客感动和标准的量化的体系化的设计，更没有在服务当中，突出体现品牌和品牌价值，没有把服务同品牌有机的整合在一起，中国服务品牌的塑造，其实是停留在真空的阶段，而海尔等品牌，正是依托优势的服务，使自己的品牌同竞争对手明显的差异化，最终达到一个比较理想的状态。这是目前汽车产业同家电产业最大的差距，也是汽车产业创新的重要机会。因此2006年，一个突破性的机会，就是重新构建服务体系，针对顾客感动，设计服务标准，弥补产品本身和设计本身给顾客带来的问题，消除故障，从而实现根本性的突破营销。汽车界有一句名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”由此可见，大多数汽车拥有者对售后服务的关注程度极高。根据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，在所有关注因素中，汽车售后服务受关注程度高达9.55（最高值为10）。另据调查显示，售后服务的品牌以及服务的细致是大多数消费者较关注的两个方面。 

2010年6期《我国汽车服务业发展存在的问题及对策思考》中又提到我国汽车服务业发展现状，近年来,我国私人汽车拥有量持续增长,而随着车主向私人转变,私人用户对于汽车的保养、维修以及车的个性化和舒适化、美容、内饰等的需求会逐步增加。目前,国内汽车市场销售额的大致比例分布为配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服务占12%。按照国外成熟汽车市场销售额中服务所占比例超过30%的情况估计,中国汽车服务业仍然有近20%的巨大上升空间。汽车服务行业在中国未来的3―10年将是个飞速发展的行业。我国汽车服务业发展进程中存在的问题有：

1. 汽车服务业发展的外部制约

1.1从宏观经济政策看，为了促进汽车的合理消费和保护环境,我国制定了严格的环境保护法规,节能减排、保护环境的政策也越来越被人们所接受,这在某种程度上从另一方面又制约了汽车工业的发展速度,而与之配套的汽车服务市场则必将随时受到汽车工业政策的影响。

1.2从消费者的消费观念和消费行为习惯看，目前国内提供汽车服务的服务商只是提供单一的维修或保养、美容等服务,汽车消费者已习惯了这种消费模式,对于汽车保险理赔、日常服务、紧急救援、办证年检、更新置换、智能交通、汽车文化娱乐、配件和精品零售、服务增值,以及一些后现代化的新型服务等新消费模式仍然了解不多,需要汽车服务企业去教育和引导,以改变消费者的消费观念,形成新的消费行为习惯。

2. 汽车服务业自身存在的问题

2.1从汽车服务市场秩序不规范 看汽车服务业没有形成统一、规范、有效的制度监督,也没有统一的服务标准和行业规范,导致我国汽车服务业整体水平低、发展落后,汽车服务质量难以保证,消费者合法权益得不到保护。

2.2从服务人员素质不高,服务观念陈旧 目前在我国,汽车服务业从业人员绝大多数只有初中文化,而且相关的汽车维修技校和相关服务培训中心也很少,服务人员整体素质不高。 

2.3从服务观念方面看,国外企业的立足点是提高保质期限,推行“保姆式”服务、品牌化服务,而我国汽车服务业从业人员的素质偏低,服务的观念和意识还停留在一个较低的水平,需要不断提高和改进。

但在售后服务方面，据客户反映，有一个问题是必须指出的，那就是有的经销商盈利观念过重，一心老想着如何在客户身上赚多些钱。一些本来未需要更换的汽车零件，也硬是要人家换，硬要客户多掏腰包，这种思想是要不得的。汽车的售后服务必须要多为客户着想，要想客户所想，急客户所急。

二、范文提纲

1.简述汽车售后服务的概念及流程

  1.1汽车4S店的概念

  1.2汽车售后服务的概念

  1.3汽车售后服务流程

2.以北京现代4S店为例分析售后服务分析

  2.1北京现代公司背景

2.2售后存在的问题分析

2.2.1维修服务和配件经营难以为继

      2.2.2 4S缺少服务品牌

2.3北京现代汽车售后服务的改进方案

     2.3.1提倡温情服务

     2.3.2加强技术、个性化服务

     2.3.3超值服务

     2.3.4服务形象策略

     2.3.5实施内部营销，提高员工服务素质

     2.3.6立足服客满意，锻造忠诚顾客

3.当前国内汽车售后服务的现状分析

  3.1 国内外汽车售后现状

  3.2 国内外售后服务弊端比对

  3.3我国汽车售后服务业发展前景分析

4.结论

三、参考文献

[1] 周平/杨浩泉．汽车服务市场的现状及发展契机[J]．商场现代化．2006 

[2] 沈铁娜.汽车售后服务发展趋势研究[J].科技创新与应用，2013，（17） 

[3] 吴勇.我国汽车售后服务业发展探讨[J].汽车论坛.2013.（01） 

[4] 乔辉.国内汽车售后服务顾客满意度研究[J].物流工程与管理，2013，（4） 

[5] 李涵.激发汽车产业发展新动力 加快推进汽车售后服务标准化工作——浅谈汽车售后服务标准化工作思路[J].标准生活.2010年11期

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[8] 庞远智.《汽车维修企业管理实务》.重庆大学出版社.第1版2011.7.26

[9] 李帆.汽车售后服务现存问题及对策分析[J].科技资讯.2011.10

[10] 宋晓波.我国轿车售后服务体系的发展研究[J].上海汽车.2006（5） 

[11]免费阅读期刊.浅谈我国汽车售后服务业的发展.中国范文网.2014.第二期

[12] 免费阅读期刊. 我国汽车服务业发展存在的问题及对策思考.中国范文网.2010.第六期