浅谈我国乳品行业危机管理—以“三聚氰胺事件”为例-开题报告

（一）国外研究现状

对于危机管理的概念，美国俄亥州州立大学教授史蒂文·芬克（Steven Fink ）认为，危机管理是对于企业前途转折点上的危机，有计划地消除风险与不确定性，使企业能更好地掌握自己的前途的艺术。

日本的企管顾问藤井町美认为，所谓危机管理就是针对那些事前无法预想何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种突发事件的事前事后管理。

罗伯特·希斯认为危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。他认为，有效的危机管理需做到：转移或者缩减危机来源、范围和影响，提供危机管理的地位，改进对危机冲击的反应管理，完善恢复管理以能迅速有效地减轻危机造成的危害。他认为通过寻找危机根源、本质以及表现形式，并分析它们所造成的冲击，人们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。

（二）国内研究现状

吴英秦（2013）认为，危机处理的流程有：(1)寻找事件资料整理；(2)风险评估与营运冲击分析。营运冲击分析的鉴别过程中，应考虑的重大有：损害程度的等级；最低营运程度所需的资源（员工、技能、设施及服务）；复原至最低营运程度所需的资源以及服务所需之时间；完全复原至原服务水准所需的资源及服务所需之时间：（3）BCP策略规划。营运持续管理作业及营运持续计划简称BCP；（4）策略决定（5）执行危机通讯、紧急应变及复原计划；（6）改善与检讨。最重要的是要有危机意识，对危机的定义、特质与内涵要掌握清楚。企业危机管理要明确可能危机的来源，并建立符合自己理念与认知的危机管理模式。并提出五个要点：危机预防要有事前周详的计划及事先的演练；紧急情况下出错的概率更高，因此企业危机教育至关紧要；企业管理既然会出错，就需要有危机应变计划，将冲击将至最低；公司必须及早培养出训练有素的危机管理小组；公司必须制订《危机管理手册》。

（三）乳品行业危机管理的相关研究

     杜艳秋（2007年）认为中国乳品是危机四伏的行业，急需建立健全一套完整的危机预防及处理系统。针对中国乳品的实际情况，提出以下7点建议：1、预防也是一种生产力。包含三点：需要打消一切侥幸心理，切实抓好质量管理，建立健全预警系统；2、科学的方法会给企业节省大量时间；3、在危机处理中不要排斥“小题大做”的做法；3、诚实是最大的缩减策略；4、危机处理要全员参与，不要冷漠企业的内部员工；6、要充分重视媒体关系的处理；7、及时准确的反弹策略比评估和惩罚更重要。

    蒋波（2009年）认为食品安全关系到一个国家经济的正常发展，政府的威望和社会的稳定，为中国乳品企业食品安全危机预警管理提出四条对策建议：1、增强企业危机意识；2、建立完善的危机预警制度；包含建立预警制度，收集竞争情报，做好分析工作。如在三鹿“三聚氰胺“毒奶粉事件中，三鹿集团忽视对危机预兆信息的分析管理、采取了错误的应对方式，从而导致事件逐步恶化。3、完善企业质量管理系统；4、加强企业社会责任风险防范

吕建军（2011年）认为三聚氰胺事件是各种问题长期积累的集中爆发。问题爆发后，虽然我国乳品行业从产销到管理都进行自上而下的改革，但仍然需要加强危机管理方案的研究，要学习成功处理危机的案例，建立起一套适合自己企业发展的危机管理体系。今后的研究方向是整理和筛选综合、全面的评价指标用于判别企业是否处于危机状态中，建立完整的危机预警模型，将危机事件的各项因素数据化，用可计算的模型分析和处理危机事件、完善和改进危机管理方法。

李妍妍（2012年）认为我国乳品企业信誉危机爆发，体现我国乳品企业危机预警机制不够健全。通过“三聚氰胺”事件三鹿企业和伊利集团正反两个案例的分析，可以得出以下启示：强化危机信号分析，重视危机预警；重视媒体合作，建立良好关系；加强信誉危机沟通，处理好企业与利益相关者的关系；重视履行企业社会责任，提升企业形象；树立危机管理者正确的核心价值观。并着重对乳品企业信誉危机预警及危机应对进行研究，主要得出以下结论：

1、乳品企业应重视出现在企业内外部的各种危机信号，根据设定的针对行业有代表性的预警指标，综合分析运用，通过确定预警区间，预警指标危机度和预警指标综合评价值对危机进行等级划分，从而对信誉危机进行预警。 

2、乳品企业信誉危机的应对可从信誉危机预警、构建新型的组织机构、提高危机管理者素质、信誉危机应对控制、以及危机管理中日益受到企业重视的信誉危机沟通、媒体应对等五个方面进行分析，乳品企业应综合运用各种应对方法，确保平稳度过信誉危机。 

3、现代企业的危机管理中应充分重视媒体的宣传作用，“水能载舟，亦能覆舟”企业在与媒体的交往中，应持有真诚沟通态度，争取媒体的理解和支持。 

4、乳品企业由于其自身行业特点，要求其在经营过程中要把消费者利益和企业社会责任作为自己的最终目标，管理者应树立正确的核心价值观，只有这样才能获得消费者和社会的认可，才能实现企业的永续经营。

二、范文提纲

引言

一、我国乳品行业综述

（一）、中国乳品行业发展概况

（二）、中国乳品行业所面临的问题

二、我国乳品行业危机管理现状分析

（一）、中国乳品企业危机管理面对的挑战

（二）、中国乳品行业危机成因分析

中国乳品企业危机管理案例与分析-三鹿“三聚氰胺”事件

（一）、三鹿“三聚氰胺”事件案例

（二）、三鹿“三聚氰胺”事件案例分析

四、中国乳品企业实施危机管理的思考

 （一）、企业危机管理的理论

 （二）、对中国乳品企业危机管理的建议

结束语

致谢

三、参考文献

[1] 北京新华信商业风险管理有限责任公司较译。危机管理[M],中国人民大学出版社2004.11.1

[2] 罗伯特·希斯.危机管理（王成，宋炳辉.金瑛）[M]中信出版社，2004,1（2）

[3]朱炎智.图解企业危机管理[J]，五南图书出版公司，2013年5月

[4]蔡其宏.BCM营运持续管理-灾难复原计划[J]，中华电信数据通信分公司