浙江荇海书店有限公司实施客户战略研究_开题报告

一：文献综述

客户战略研究现状及述评

    美国学者威廉(G(齐克蒙德在《客户关系管理》中这样描述客户，从最广义的层次看，一个企业经销活动的功能是将买家和卖家聚集在一起，并由此产生客户。得到客户是经营成功的基础，而保留住这些客户则更为重要。成功的的公司希望同客户建立长期的关系。这里，“关系管理”或称“关系营销”----所表达的观点是：商业企业的主要目标是致力于在长期与客户之间建立互动。 

从MBA智库中查到客户战略的定义是：客户战略，就是企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体性把握。战略，是指重大的、带有全局性的或决定全局的谋划。一项客户战略至少包括4个核心要素，即客户理解，客户竞争，客户吸引力和客户管理能力。

唐东方在他的著作《战略选择》中，把客户战略作为企业发展战略框架中的四大业务战略之一。他的定义是：客户战略是企业在一定时期内客户发展方面的选择、规划、及策略。以四个方面来研究，分别是：客户选择战略、客户组合战略、客户扩张战略和客户竞争战略。

由浙大管理学院郭雯等著的《基于客户认知价值的CRM战略》一书中 ，把CRM战略定义为“以客户为中心”通过提高产品性能，增强客户服务，提高客户的交付价值、客户满意度来为企业吸引客户，保留老客户，提供效益和建立长久的竞争优势的企业战略。客户总价值（产品服务+公司形象+与客户关系）- 客户成本（价格成本+货不好+时间+精力+心里成本）=客户认知价值（客户利润）

CRM战略实施包括：1，一对一营销战略，2，客户关系营销战略，3，客户一体化营销战略，4，经验营销战略。一对一营销战略通过与每一们客户建立学习型关系，在与客户的接触中不断学习客户需求，根据不同客户的不同需求，采取不同的服务策略，以便更有效、更合理地配置资源。而关系营销则是确认、建立、维护和加强客户股东间之间的利益关系，以使各方面的目标都能实现的一种新的营销战略。笔者认为关系营销是与客户更为紧密的一种客户战略，在客户竞争激烈的情况下，这是一种绝佳的营销方法。

本文作者在研究客户战略中发现，我们使用的由清华大学出版社出版的教材《企业战略管理》和由中国人民大学出版的引进版教材《战略管理》中，都没找到客户战略，可是我们在实践中确确实实是碰到了，所以提出来专门研究。从MBA智库或百度百科中对客户战略的定义可以得出，笔者要研究的客户战略和浙大郭雯等及美国学者威廉(G(齐克蒙德等提出的客户关系管理（CRM）战略是是一回事，或者说，客户战略就是CRM战略。

发展战略研究专家唐东方先生把客户战略应用企业发展实战中，有很多成功的案例，细分客户重新做战略选择（美国米勒啤酒），按照客户价值做战略选择（招商银行），按客户的感知价值重新思考客户战略（王老吉品牌），等，很受启发。就是很难找出书店实际运用客户战略的案例。下面根据文献简单描述和阐述一下书店业发展现状。

书店经营现状及述评

    据《前瞻经济学》发布的消息，2018年实体书店增长下滑，但图书市场整体向好。2018上半年不同细分市场码洋比重占比结构：教辅26.97%，社科15.28%，少儿18.17%，文艺17.51%，科技5.14%，语言3.83%，生活休闲3.04%，综合图书0.06%。就是教辅占比是最高的。这个比例对实体书店经营者是非常有价值的。人们阅读意识在增强，图书市场整体销售在增长这是预料之中的。书店增长下滑，客观上与前几年书店升级改造，政府政策扶持，实体书店发展过快有关，但与书店开业后的实际经营状况也有一定关系。这给书店经营者们提出了警示，应该怎样科学的经营管理好我们的书店。

二、范文提纲

一，浙江荇海书店有限公司面临的困惑

二，客户竞争环境客户分析

（一）图书市场环境分析

（二）浙江荇海书店有限公司竞争对手分析

三，发现问题

客户需求分析五步法

4Cs营销理论分析法

四，浙江荇海书店有限公司实施客户战略

一对一营销战略

客户关系营销战略

五，结论

三、本文研究的时间安排

范文开题报告日期：2019年3月26日－2019年4月 8 日

范文初稿日期：    2019年4月11日－2019年4月30日

范文复稿日期：    2019年5月3 日－2019年5月14日

范文定稿日期：    2019年5月17日－2019年5月23日

四、参考文献

[1]威廉(G(齐克蒙德、小雷蒙德(迈克利奥德、法耶(W(吉尔伯特，客户关系管理[M].北京：中国人名大学出版社，2017

[2]徐君，企业战略管理（第二版）[M].北京：清华大学出版社，2013

[3]裴中阳，战略定位[M].北京：中国经济出版社，2014  

[4]唐东方，战略选择[M].北京：中国经济出版社2015 

[5]. [日本]角井亮一，新零售全渠道战略[M].北京：东方出版社2018

[6]蔡兴文，书成就梦想[M].北京：金城出版社2015

[7]彼得(德鲁克等，大师十论[M].北京：中信出版社2015

[8]蔡富强，把话说到客户心理去，[M].天津：百花文艺出版社 2014

[9]傅夏仙，管理学[M].浙江：出版社2016

[10]卓骏，市场营销学[M].浙江：出版社 2015

5韦婷.2018年上半年图书零售发展分析 实体书店陷入停滞期 [Z].前瞻经济学人.  :// .qianzhan.com/ . 2018－9－11