旅游景区酒店管理研究_开题报告

摘要：

    服务是目前酒店之间竞争的主要关键点，而服务意识是服务产品的核心点，因此酒店业服务管理在现阶段及未来对于一家酒店发展占据重要位置。

研究现象：

随着市场经济的发展，酒店业的蓬勃发展如雨后春笋般出现，酒店服务质量的高低关系到其生存和发展，也是衡量酒店企业市场竞争优势的关键元素。牟昆于2009年的《浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策》提到我国酒店服务质量管理存在的问题及成因，鉴于我国酒店业起步较晚，对服务质量的管理工作尚处于初级阶段，仍存在以下几个方面的问题：1、酒店整体服务意识淡薄，服务意识是酒店服务质量管理的立命之本，然而我国酒店业整体服务意识淡薄是制约服务质量管理水平提升的主要问题之一。酒店的最高管理层对服务意识和质量管理漠不关心，缺乏来自管理层的积极的服务意识，服务质量是难以保证的，酒店的整体服务意识无法在服务程序中得到彻底贯彻，会因为一些日常因素或偶然因素而改变，使得“顾客至上”或“客人永远是正确的”等服务意识无法贯彻始终，严重影响服务质量的水平，对服务质量管理流于形式，酒店管理者初期制定了一些规范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏对未来科学的服务质量全过程、全方位的管理，时间一长，服务质量管理意识淡薄，问题也随之出现。2、缺乏规范有效的服务质量管理体系，目前，我国许多酒店尚未建立规范有效的服务管理体系，仍沿用传统的经营管理方法，管理效率地下，缺乏完善的服务质量管理制度，以致酒店在工作中常出现因服务质量问题而引起宾客抱怨，如夏天冷气不够，油烟味浓厚，不严格执行营业时间，客房物品不齐全，一次性用品质量太差等问题都会影响酒店的服务质量水平。另外，还有一些酒店虽制定了严格的服务质量管理体系，但由于实际中作中执行力度不够，缺乏相应的监督和管理机制，一线员工的可操作性差，或无法审时度势调整各项规章制度和服务标准等问题也时常发生，使得酒店服务质量管理工作不到位。3、酒店服务管理人员素质参差不齐，酒店服务业属劳动密集型行业，服务质量的好坏在很大程度上还要取决于酒店服务人员的技能和服务素质，酒店服务管理人员良好的基本素质是提供优质服务的根本保证，而较低的人员素质必然会带来低劣的服务，目前我国酒店业正处于发展阶段，员工整体素质参差不齐，一些中小规模的酒店由于缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系，入行门槛较低，专业人才体系无法建立，降低了员工的综合素质水平。另外，我国一些中小型酒店薪资较低，也难以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也比较严重，员工整体素质实难提高。此外，大部分酒店缺乏对员工的持久培训，虽对员工进行入职培训、岗位技能培训，但合格上岗后就一劳永逸，没有随着外部环境的变化和客服需求的变化再进行针对性地培训，导致服务人员的素质得不到提高，制约九点服务质量管理水平的提升。4、酒店部门间服务管理协调性较差，酒店是一个综合性的部门，是集各个部门的服务于一体的，酒店服务质量的好坏还将取决于各部门之间配合的协调程度，目前，我国许多酒店各部门之间还无法形成有效合作，管理人员缺乏全局意识和责任感，各部门之间在服务过程中出现责任事故相互推脱的现象比较明显，严重降低了酒店的服务质量。同时，在酒店管理中，部门管理者更注重的是本部门的业绩，常忽视与其他部门的合作，也容易形成服务质量管理障碍，导致宾客抱怨，影响酒店的服务质量。

另外，刘宁的《浅谈饭店服务质量的提高》中指出了导致酒店服务质量出现的一个重要因素是酒店感知与顾客期望出现差异，并提出酒店应当通过管理顾客期望提高顾客的感知服务质量，这也是本次范文的主要观点及讨论的重点。除此之外，还参考了张云端的《酒店优质服务内涵的再认识》、徐溢艳的《酒店服务质量管理的现状及对策分析》、欧海燕的《基于期望层次理论的服务业顾客期望管理》等等资料，分析酒店服务质量管理和顾客对酒店期望的研究。

总结：

    综上所述，酒店是高接触度的服务业，如何提高酒店提供的服务质量必然重要，但同时对顾客期望的管理也不可忽视，随着服务经济的持续快速发展，作为服务业典范的酒店业将面临着更加激烈的竞争，这必然导致酒店业经营理念的转变，以顾客为中心不仅仅体现在提高服务质量上，还要兼顾顾客期望。服务质量是酒店业的生命线，在服务质量一定的情况下，顾客对酒店服务质量的满意程度主要取决于酒店对顾客期望的管理。因此实施合理的顾客期望管理，努力提高服务质量是酒店在未来竞争中占有一席之地的重要砝码。

范文提纲

引言

酒店服务质量存在的问题

 （一）酒店服务管理的差异性

 （二）服务质量做不好的根本问题

二、酒店服务质量的重要性

（一）有利于酒店品牌建设和推广，提高酒店知名度

（二）有利于顾客满意度的提高

三、服务质量概述

酒店服务质量的定义

期望服务和感知服务

四、顾客期望及其影响因素

顾客期望的定义

顾客期望的影响因素

五、酒店服务与顾客期望服务的差距分析

顾客期望与酒店对顾客期望的感知之间存在差距

酒店服务质量与酒店服务承诺之间存在差距

五、结束语

参考文献

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