浅析软件企业客户关系管理存在的问题及对策_开题报告

客户关系管理，简称：CRM。最早开始于美国，从20世纪80年代初的接触管理，90年代初的客户服务，到1999年美国IT咨询公司Gartner Group提出CRM，经历了30余年的不断演变发展，其中国内外学者和企业更是做了大量工作使其逐渐趋向成熟，目前已形成一个系统、完备的管理理论体系。

国内研究现状

随着市场竞争的不断激化，全球经济的复苏;消费者市场的细分。企业提供服务，产品类型的不断多样化，国内企业特别是软件企业如何通过客户关系管理系统来了解自己的客户、处理好客户关系，如何从客户关系管理系统中挖掘市场信息是摆在企业的一大难题。

王永贵（2004）等在《客户关系管理的研究现状、不足和未来展望》一文中认为企业实施客户关系管理的动因主要有顾客角色的变化与交换双方权力的转移，超强竞争环境,营销管理重心的转变以及互联网等通讯基础设施与技术的蓬勃发展等四个方面。目前客户关系管理研究中的主要问题是狭隘地理解客户关系管理，仅仅将其看作是一种管理软件；顾客权益的内涵尚不明确；尚未找到一种能够平衡顾客价值与企业价值的绩效评价方法；对顾客知识的研究基本空白等。文章还指出了未来客户关系管理研究的四大主要领域，即顾客权益合理内涵、评价方法与驱动因素及其在CRM中的应用；顾客价值的内涵多维动态评价体系、创造机制与驱动因素；顾客知识管理模型与数据挖掘技术的运用以及价值导向型客户关系管理的实施流程与竞争能力等。

杨德宏（2002）等在《客户关系管理成功案例》一书中讨论了随着市场竞争的日益激烈，无论是哪一个行业，企业对顾客关系的重视程度越来越高，以顾客为中心的经营理念被越来越多的企业所接受。通过实施客户关系管理，可以拉近企业与顾客之间的距离，加深企业对顾客需求的把握和了解，使企业为顾客提供的产品和服务更有针对性，满足顾客的个性化需求，提升企业对顾客的价值，提高顾客对企业的忠诚度。

曹丰（2001）又在《市场竞争呼唤客户关系管理》一文中指出现在的企业没有内在的压力和动力去关注客户的确切需求。企业管理的重点不可能是如何满足企业外部客户的需求，而是加强内部管理，提高产量，降低成本。企业与客户之间缺少信息交流，企业也不会为客户提供额外的服务。

方丽（2003）在 《客户关系管理与企业文化的整合》中提到客户关系管理(CRM)作为一种成熟的管理思想和管理技术,使企业的外部客户资源得以合理利用。但CRM实施应用必须要有与之相适应的企业文化做支撑,企业文化已成为CRM能否发挥效能的前提条件,同时CRM的成功实施又为企业文化新的变革产生推动力。

杨路明（2015）等《在客户关系管理理论与实务（第3版）》中强调客户关系管理战略对于企业发展的重要性及作用，重视应用客户关系管理来实现企业营销策略的方法，通过对客户关系管理中数据的分析与应用，以支撑企业数据分析及客户数据的获取，进而说明了构建客户关系管理系统的方法。

国外研究现状

国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。

第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念萌芽的

时期，相关研究主要侧重于理念的探讨。1980年初“接触管理”(Contact Management)理论被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息；到1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。 

第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻。90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center)；代表性的研究有John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的《寻找客户》和《保持顾客》，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。 

第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进。1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司也相继推出CRM系统。这一时期的CRM研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。 

第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。

(加)杰姆·G·巴诺斯（2003）在《客户关系管理成功奥秘——感知客户》一书中证实了客户价值与公司绩效、公司价值的相关性。作者在文中指出企业就是为顾客提供服务，目的是令顾客满意，顾客得到良好的服务，自然对企业充满信心，直接为企业带来销售来源，未来企业的竞争不仅在于产品质量的较量，更重要的是企业是否能够令顾客满意。产品的质量固然重要，但实际的差异不会太大，真正决定顾客购买行为的是服务品质。服务品质与顾客需求完全一致，甚至超过顾客的希望，那么顾客就得到真正的满足，市场占有率自然而然的也就提高。

(美)帕翠珊·B·希伯尔德（2003）等在《客户关系管理理念与实例》一书中对客户终生价值的研究也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。作者指出，客户革命可能成为企业最大的麻烦，也可能成为企业最大的机遇。现代企业竞争的一个新的理念，不是单纯提高产品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价值来争取客户，赢得企业的成功。

    CRM实施与企业管理层的认识、人员素质、观念、企业文化等密切相关。因此，企业在实施与运作CRM时只有保证企业内部人员具有一定的素质和管理头脑，并且充分掌握客户的需求，了解客户的最新资料，企业才能生存和发展。

二、范文提纲

一、引言：

二、软件企业客户关系管理的重要性

（一）增强企业竞争力

（二）整合企业资源

（三）降低经营成本

三、软件企业客户关系管理存在的问题

（一）对CRM管理体系认识不够

（二）对系统中数据的采集和利用的认识度不够

（三）CRM管理未能上升为企业文化建设的高度

（四）将CRM引入有缺陷的业务流程

（五）采用CRM方法形式单一

四、软件企业客户关系管理存在问题的原因

（一）信息管理缺乏，对客户没有系统管理

（二）忽视对客户的售前和售后服务

（三）企业没有以客户为核心

五、软件企业客户关系管理存在问题的解决方案

（一）转变观念，提高对CRM客户关系管理的认识

（二）重视数据的采集，使数据精准化

（三）加强CRM与企业文化的融合

（四）科学制定与实施CRM业务流程

（五）采用多元化CRM方法

六、结论

三、参考文献

[1] 杨路明、巫宁，客户关系管理理论与实务（第3版）[M]，电子工业出版社，2015

[2]丁秋林、力士奇，客户关系管理[M]，清华大学出版社，2005

[3] 杨德宏、李玲，客户关系管理成功案例[M]，机械工业出版社，2002

[4] (加)杰姆·G·巴诺斯,客户关系管理成功奥秘——感知客户[M]，机械工业出版社，2003

[5] (美)帕翠珊·B·希伯尔德、罗尼·T·马萨克、杰夫瑞·M·刘易斯，客户关系管理理念与实例[M]，机械工业出版社，2003

[6]曹丰,市场竞争呼唤客户关系管理[J]，上海财税，2001（10）

[7]方丽，客户关系管理与企业文化的整合[J]，世界有色金属，2003（12）

[8]李静，CRM离中国企业有多远[J]，财经政法资讯，2002（3）

[9]王永贵、董大海，客户关系管理的研究现状、不足和未来展望[J]，中国流通经济，2004（6）

[10]客户关系管理的八条建议[Z]，行健动力CRM客户关系管理系统， :// .runwellcrm.cn，2010年10月

[11] 聆听风铃，建立有效的CRM（客户关系管理）系统[Z], 中国营销传播网，  :// .emkt.com.cn/，2001年1月9日

[12]新形势下企业crm客户关系管理存在的问题及对策[Z]，博科官网， :// .bokesoft.com/，2012年12月24日

[13]新形势下的企业如何进行客户关系管理[Z], 群策联动软件,  :// .xuanruanjian.com/,2015年10月13日