企业顾客关系_开题报告

国内学者就顾客关系的研究主要在以下几个方面：

(1)客户关系管理的定义及理论

殷慧娴(2016)将客户关系管理的研究结果从整体上分成两种，第一是侧重研究人文管理方面的研究，第二是注重研究信息技术的方面。然后把客户关系管理分别从商业哲学角度、企业流程角度、企业战略角度、信息技术角度四方面进行阐述。

(2)客户关系提升的措施

客户关系管理中的模型、方法的使用，如张力匀(2018 )将客户管理放在战略成本管理和作业成本法的角度进行分析，通过价值链分析、战略定位分析、成本动因分析以及作业成本法中的客户获得成本、客户交易成本、客户维持成本的计算等帮助管理者认清与客户成本高低相关的因素及客户的盈利性水平，为管理者的决策提供支持;

 (3)客户关系管理的技术

杨芳玲(2019 )在文章中明确客户关系管理的定义，将客户分类进行管理并分析客户关系管理现状，提出相应的对策；贺小荣(2018)分析以及梳理了国内外的研究文献之后，对这些文献中的重点进行了总结以及分析，其中对性别对于客户关系管理的作用进行了重点研究，然后系统的分析了性别对于客户关系管理具体实践中的作用，并且对于其原因也进行了探讨，指出当前研究的不足，对以后的研究进行了合理展望。

二、国外研究现状

Vilfredo Pareto ( 2001)在19世纪提出了帕累托定律，即2/8定律。之后美国的理查德•科克在其著作中详述了2/8定律，从实例中证实了企业有八成的利润确实是由企业总客户数量中的两成所创造的。企业应该在注重与优质客户保持良好关系的同时，也要在普通客户中挖掘增加交易量、提升利润的潜在价值。

Cartwright R ( 2001)介绍了客户关系、客户服务与客户关怀的原则，书中指出企业的最终目标已经由使客户满意变为使客户感到愉悦而促成客户忠诚，除此之外还提出与维护一个老客户的成本相比获取一个新客户的花费更大等客户关注法则。

Tartell ( 2010)认为客户关系管理是一种商业策略，应根据客户为企业创造的不同价值而有效的去对企业的资源进行分配，争取获得最大限度的客户满意度，培养客户习惯性购买行为，形成客户忠诚，从而提高企业的获利能力。Ryals ( 2015)在其著作中也说明了企业需要以客户的生命周期价值来对资源进行分配合理的分配，从而实现企业利润的最大化，其在著作中指出，客户并没有等价值的特征，因此若要获得最大回报必须把企业中有限的资源投入到能够获得预期回报的客户中。

综上所述，二战以后，供过于求不断加剧，在此市场背景下营销理念应运而生，客户关系管理显得愈发重要。进入本世纪以来，由于经济全球化的形成市场竞争愈发激烈。客户关系管理技术以及客户分类管理等技术方法被不断应用于客户关系管理中。

B. 范文提纲格式

引言

一、顾客关系管理概念阐述

二、企业顾客关系管理现状分析——以王朝酒店为例

（一）王朝酒店简介

（二）王朝酒店顾客管理现状

1.顾客管理分类现状

2. 管理层和员工对顾客关系管理的认知

三、王朝酒店顾客关系管理中存在的问题分析

（一）顾客信息 分类不明晰

（二）缺乏先进的信息管理系统

（三）员工个性化服务的意识较弱

四、王朝酒店顾客关系管理的改进措施

（一）细化顾客层次，分类顾客管理

（二）引进先进的信息管理系统

（三）完善员工培训机制，增强员工服务意识

五、结语

C. 参考文献

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