基于网络环境下现代企业营销客户关系管理研究-开题报告

（一）国内研究现状

客户作为企业发展十分重要的资源。市场经济其发展的本质是竞争，对于企业而言要想在激烈的市场竞争中立足，做好客户关系管理是十分重要的。然而，随着互联网和电子商务的快速发展，极大地促进网络环境下企业营销客户关系管理的发展，企业客户关系管理也成了现代企业生存及发展十分关键的考虑因素。综合近期我国相关的研究文献进行分析，主要存在如下观点：

余宁在《网络环境下客户关系管理研究 》中认为，现代企业的核心任务是以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，与客户保持长期良好的关系，维持并不断提高客户份额，最终实现企业核心竞争力的增长。当今社会，网络的蓬勃发展在创造新的商业行为及经济模式的同时，也逐渐改变着人们的生活方式与消费行为。毋庸置疑，无论是实体环境还是网络环境，客户价值的实现是企业赢利的关键因素。因此，如何有效管理客户关系，创新网络客户关系管理模式，是企业在网络背景下保持与发展客户关系所必须解决的主要问题。

向坚持在《互联网环境下的中小企业客户关系管理研究》在对客户价值进行分析基础上,归纳出传统的基于购买的客户价值,基于客户感知的客户价值和基于客户生命周期的客户价值三种客户价值分析方法,结合中小企业实际,基于客户感知价值视角提出了一个由产品感知、价格感知、服务感知和关系感知四个维度构成的中小企业客户价值模型,并对该模型的影响因素进行了深入分析；同时,基于客户生命周期理论,提出了一个中小企业客户价值量化计算的预测模型,相对于传统预测模型,该模型能针对中小企业实际,更真实地反映了客户生命周期价值并易于实际应用。

（二）国外研究现状

CRM(Customer Relationship Management)——客户关系管理是20世纪90年代在美国出现的一种新的市场营销理念、思想、方法。它紧紧抓住市场营销客户关系管理这一关键环节，把传统市场营销模式转变为全新的市场营销模式。 目前，国内外有更多的资本和厂商进入了CRM领域，或者在这方面加大了动作。给中国的企业提供了选择适合自己需要的CRM产品的机会和可能。可以说，国内很多企业推行客户关系管理已经基本具备条件。

威廉·G·齐克蒙德(William G.Zkmund)在《客户关系管理:营销战略与信息技术的整合》文中认为市场上有关客户关系管理（CRM）的著作大多集中于从技术的角度探讨CRM系统的创建与完善，而忽视了CRM的根本目的，即：使企业能更全面地认识客户，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造企业与客户之间的双赢。

乌尔瓦希·毛卡尔 (Urvashi Makkar)在《客户关系管理》文中解释了客户关系管理系统的概念以及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题，在客户关系管理的理论知识和应用原则之间架起一座桥梁，为切实增强企业客户关系提供了实用性策略。

菲利普•科特勒在《营销管理》文中认为市场营销必须成为商业活动的中心，它的重点必须是在客户身上：“在一个产品泛滥而客户短缺的世界里，以客户为中心是成功的关键。”他审视了亚马逊等公司，亚马逊似乎具有很大的竞争优势，因为它没有庞大的固定资产，但是它必须在市场营销上下功夫，以建立品牌形象，维系客户的忠诚度。

二、范文提纲

一、客户关系管理的含义

（一）CRM是一种现代经营管理理念

（二）CRM是一整套解决方案

（三）CRM是一个先进的管理软件

 二、现代企业客户关系管理和网络环境的融合

（一）CRM成长于传统商业，并应用于网络环境

（二）网络环境下的CRM可以为客户提供更多个性化的服务

（三）网络环境下的CRM可以筛选出精准的客户群

三、案例分析——A公司的网络营销策略及客户关系管理

（一）A公司网站介绍

1A公司的交易模式

2A公司的盈利模式

（二）A公司客户关系管理与策略

1提供高质量的服务——A公司的质量武器

2增加客户总价值——提升客户总价值策略

3客户反馈优化——A公司的优化客户反馈服务

4客户互动策略——A公司的关系营销策略

四、网络环境下提升客户关系管理水平策略

（一）让质量成为战略武器

（二）提升顾客总价值

（三）优化客户反馈服务

（四）关系营销与提升

五、网络环境下的客户关系管理发展趋势

六、总结

三、参考文献

[1]余宁.网络环境下客户关系管理研究[J].华中农业大学,2007.6

[2]袁浩亮.基于客户关系管理的A公司营销风险管理研究[J].浙江工业大学,2012.4

[3]邝丽敏.基于决策树分析的网络游戏目标营销群体挖掘[J].广东外语外贸大学,2014.6

[4]向坚持.互联网环境下的中小企业客户关系管理研究[J].中南大学,2009.11

[5]查金祥.B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[J].浙江大学，2006.5

[6]潘淮水 .基于顾客关系管理的直复营销企业整合营销管理模式研究[J].南开大学，2009.4

[7]李建松.MP公司客户关系管理研究[J].华南理工大学,2013.6

[8]董泽稼.基于网络社区的企业信息行为对品牌关系质量影响的研究[J].吉林大学,2013.12

[9]王彦增.O2O模式下的分析型CRM研究——基于团乐购公司的关联性分析和分类分析的实证研究[J].浙江理工大学,2013.4

[10]胡曼筠.基于“广货网上行”平台A企业营销策略研究[J].湘潭大学,2014.5