快递企业实施基于大学生群体的服务质量提升战略研究_开题报告

快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段，随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递行业面临越来越激烈的竞争。因此在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。

快递业是我国当今发展非常快的经济产业之一。特别是快递服务，作为我国一种比较先进的邮递和运输服务方式，于上个世纪的七十年代进入我国，之后由于种种因素的推进迅速发展壮大。这一新兴的朝阳产业，在促进我国的经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业、增加税收等方面发挥了重要作用。

通过对现有服务质量评价理论模式的研究，运用服务质量差距模型，分析大学生群体对快递服务质量的满意度，理清快递服务质量提升的相关因素与方法，对大学生群体进行快递服务质量满意度的调查分析，构建基于服务质量差距模型的快递服务质量评价模型。对快递业服务质量提升得出理论依据和可行方案。

研究现状

    对国内外相关文献进行阅读研究，分析大学生群体对快递服务质量满意度的问题，建议提升快递服务质量，根据该对树人大学学生对快递服务质量的满意度等问题提出对策，提升快递服务质量，使快递业健康可持续的发展，得出相应结论。在实证分析的基础上，最终得出快递业服务质量的提升研究方案。

1. 快递服务质量的内涵。

2. 大学生群体对快递服务质量的现状研究。

3. 大学生群体对快递服务质量的满意度问题及快递服务质量提升对策研究。

三．研究方法和路线

   1.研究方法：（1）文献归纳法文章主要通过中文CNKI学术期刊、万方数据库查阅国内外相关文献的电子资料；并通过图书、杂志等查阅相关文本资料。在阅读大量通过提升顾客满意度从而提高服务质量的文献后，进行分类整理，借鉴和分析他人的研究，在此基础上进行归纳、分析，从中获得相关启示，为本文提供有价值的参考依据，总结出本文的理论及现实意义；凝练出本文的构思。（2）问卷调查法通过对大学生问卷调查来了解大学生群体对快递服务质量现状的看法，了解其是否存在顾客不满意、服务质量差等问题，顾客对于服务质量认可的程度，在此基础上进行对快递服务质量的提升策略研究。 （3）实证分析通过运用已有服务质量差距模型，结合实际的情况，进行其价值的验证。

研究路线：

提出问题：快递业服务质量现状如何。

分析问题：将快递业服务质量现状和相关理论相结合提出解决问题的方法。

解决问题：确立基于服务质量差距模型的快递服务质量研究模式，使之切实可行，并提出建议与意见。

四．参考文献目录

[1] 宋路平.对快递行业服务质量的探析，新乡学院学报( 社会科学版)，2012,（26）：56-58.

[2] 魏想明.服务质量差距分析及改进对策研究[J].经济师,2005,(4):23- 24.

[3] 李家伟,景琳,张瑞华.运用服务质量差距分析模型 提高医院医疗服务质量[J].中国医院管理,2006,26(9):21- 23.

[4] 王佐.论物流企业的资源整合[J].中国物流与采购，2002,(22).

[5] 戴勇.虚拟物流企业联盟的组建与结构探讨[J].交通运输系统工程与信息，2001，（5）：89-94.

[6] 龙江，何伊麒.物联网视角下快递业服务品质提升研究[J].中国物流与采购，2012，（17）：72-73.

[7] 王峰杰，袁峰，黄方顿，陈柄宇.我国物流快递业缺陷及其发展趋势分析[M].物流技术，2011,（232）：29-31.

[8] 王丹.我国快递业发展现状和对策[J].2012,(11).4:30-31.

[9] 熊苏平.我国快递业存在问题分析及对策探究[J].商场现代化，2011,(655):20-21.

五．文献综述

    1982年，芬兰营销学家格鲁努斯(Christian Gronroos)教授提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素。他认为服务质量从本质看是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较决定。服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。任何服务产品都具有两层含义：一是作为过程的服务；二是作为过程结果或产出的服务。作为产出的服务指的是服务的最终结果，是顾客购买服务的基本目的。

美国市场营销协会资助的服务管理研究组合PZB(Paraduraman，Zeithaml and Berry)对服务质量进行了更深入的研究。在1985年构建了“服务质量差距模型”，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。之后在1988年将10项要素修正为5个，由高到低排列为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，用来判断服务质量的五个基本方面。

   龙江，何伊麒（2011）认为快递业服务标准与相关政策不完善。国家邮政局2 0 0 7 年发布的《快递服务行业标准》是现在我国快递业第一部也是唯一的服务性标准。标准中缺乏对衡量快递服务品质的具体指标，没有明确规定快递作业流程的操作办法。其次，此标准仅是一个推荐性行业标准，并不是具有强制性的律法，只能起到一定的限制作用。再次，行业标准实施需要政府相关政策的配合实施，快递市场的政策法规还不健全。统一完善的行业标准与相关政策的缺乏导致了快递业一直未能形成按照正常秩序发展的快递市场，企业快递服务缺少指导和约束，增大了快递作业中出现问题件的风险，使快递业的整体服务品质下降。 

葛启文（2012）认为快递企业经营管理的总体水平落后。管理人员素质和文化程度较低，重视眼前的利益而不关注长期的品牌建设和服务品质提高。同时，企业装备设施技术含量低，自动化程度不高，增加了快件的运输时间，装卸次数和中转时间，降低快件处理速度，影响快件作业效率，减慢了快递的投递速度。

工作进度安排

  1.2018.9.13-2018.9.17：范文选题方向确定

  2.2018.9.13-2018.9.28：查阅选高管资料，确定范文题目

  3.2018.9.25-2018.10.8：查阅收集文献资料，修正研究目标，方法等，上交开题报告

  4.2018.10.11-2018.10.30：：整理文献资料和数据，撰写范文初稿并上传

  5.2018.11.2-2018.11.13：根据指导老师意见，修改初稿

6.2018.11.16-2018.11.22：范文定稿，答辩