企业的风险管理——以某汽车销售公司为例 -开题报告

随着中国轿车消费市场的逐步扩大与汽车保有量的快速增长，消费者的消费意识和观念也随之发生改变，由之前单纯追求品牌与质量向既追求品牌、质量，又追求良好的售后服务体验转变。汽车售后服务水平的高低，正成为影响汽车品牌提升的一个重要因素。那么我们国内汽车售后服务管理体系的现状在整个汽车产业链中，从经营关系上讲，生产、销售、售后服务应该是一体的，但是目前，国内许多品牌汽车的生产、销售、售后服务是脱节的，这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。  首先部分厂家和经销商的关系不是一种很紧密的关系，而仅仅是一种经济利益行为的供销关系。经销商通常采用预付款的方式买断经营，厂商基本上把市场风险专家给经销商 。由于销售领域不规范，经销商数量过多，市场竞争激烈，经销商几乎把厂家爱给的商务利润全部让给消费者，而主要的收益则是来自于厂家按销量给于的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应销售环节的服务。因此，经销商要想获得更多的返利及经营收益，只能想方设法增加销量，在部分经销商眼里，服务承诺只不过是增加销量的一种策略，经销商为了多买车，往往提高服务承诺扩大服务范围，把服务承诺当作是扩大销售的砝码和手段，时间长了就逐渐的积攒了消费者对售后的种种不满。其次，售后服务与经销商及厂家脱节。目前，许多品牌的售后服务机构是厂家指定或是特约的维修站，厂家一般只对维修站进行技术指导或技术培训，具体的服务则是由维修站实施。而实际上许多商家很少能做到对维修站人员进行专业系统培训，二者的关系主要表现在不规范的经济利益关系上。那么随着科技的不断发展和人民服务意识送我增强，汽车售后服务企业将呈现三大发展趋势。他们分别是（1）品牌化经营 （2）从修理转向维护  （3）高科技不断渗透这对我们汽车售后服务管理也是一个极大的挑战，同时也为我们汽车市场有秩序发展指明了方向。

二．本课题研究的意义 

通过本课题的研究对于汽车售后服务企业管理体系的标准化、管理潜在和现实的客户关系以及服务策略、服务态度、信息沟通等方面有重要的意义，为国内汽车销售售后服务企业增进客户满意度、诚信度，提高企业运营管理水平和经济效益更有效的留住老客户和开拓新客户，增加企业盈利，更好的发挥企业内部的团队和协作精神，增强企业的凝聚力，提升企业竞争力和企业品牌形象，建立企业制度规范化，提高企业资源共享等方面提供理论依据与技术方案。做好企业的发展方向，同时总结国内外成功企业的发展经验，从而根据十堰恒信奥龙企业的发展情况进一步的改善企业的售后服务体系，使的该企业为消费者提供更好更完善的售后服务，使得企业得到更多消费者的支持同时也让企业有一个更好的发展。

三．国内外研究现状  

（1）国内现状  在整个汽车产业链中，从经营上讲，生产、销售，售后服务应该是一个整体，但是目前国内许多品牌汽车的生产、销售、售后服务是脱节的，这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。这种脱节是首先部分厂家和经销商的关系不是一种很紧密的关系，而仅仅是一种经济利益行为的供销关系。经销商通常采用预付款的方式买断经营，厂商基本上把市场风险专家给经销商 。由于销售领域不规范，经销商数量过多，市场竞争激烈，经销商几乎把厂家爱给的商务利润全部让给消费者，而主要的收益则是来自于厂家按销量给于的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应销售环节的服务。因此，经销商要想获得更多的返利及经营收益，只能想方设法增加销量，在部分经销商眼里，服务承诺只不过是增加销量的一种策略，经销商为了多买车，往往提高服务承诺扩大服务范围，把服务承诺当作是扩大销售的砝码和手段，时间长了就逐渐的积攒了消费者对售后的种种不满。  其次，售后服务与经销商及厂家脱节。目前，许多品牌的售后服务机构是厂家指定或是特约的维修站，厂家一般只对维修站进行技术指导或技术培训，具体的服务则是由维修站实施。 

（2）国外现状  目前国际上汽车售后服务市场最具有代表性的经营模式有两种：“四位一体”和“连锁经营”。与我国汽车售后服务管理体系相比，国外汽车售后服务管理体系主要存在一下几点的优势: （1）销售售后体系的建立是以生产企业为中心，形成一个唇齿相依、休戚与共的产销连接关系。一般依靠合同把销售活动与双方的利益紧密联系在一起，采用的是受控与厂家的专卖制，这些专卖店都是”四位一体”，售后服务是主要的业务之一。在这种利益共同体中，一个环节的失误会造成整个利润的下降，因此，所有环节都会不遗余力的是客户满意。  （2）服务理念先进。国外汽车销售的服务理念是“以人为本，顾客至上”，能主动、热情、及时的处理客户的意见，并根据客户的要求设立服务项目。 （3）从业人员素质高。科技的发展使汽车的技术含量越来越高，那么对从业人员的要求也越来越高了。  当然每个国家都有不同的政策，市场状况和消费群体，透过这些因素也许我们可以预测我国汽车销售服务的发展方向——（1）品牌话经营; 

（2）连锁经营模式；（3）多品牌维修的维修企业还将在长时间内存在

四．参考文献  

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