售后服务管理体系研究-开题报告

以杭州天堂伞业集团有限公司为例

一、文献综述

中国作为当前世界第二大经济体，“金砖四国”之一，中国经济的飞速发展是有目共睹的。中国经济与国力的提高，也带动城乡居民生活水平的不断提高。人们对服务质量的要求也越来越高。在满足了基本需求之后，在心理需求、信息需求、服务手段、服务方式等方面，都提出了更高的要求。与此同时，经济的飞速发展带动了人们生活水平的提升，对生活中的基本需求量变大，人们收入的增加，大大地增强了人们的购买力。人们买的东西多了，产商的收入了就增加了，小公司也逐渐发展成为大企业。许多公司成为各自领域的佼佼者。但是， “水能载舟，亦能覆舟”。就现阶段而言，各大企业的售服务整体质量水平不高，许多细节有待完善，许多问题正待解决。而售后服务质量的优劣与售后服务管理体系是息息相关的，而优质的售后服务需要一套科学的、合理的、实用的售后服务管理体系。因此，售后服务管理体系是至关重要的。

本范文根据前人研究成果，加上本人在生活中的一些调查，以及收售的部分资料，进行更进一步的研究，对目前的售后服务管理体系进行尝试性改善，将其中的细节问题进行规范，解决其中能够解决的问题。第一，总结归纳。简述售后服务管理体系的基本概念，及其所发挥的作用，并简述天堂伞业的售后服务管理的概况，并参考国外知名企业的售后服务管理体系的情况，取长补短。第二，本范文根据天堂伞业售后服务所遇见的问题而暴露出的缺陷，结合自身的售后服务管理特点及已有的售后服务管理体系，通过以解决问题的方式，并遵循其科学性、合理性、实用性，建立起新的售后服务管理体系。第三、结合已有的顾客反馈模式，以有问题就解决问题的态度，根据顾客的评价与建议强化售后服务管理体系，完善其中的细节问题，建立一种集思广益的完善模式。通过这种完善模式来增强刚建立的售后服务管理体系，使其拥有更人性化的管理体系，并能够得到更好的发展。

1、发现问题

售后服务是网友们最关注的7大消费问题之一，现代服务型企业出售的不仅仅是商品，还包括了完善的售后服务，优秀的售后服务是延续产品生命的重要形式，也是企业联系顾客、服务顾客、情系顾客的重要方式之一。伞产品作为人们日常生活中可或缺的生活用品，维修服务是保证人们正常出行的必备服务。如今，消费者不仅仅关注价格、质量等，对售后服务的关注程度也逐渐上升。售后服务的优劣影响消费者满意程度，可致顾客摆脱疑虑，而下定决定购买。甚至优质的售后服务是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质的售后服务公司。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售最好的促销，是提升消费者满意度的和忠诚度的主要方式。售后服务的优劣与消费满意度成正比关系，售后服务做的好，达到了顾客的要求，顾客满意度自然不断提高；若售后服务做的不好，则顾客的满意度降低，满意度高的顾客就有持续购买产品，由新顾客变为常客，由常客变为老顾客。这样对提高市场占有率和品牌美誉起到强而有力的作用。以推销工作来看，售后服务本身也是一种促销手段，往往最打动客户的不是产品，而是售后服务，服务既能够决定产品的价值，同时又能够带动更好的潜在客户。然而，目前国内售后服务水平偏低，企业要想能够更长远的发展，更有竞争力，从这激烈的市场竞争中脱颖而出，成为佼佼者一套完善的、科学的、实用的、合理的售后服务管理体系是不可或缺的，也是急待解决的大问题。

1.2、研究的目的

随着企业的蓬勃发展，消费者越来越关注售后服务质量，本范文研究目的是为了规范售后服务工作，满足消费者的需求，保证消费者使用我公司产品时能发挥最大效益，提高消费者对产品的满意程度和忠诚度，提升产品的市场占有率，制定出的售后服务管理制度与工作流程。

1．3、研究意义

通过对伞产品市场的研究，根据其特点，提升售后服务质量，完善售后服务管理体系，对促进伞服务业具有重要的理论意义和实际意义。

（1）、理论意义

目前国内伞产品售后服务水平不高，建立的售后服务管理体系也不完善，对生活中的细节处理模糊，要求不具体，解决问题方式单一，售后服务越来越被重视，对其管理体系的研究也应当加强。本范文针对目前国内售后服务的概况，建立一套完善的售后服务管理体系，有助于企业的售后服务的发展。

（2）、实际意义

建立一套完善的售后服务管理体系具有重要意义。售后服务管理体系决定着售后服务的质量，而售后服务质量影响着企业的发展。目前，我国大部分企业服务意识不强，缺乏提供售后服务的主动性。因而，导致了许多问题。在竞争日益激烈的市场经济中，售后服务日益引起重视，更加完善的售后管理体系更需要被建立。

二、范文提纲

（一）、当前（天堂伞业）售后市场的现状分析；

（二）、（天堂伞业）售后服务管理体系存在的问题；

（三）、完善（天堂伞业）售后服务管理体系的策略；

       1、完善（天堂伞业）售后服务网络；

       2、提升各区域经销商对售后的重视；

       3、基于客户忠诚度的客户关系管理；

       4、采用顾客可行的建议；

       5、有必要时应将被动变为主动；

       6、建立取长补短的自我完善体制。

三、参考文献

（1）、宋豫书《服务精神》；

（2）、张梁《服务细节全书》；

（3）、黄明涛《服务意识》；

（4）、《天堂伞业2014年度顾客满意度调查》；

（5）、《2014年度天堂伞业售后服务工作总结》。