旅行社的服务营销----以杭州市为例-开题报告

（一）国内研究现状

  根据我国科学院最新预测，到2015年，我国很有可能迎来一个服务经济时代。早在1993年，世界著名管理学者彼得﹒德鲁克（Peter Drucker)在其所著的《巨变时代的管理》中曾经预言：“中国大陆可能是第一个通过服务而不是货物贸易实现与世界经济一体化的国家”；“对外国人来说，在迅速发展的中国大陆，最大的市场机会是服务业，而不是制造业”。近年来，我国服务业发展保持着良好的增长势头，服务业的增加值以每年10%左右的速度快速递增。而服务营销作为一门正式学科，也只有三十年左右的时间，巧合的是我国的改革开放也正好三十年时间，更巧的是，随着1978年我国实行改革开放，旅游业也迅速发展了起来。如果说我国的经济增长前一阶段主要是靠制造业带动的话，那么在下一阶段必将是以服务业为引擎。因此，可以毫不夸张地说，服务业一定会创造中国经济的美好未来。而旅游业作为服务业中的一员，研究旅行社的服务营销更是显得至关重要。 

进入21世纪，服务营销学已成为营销学界瞩目的焦点。在我国，随着第三产业的发展以及市场竞争中价格竞争与质量竞争的弱化，服务竞争已逐渐受到企业的重视，成为我国企业市场竞争的焦点。我国学术界对服务营销的探讨始于20世纪90年代，并于1996年出版了国内第一本服务营销教材——《服务营销》（李海洋、牛海鹏编著）。进入21世纪，国内很多学者在《南开管理评论》、《企业管理》、《管理评论》等核心期刊上发表了相关理论的研究成果。

（二）国外研究现状

 服务营销于20世纪60年代兴起于西方营销学界。1966年，美国约翰·拉斯摩（John Rathmall)教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务市场的营销问题。1974年他所著的第一本论述服务市场营销的专著面试，标志着服务市场营销学的产生。此外，以克里斯蒂安·格罗鲁斯（Christopher Gronroos)和詹姆斯·赫斯克特（James Heskett)为代表的北欧学派（Nordic Scholl)和以帕拉苏拉曼、泽斯梅尔、贝利（Parasuraman,Zeithaml,Berry,习称PZB）为代表的北美学派对该科学的发展起了巨大的推进作用，他们的服务质量理论及服务营销管理理论已成为服务营销学的重要理论支柱。

（三）存在的问题

我国学术界对服务营销的研究起步较晚，始于20世纪90年代，进入21世纪，国内学者才开始关注服务营销。而旅行社作为服务行业的代表性企业，对于这一行业的服务营销的研究目前只有少量博士、硕士范文有所探讨，专著几乎没有，在这种情况下，对于旅行社服务营销的研究更是重中之重。

二、范文提纲

    一、引言

二、服务营销的基本理论

（一）服务和服务产品

（二）服务营销

    三、服务营销在旅行社中的作用

四、杭州市旅行社服务营销现状及存在的问题

杭州市旅行社服务营销现状

杭州市旅行社服务营销存在的问题

    五、提升杭州市旅行社服务营销的策略

（一）树立全面的服务营销观念

（二）提供顾客满意的服务产品

（三）提高人员素质，重视内部营销

（四）加强客户关系管理

（五）加强服务有形展示

（六）规范服务过程

    六、结论与展望

三、参考文献

国内文献：

[1]郭国庆.营销理论发展史[M].北京：中国人民大学出版社，2009.

[2]郭国庆.服务营销管理.第二版[M].北京：中国人民大学出版社，2009.

[3]雍天荣.旅游市场营销[M].北京：对外经济贸易大学出版社，2008.

[4]陈祝平.服务营销管理[M].上海：立信会计出版社，2007.

[5]许晖.服务营销[M].北京科学出版社，2011.

[6]钱正英.旅行社服务营销策略相关问题探讨[J].中国外资，2011，7.P169-170.

[7]林高伟﹒旅行社服务营销问题研究.2005.

[8]宋达霞.西安市旅行社服务营销问题研究.2008(5)

[9]马学梅.青海旅游服务营销的市场定位研究[A].2007,8.F590.6

国外文献：

[1]布鲁恩（Bruhn,M.)等著；王永贵译.服务营销——服务价值链的卓越管理[M].北京：化学工业出版社，2009.

[2]泽丝曼尔（Zeithaml,V.A.),比特纳（Bitner,M.J.)著，张金成，白长虹译.服务营销（原书第3版）[M]北京：机械工业出版社，2004.