中式快餐行业基于顾客满意度改善营销对策研究_开题报告

一、文献综述

国内外研究现状、发展动态 

（一）国外研究现状

顾客满意度是什么？

顾客满意(Customer Satisfaction)的概念是由 Cardozo于 1965 年首次提出的，并在 20 世纪 70 年代引起了企业界和学术界的重视，由此很多学者从多个角度对顾客满意进行了深入的研究，其中比较有代表性的一些学者分别从不同研究角度对顾客满意的内涵进行了阐述。

Howard 和 Sheth等人在1969年将顾客满意定义为顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态；Oliver（1981）理解的顾客满意是消费者对某一特定交易情绪反应的消费经验进行的整体评价；Tse 和Wilton（1988）认为顾客对其所消费产品或服务的实际品质与预期不同时的评价就是顾客满意；Johnson 和 Fornell（1991）认为顾客满意是顾客对某一产品或服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价；2000 年版的 ISO/DIS9000 中将顾客满意定义是顾客对其需求和期望及在各方沟通基础上达到其满足程度的意见。

国外服务质量的研究始于20世纪70年代后期。早期的研究主要集中在服务营销领域,后续逐步发展到服务作业、人力资源管理等相关领域。

顾客满意度会受什么因素影响？

Bitner（1992）指出，环境氛围也会影响顾客的服务感知。不同的顾客对有形的环境要求不同，顾客个体与环境的互动各异，舒适的环境可能帮助顾客缓解一定的心理紧张感，当然，恶劣的环境可能就会增强顾客的压力，妨碍顾客对服务满意度感知。

Auty（1992）认为餐饮企业的服务人员的个人素质高低，服务意愿强弱，着装是否得体，是否具有服务礼貌等方面都会影响到顾客对服务效果的感知和满意度。

Carbone和Haeckel（1994）认为，不同的餐馆虽然为顾客提供不同特色的产品，但是成功的菜肴和装修环境氛围是很容易被复制的，但是顾客与餐馆之间、与服务感知的情感联系是很难被转移和模仿的，因此也就可以做为餐饮企业的一个核心竞争优势，这种情感上的体验正在逐渐成为餐饮企业追求差异化、特色化的关键。

Pust&Oliver（1994）认为，顾客对服务质量的感知评价是基于顾客自身所具有的经验，是由以往服务经历的多角度体验以及顾客与服务人员之间的交流互动、环境氛围和服务结果决定的。

对于餐厅的设施和服务会影响顾客满意吗？

    Kivela（1997）认为顾客产生体验的主要对象是餐厅所提供的如菜肴类、饮料类有形产品、装修环境氛围以及服务人员的服务品质和形象，这些都会在一定程度上左右着顾客的体验感受。

  Haeckel等（2003）认为顾客对服务质量满意度的感知有三种情感表现：积极、中性和消极的情感，他们指出，服务人员的服务品质包括服务技巧、态度、肢体语言、语速语调、着装，有形产品的色、香、味以及环境氛围的宜人度、设施条件、装饰等，都是导致消费者产生不同情感的诱因。

（二）国内研究现状

国内关于顾客满意度的研究最早起于 20 世纪 90 年代中期。1995 年清华大学便开始对中国的顾客满意度指数进行了研究，在足于我国国情的基础上，中国标准化研究院与清华大学在 2002 年合作开发出了国内唯一通过国家级鉴定的中国顾客满意测量(CCSI)模型，并将该模型应用到政府工作和企业决策中，取得了很好的成果。

目前，国内外关于中式快餐的顾客满意度评价研究还相对较少。大多学者主要偏向于分析中式快餐的发展现状，以及与西式快餐进行比较，指出中式快餐发展中存在的问题，并提出有效地改进措施，只有少数学者对中式快餐的顾客满意度进行了相关研究。

桂国庆在中式快餐业顾客满意因素实证研究（2006）一文中运用顾客满意管理系统理论，研究并分析中式快餐顾客满意的各种影响因素，提出了顾客满意因素的定量模型，从而确定出了中式快餐顾客满意因素及各影响因素间的关系，为中式快餐行业实施顾客满意的管理奠定了理论基础。

鄂勇在中式快餐顾客满意度模型的构建与实证研究—以“大娘水饺”为例（2008）中借鉴美国顾客满意度指数(ACSI)模型，结合中式快餐行业的特点，构建了基于结构方程的中式快餐顾客满意度评价模型；同时，在问卷设计及实际调查的基础上，对结构方程模型进行拟合与修正后得出最终模型，并进行详细地效度、信度以及验证性因子分析；最后对所提模型进行合理解释，并指出了中式快餐企业在提高顾客满意度时需要注意的问题。

王晓伟在中式快餐店顾客满意度与顾客忠诚度关系研究（2012）一文中通过国内外餐饮行业相关文献的总结，确认顾客就餐时所注重的因子，并根据美国顾客满意度指数(ACSI)建立了顾客满意度与忠诚度模型模型，并利用LISREL分析与检验提出的假设。同时通过验证性分析，剔除了一个原始模型的观测变量和不显著路径，得到竞争模型，再利用拟合指标对修正后的竞争模型加以评估，最后得到修正后的顾客满意度与忠诚度模型理想模型。

国内在服务质量领域的理论研究起步比较晚,但不少学者对国外的理论进行了大量的应用研究和实证研究,也提出了自己的一些看法。 

汪纯孝、温碧燕和姜彩芬（2001）通过对广东省三个旅行社进行的实证研究表明,服务质量、消费价值和旅客满意度都对旅客行为意向有直接的影响,并指出服务质量、消费价值、旅客满意程度和旅客的行为意向既是四个不同的概念,又是旅游服务消费经历的子概念。

张雪兰（2005）通过对我国银行业的实证研究,得出了服务质量的三个构成维度关系维度、核心维度、有形维度与顾客满意度之间存在着很强的线性相关关系等等。

在国内关于服务质量在中式快餐这方面的研究就比较少，只有少数的学者对中式快餐服务质量进行了相关研究和分析。

国内餐饮企业与国外餐饮企业顾客满意度的对比和差异

杨剑英在中式快餐企业服务质量评价研究——以金陵鸭血粉丝汤连锁店为例（2010）中通过顾客感知与期望价值对比研究以及金陵与肯德基顾客感知价值对比研究，再结合中式快餐的特点得出以下四点结论：首先，中式快餐在重视服务标准化的同时还有关注顾客的个性化需求；其次，应该提高服务人员的服务技巧来满足顾客要求，从而提高服务质量；第三，改变就餐环境，向风格简洁大方的形象转变；第四就是改善服务人员的服务态度，面带微笑服务顾客。

刘念在浅析重庆中式快餐连锁企业服务质量现状及问题（2010）中说到随着中式快餐行业的发展，面对激烈竞争，服务质量已经成为决定企业成败的关键因素。总结出了几点重庆中式快餐企业在服务质量上出现的问题：缺乏企业形象管理，品牌意识薄弱；一线服务人员普遍素质较差；就餐环境不理想；服务不到位，服务承诺形同虚设；缺乏标准化服务概念。

黄珍在中西式快餐服务质量对顾客忠诚的影响对比研究（2011）一文中可以知道顾客对中西式快餐服务质量、顾客满意和顾客忠诚上存在巨大的差距。还指出了快餐服务质量对顾客满意度产生直接影响。研究还发现快餐服务质量维度中菜肴质量因素与顾客忠诚的相关性最强，需要引起快餐企业的注意。快餐企业可以通过完善快餐服务质量来提高顾客的忠诚度。

二、范文提纲

摘要I

AbstractII

目录III

绪论

（一）研究背景

    （二）研究意义

       1、理论意义

       2、现实意义

    （三）研究内容

    （四）研究思路和研究方法

       1、研究思路

       2、研究方法

二、相关理论介绍

（一）顾客满意度受哪些因素影响？

（二）服务质量的定义是什么？

（三）顾客满意度与服务质量之间存在何种关系？

三、调查问卷的设计发放和回收分析

（一）问卷的设计、发放和回收

   1、问卷设计

   2、问卷的发放及回收

（二）数据的统计分析

   1、基本情况的统计分析

   2、问卷信度分析

   3、数据的描述性分析

   4、因子分析

（三）分析总结

四、对中式快餐的服务质量提出意见与建议

 1、塑造良好的企业形象

 2、加强企业产品的质量

3、提高服务方面的水准

4、营造良好的就餐环境

5、让顾客感觉更方便更快捷

五、范文总结与展望

（一）、范文总结

（二）、进一步展望

附录：参考文献

三、参考文献

主要参考文献

[1]桂国庆. 中式快餐业顾客满意因素实证研究[D].浙江:,2006.

[2]鄂勇.中式快餐顾客满意度模型的构建与实证研究—以“大娘水饺”[D].南京:南京理工大学,2008.

[3]王晓伟.中式快餐店顾客满意度与顾客忠诚度关系研究[D].合肥:合肥工业大学,2012.

[4]汪纯孝,温碧燕,姜彩芬. 服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[J].南开管理评论,2001,(06):11-15.

[5]张雪兰.服务质量与顾客满意:基于银行业的实证研究[J].统计与决策,2005,(20):109-112.

[6]杨剑英.中式快餐企业服务质量评价研究——以金陵鸭血粉丝汤连锁店为例[J].管理世界,2010,(10):184-185.

[7]刘念.浅析重庆中式快餐连锁企业服务质量现状及问题[J].经营管理者,2010,(14):54.

[8]洪志生,苏强,霍佳震.服务质量管理研究的回顾与现状探析[J].管理评论,2012,(07):152-163.

[9]黄珍.中西式快餐服务质量对顾客忠诚的影响对比研究[J].开发研究,2011,(04):35-37.

[10]刘云飞.真功夫快餐顾客满意影响因素分析[D].辽宁:辽宁大学,2012.

[11]陈杰.中式快餐顾客满意因素实证研究[D].西南大学,2013.

[12]张双双.中式连锁快餐企业顾客满意度评价体系的构建研究[D].沈阳大学,2013.

[13]张金亮.中式快餐发展对策研究[D].大连海事大学,2008.

[14]赵鑫,顾力刚.我国服务质量管理研究的现状与展望[J].标准科学, 2009(04):19-23.

[15]高明.跨国快餐业服务质量对顾客忠诚影响的实证研究[D].中南大学,2008.

[16]孙一华.特色快餐业顾客满意度的影响因素研究[D].福建农林大学,2013.

[17]周文辉,高明.快餐业服务质量对顾客忠诚影响的实证研究[J].湖南财经高等专科学校学报,2008,24(5):120-122.

[18]石蕊.基于顾客体验的服务质量与顾客满意度的关系研究[D].河北工业大学,2007.