DELL笔记本电脑在中国地区客户关系管理研究_开题报告

写作背景

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

当今中国PC市场竞争相当激烈，如联想、惠普、戴尔、苹果、三星、索尼、东芝、华硕等早已入住中国多年，在中国市场也早已分得自己的一杯羹，而其中IBM等老牌大厂商甚至被市场所淘汰。而年轻的戴尔作为后入住中国市场的电脑生产商，又是如何能在这样的环境下驻扎下来，并且在中国市场拥有自己的客户群呢。这在很大程度上得益于戴尔实施的客户关系管理模式

国内研究现状

中国客户关系管理研究中心（CRM Research Center of China，CRCC）从管理哲学、经营管理、技术方法三个层面对CRM进行界定：CRM是先进的管理与信息科技相结合的典范，是企业为提高核心竞争力，重新树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的完整管理实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，努力实现电子化、自动化的运营过程中，所创造和使用IT技术、软硬件及优化方法、集成方案等的总和。 

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（三）国外研究现状

威廉·G·齐克蒙德（William G. Zikmund）的《客户关系管理：营销战略与信息技术的整合》中指出　客户同样可以从CRM策略和关系营销中获益。首先，发展与同一家销售单位的持续性关系可以大大简化购买过程。持续性（continuity）指的就是一种稳定的联系或者交往。本田公司的一句广告语这样说道：“生活中充满了复杂的抉择。简单点吧。”这则广告反映出人们希望购买抉择更加简捷的想法。许多买家不想在选择同类产品时考虑太多太复杂的因素。如果一个组织能够长时间地满足客户需求，这种交易的持续性就会有效简化购买过程，并降低消费者与新供货商交易时可能发生的风险。买家之所以成为回头客，是因为他们希望与能够长期保证产品质量和服务水准的厂商进行交易。例如，许多人在美容师或者理发师的选择方面具有很高的忠诚度。因为他们不想冒风险接受低于预期水平的服务，或者对提供这项个人服务的技师感到失望。成为回头客可以降低客户的认知风险。许多CRM系统还能够为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠道。有效的CRM系统都会提供许多联系点或者接触点，客户可以通过这种方式描述自己的需求，从而使组织对每个客户的需求有更深入的了解。联系点（con-tactpoint）就是一种互动的方式，如电话、电子邮件、购买点登记、客户服务台，或者邮件等，不胜枚举。

赫尔维茨公司（Hurwitz Group）的CRM研究小组认为，CRM的焦点是改善与客户关系有关的商业流程，如市场营销、销售、客户服务与支持等，并使之实现自动化。CRM既是一套制度原则，也是一套软件和技术，目的是缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。 

IBM的观点认为，CRM通过提高产品的性能，增强客户服务，提高客户价值和客户满意度，建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户。对企业来说，CRM涉及企业前台和后台，需要整个企业信息集成和功能配合。对于具体操作来说，CRM体现在企业与客户的每一次互动上，这些互动都可能加强或削弱客户参与交易的愿望。

盖洛普公司（Gallup）将CRM定义为，策略十管理＋IT。这是个简单的公式，却蕴藏着复杂的定义，三个方面缺一不可。策略是指战略，管理指战术，IT指工具。该定义与加特纳公司（Gartner Group）的定义相通，只不过更加简单

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二、范文提纲

一客户关系管理研究内容

（一）客户关系管理概念

（二）客户关系管理方式

（三）客户关系服务管理分析

（四）客户关系管理对企业的重要性

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二PC行业主流公司客户关系管理分析

（一）IBM的陨落反思

（二）其他主流厂商客户关系管理分析

（三）如何吸取其他厂商经验教训

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三DELL公司客户关系管理目前存在的问题

（一）DELL公司简介

（二）企业发展状况

（三）DELL在中国客户关系管理理念不当

（四）DELL在中国维系大客户的手段同质化、单一化

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四解决DELL公司客户关系管理存在问题的对策

加大对客户关系管理的重视与投入

培养客户忠诚度

评估客户关系管理实施成果

三、参考文献

[1] 陈明亮. 客户关系管理理论 [M]. 浙江大学出版社.2004 

[2] 威廉·G·齐克蒙德.客户关系管理[M]：营销战略与信息技术的整合北京.：中国人民大学出版社. 2010：48-114

[3]李志刚. 客户关系管理理论与应用[M].机械工业出版社.2012（2）:37-42

[4] 周洁如. 现代客户关系管理[M].上海交通大学出版社，2014(1) :60-72

[5] 苏朝晖. 客户关系管理：理念、技术与策略[M]. 机械工业出版社.2015：45-51 

[6] 林昭文. 客户关系管理与客户经营[M]. 清华大学出本社.2010：231-243

[7] 陆涛. 客户关系管理研究进展及未来发展方向[J]. 商业研究报.2008(7)

[8] 郭立英. 我国大型零售企业客户关系管理研究[C]. 上海海事大学.2005：19-34 

[9] 杨路明. 客户关系管理理论与实务[M]. 电子工业出版社.2015 

[10] 许巧珍. 客户关系管理 [M]. 浙江大学出版社.2014