扬州国际旅行社客户关系管理的实证研究_开题报告

一、文献综述

（一）国外研究现状

在国外，最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）， 其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，CRM的管理理念将成为企业今后发展的核心竞争力。2003年，亚德里安·J·斯莱沃斯基通过对通用汽车、IBM、美国航空公司等企业的研究指出“市场份额并不一定能够带来利润，企业管理层要发现公司的利润区，必须以客户研究为出发点，从客户关系着手，重新进行业务流程设计，最终，发现利用这些客户，建立一种能够产生忠诚并带来利润的关系。目前，在国外，已有众多的企业运用该理论并取得了巨大的成功，例如美国思科系统公司，在实施CRM管理后每年不仅可以节省３．６亿的客户服务费用，还大大的提高了客户满意度，增加了企业的利润。

（二）国内研究现状

随着我国经济的快速发展，旅行社就像雨后春笋一样出现在扬州地区，据不完全统计，现在扬州一共有29间旅行社，营业点96家（来源扬州旅游网）；加入 WTO 后，我国政府承诺最迟在 2005 年年底将允许设立外资独资旅行社，随着最后底线的突破 , 旅游业的垄断壁垒开始逐渐瓦解 , 中国旅游市场正在经历着一场激烈的竞争。面对这场竞争，许多旅行社为争夺客源,提高市场份额、保持收益,靠违规经营、削价等恶性竞争手段,通过降低餐饮标准、减少旅游景点、压缩游览时间、增加购物次数等方法来维持经营,这不仅损害了旅游者的合法权益,扰乱了旅游市场的正常竞争秩序,而且影响了旅行社的整体接待质量,导致游客投诉增加,游客对旅行社的信任度降低,旅行社的经济效益随之下滑，为了保持企业长期的利润，旅行社一定要发掘企业的核心竞争力，使企业在激烈的竞争中立于不败之地，目前最有效的核心竞争力就是客户关系管理能力，不过很少旅行社真正的掌握该项技术以及发挥它的功能，因此，本文着重放在旅行社应如何建立和使用客户关系管理这一技术及管理模式，希望能为扬州国旅以及扬州的旅行社提供一些借鉴方法，提高整体的竞争实力。

本课题将借鉴大量文献与实地工作来探讨旅行社应如何建立有效的客户管理，通过对问题的分析和研究，然后制定出一套适合扬州国旅更好发展的客户管理模式，使扬州国旅能更好的面对激烈的竞争，在扬州地区建立更牢固的地位及为今后发展奠定良好的基础，也希望这些措施可以让其它旅行社得到启发，促使扬州旅游业能走上更快更优质的发展之路。

二、范文提纲

1.研究背景和意义 

1.1 网络的发展，信息时代的到来 1.2 传统的销售模式的不足 1.3 提供个性化、多样化的服务成为趋势 

1.4 客户资料对旅行社的重要性 

客户关系管理的理论发展和内涵 

2.1 国内外相关研究概况 

2.1.1 国外相关研究概况 2.1.2 国内相关研究概况 

2.2 客户关系管理的定义和本质 2.2.1 客户关系管理的定义 2.2.2 客户关系管理的本质 3. 旅行社客户关系管理的概念和内涵 3.1 旅行社客户关系管理的概念 3.2 旅行社客户关系管理的内涵 3.2.1 旅行社客户关系管理的必要性3.2.2 旅行社客户关系管理的宗旨和核心目的 3.2.3 旅行社客户关系管理的意义和价值 4. 扬州国旅客户关系管理 4.1 扬州国旅简介 4.2 扬州国旅客户关系管理现状 4.2.1 客户资料的收集 4.2.2 与客户沟通的方式 4.2.3 客户回访不到位 4.2.4 没有把握好包团客户 4.3 两社对比分析——中国大酒店旅游热卖会 4.4 扬州国旅客户关系管理存在的问题分析 4.4.1 领导层没有重视客户的重要性 4.4.2 没有应用客户关系管理系统，缺乏客户关系管理的技术支持 

4.4.3 员工工作态度不积极，缺乏管理 5. 扬州国旅实施客户关系管理的对策和建议 5.1 改变领导的管理理念和员工的服务观念 5.2 加强员工培训，培养员工洞察力 5.3 定期回访客户，重要节日表示祝福 5.4 根据客户消费习惯，发送旅游产品资料 5.5 分析客户资源，实施不同对策 

6. 结论 

三、参考文献

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6.王伟琳，杨悰佁.浅谈物业管理部门的客户关系管理[J].活力，2009(3).

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12.罗纳德.S.史威福特.客户关系管理[M].北京:中国经济出版社，2004.1908