酒店服务质量管理的现状及对策分析——以锦江之星酒店为例_开题报告

（一）国外研究现状

最初的服务质量研究起源于20世纪80年代的欧美国家。经过几十年多年的发展，国外学者在这方面做出了许多卓有成效的研究。

1、服务质量的定义

服务质量，是顾客感知服务质量的简称。Gronroos首次提出了这个概念，定义为消费者的服务期望同其服务感知的比较。如果服务感知大于服务期望，那么服务质量就是良好的；如果两者相等，服务质量就是可接受的；如果服务感知小于服务期望，服务质量就是低下的。服务质量的差异比较结构为后来的研究奠定了理论基础。自Gronroos以后，众多学者进行了研究，他们认为服务质量是主观的，是企业提供的服务满足顾客需求的能力；其取决于顾客购买前的期望、过程质量和结果质量。从以上定义可以看出，服务质量与产品质量的区别在于:服务质量更难被消费者所评价；顾客的评价取决于他们的服务期望与服务感知的比较，既要考虑服务的结果，又要考虑服务的过程。

2、服务质量的重要性

众多学者通过自己的研究，认识到了服务质量的重要性，如服务质量会直接影响顾客的满意度和企业的盈利能力明显相关，会影响顾客的感知价值和购买意愿。关于服务质量的重要性，目前学者们己经达成了共识：一是直接影响顾客的感知价值；二是间接影响顾客的购买行为；三是间接影响顾客以后的购买行为。

3、服务质量的维度

Gronroos提出了服务质量的两个维度：技术质量和功能质量。另外，公司质量作为过滤器来影响着技术质量和功能质量。相应地，Lehtinen将服务质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。基于Gronroos的研究，Parasuraman等人开发了服务质量差距模型，并提出了著名的服务质量五维度模型：响应性、可靠性、安全性、移情性和有形性。

4、服务质量的测评

尽管众多学者对于服务质量的内涵形成了共识，但由于服务本身的特点，使之与产品质量相比更不容易测量。因此出现了以SERVQUAL和SERVPERF为代表的两类不同的服务质量测量方法。

（二）国内研究现状

随着我国服务业市场竞争的加剧，服务质量也逐渐引起了人们的关注。但是，由于我国服务质量的研究尚处于初始阶段，所以还没有形成系统理论，以下是相关教授学者近几年的研究成果。

张焕勇等（2013）通过对经济型酒店服务质量架构的分析，建立经济型酒店服务质量评价体系，并采用实证研究，以量化的指标揭示我国经济型酒店的服务质量存在的问题。

张翠等（2012）通过分析酒店主客冲突的引致因子和主客冲突的变迁过程提出相应的调适缓解策略。    

罗选荣等（2013）通过收集分析顾客对经济型连锁酒店的网上评论帖子，构建了基于顾客体验的服务品牌接触点模型，探讨了影响顾客体验从而最后影响服务品牌的接触点。研究发现，服务质量、服务价格、服务设施和周边情况四个品牌接触点会影响到顾客体验，从而最终影响到顾客的品牌评价。

伍晓奕等（2012）对有关内部服务质量概念内涵、维度与测量、影响结果等问题的己有研究文献进行了梳理和评介，在此基础上探讨了现有研究还存在的问题，并对未来的研究方向进行了展望。    

易银飞等（2016）运用《2016年中国旅游统计年鉴》的数据，对入境旅游者对我国旅游服务质量评价进行对应分析，分析了七个旅游服务类别对应的服务程度，探讨了七个旅游服务类别在服务质量上的差异。    

钱瑞霞等（2015）以杭州下沙经济开发区的格林豪泰快捷酒店为例，结合Servqual模型与QFD方法对其服务质量改进进行了研究。    

沙绍举等（2016）以顾客感知价值为研究视角，对经济型酒店顾客忠诚的驱动因素进行分析，构建经济型酒店顾客忠诚驱动模型，强调经济型酒店顾客感知价值对顾客忠诚具有直接决定性的驱动作用，而其驱动则从顾客的感知服务质量、情感价值、会员制、产品价值及获取便利性等5个方面来表现。

二、范文提纲

前言

一、酒店服务质量基本概念

（一）酒店服务质量的定义

（二）酒店服务质量的内容

二、锦江之星酒店的基本情况分析

（一）锦江之星简介及发展历程

（二）锦江之星服务规范标准

三、锦江之星酒店服务质量管理的存在的问题

（一）酒店高层与员工薪资两极分化比较明显

（二）缺乏完善的服务质量保障体系

（三）酒店部门之间协调性差

（四）恶性的价格竞争导致酒店的服务水平偏低

四、锦江之星酒店服务质量管理的对策

（一）减小高层与基层员工的工资两极分化

（二）完善酒店服务质量管理体系

（三）提高酒店内部之间的协调性

（四）树立酒店品牌避免恶性竞争

五、结论

三、参考文献

酒店服务质量管理的现状及对策分析[J]. 张颖. 商. 2016(13)

分析酒店服务质量管理研究[J]. 谷芸子. 旅游纵览（下半月）. 2016(06)

酒店服务质量对酒店业发展的影响[J]. 张媛. 知识经济. 2015(22)

浅析提高酒店服务质量的策略[J]. 郭春暖. 企业导报. 2013(07)

浅析培训工作是酒店服务质量的基础[J]. 许耀杰. 经营管理者. 2015(34)

提高酒店服务质量的对策探究[J]. 黄渊. 旅游纵览（行业版）. 2011(06)

酒店服务质量提升策略探析[J]. 曾璐. 中国市场. 2015(36)

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经济型酒店服务质量的现状及对策[J]. 陈倩羽. 管理观察. 2014(21)

提高我国酒店餐饮服务质量的对策研究[J]. 王小会.  市场论坛. 2014(06)

试论如何提高酒店服务质量[J]. 王智娜. 管理观察. 2014(10)

连锁酒店顾客忠诚度提升研究[J]. 陈春. 企业经济. 2014(03)

M酒店服务质量管理体系研究[D]. 邱焕喜.中国地质大学（北京） 2014

酒店服务质量管理研究[D]. 包牧人.内蒙古大学 2014

经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究[D]. 朱莲.湖南大学 2013

盘锦万象主题酒店服务质量管理研究[D]. 梁胜亮.大连理工大学 2013

客户价值感知的酒店服务质量研究[D]. 赵波.江西师范大学 2013