网络环境下的企业危机公关对策_开题报告

（一）国内研究现状

在中国很多企业存在着危机，但很多管理者却不能真正理解“公关危机”，也不会“危机公关”。随着媒体爆炸的多元化信息社会的到来，危机频发正成为威胁企业生存发展最大的杀手。圣元奶粉被疑导致婴儿性早熟，河南航空公司因伊春飞机失事事件而扯出股权和管理上的一系列问题……这些接二连三的危机事件，使企业遭遇严重的公关危机。   

在中国，企业应对危机的过程中，失当、低效的处理理念和操作方式仍十分普遍。不少企业在危机出现后，第一时间想到的是找政府权威部门来应对，但却忘了危机公关中的核心部分——消费者。当企业的公关危机出现时，首先应去倾听消费者怎么想，如何看待，对于受害的消费者要有一个明确的态度，找消费者真诚沟通。只是一味的试图用政府的权威来影响消费者是很难达到危机公关的目的。在这种强硬的危机公关形式中消费者将很快失去对陷入危机品牌的信任，由此可导致危机公关失败，使品牌形象一落千丈。还有不少企业采取的危机公关手法是在媒体曝光后，面对质疑态度强硬，更声称要起诉媒体。这种危机公关形式只是为了企业的一时之利，这种起诉媒体的危机公关形式不仅让危机更加恶化，也让危机公关失去了意义。 

目前国内与本选题相关的研究资料比较丰富，取得了一定的研究成果，由于理论视野有限和各方面条件的限制，国外相关研究尚未涉及。国内相关研究主要表现为以下几方面：

总结危机管理的一般理论及企业危机公关的策略。如胡百精的《危机传播管理》全面总结了中西方危机管理的理论成果和实践经验，并将传播学系统引入危机管理研究，提出了若干具有创新意义的危机管理范式；李昕《我国公共危机管理的问题及对策》提出了我国公共危机存在的问题及如何去改善公共危机管理；黄书亭《危机管理的多重研究向度》从管理学向度、传记文学向度、军事学向度以及心理学向度等多个角度来改善人们对于危机管理的认知，调整人们应对危机的行为，以期解除危机；杨冠华《关于企业危机公关策略的研究综述》一文从不同方面系统地总结了企业危机公关的一般策略。

2.分析网络环境下的企业危机公关的特征。如刘东明《网络公关的双刃剑》总结了网络媒体的几大特性，以及如何根据这些特性开展企业公关；刘璇《web时代的品牌危机公关》 分析网络的特征以及品牌危机公关的特点和措施。

3.整理以互联网为主的新媒体环境下企业危机公关的策略。孙丹《新媒体环境下企业危机公关的对策研究》中将网络环境下危机传播模式与传统的危机传播模式进行了比较，并重点讲述网络环境下危机公关处理的方法。

（二）国外研究现状

跨国企业近年来尤其今年以来公关危机之所以在中国此起彼伏，除了惯有的在中国公关危机管理中的僵化与迟钝，对中国消费者轻视和淡漠外，归纳起来大概有这样几个原因：

首先是中国公众和舆论界的自我保护意识、知情权和话语权的增强。在中国入世前后，中国的消费者甚至新闻界有一个疑问在心底，就是我们能不能适应世界经济一体化的需求？我们该如何利用入世的机会向这些跨国公司学习和提高自身？该如何为它们营造一个宽松的市场环境以体现中国人的大度与宽容？整体而言，中国公众和媒体是这样想的也是这样做的。然而，经过一年多的“零距离”接触之后，我们突然发现跨国公司们在经营和管理上的有些做法与我们想象的不一样，甚至到了让我们不能容忍和理解的时候，我们不再沉默和忍耐，要行使市场经济平等的主体所应该享有的知情权和话语权，要自觉地保护自己的权益。于是，跨国公司危机接连爆发。

其次则是公司高层对中国文化缺乏深入系统的了解，在特定事件上的认识与公众的理解存在着较大差异，故而导致了在公关层面上被认为是不负责任甚至被认为是歧视中国消费者。例如今年的麦当劳涨价事件，涨价在成熟市场经济状况下是一种正常企业行为，但是由于中国本土文化及市场的差异性，加之麦当劳没有提前与公众做必要的沟通，导致了中国媒体和公众对麦当劳涨价的“误解”，甚至认为麦当劳是在“趁火打劫”，从而导致了麦当劳在中国市场的舆论危机。

第三则因为跨国公司公关职能部门的人员经验不足，危机意识淡薄，没有把握最好的危机公关的时机。很多跨国公司策略层面的负责人多由外籍人士担任，而他们由于语言、经济和文化的差异使得对危机的敏感度不够高，而本土雇员虽然各自具备各自的专长，但却缺乏危机处理的经验。例如刚刚发生几轮人事更迭的某著名跨国家电中国公司在某地召开较重要的牵扯企业战略调整和品牌发展方向的新闻发布会时，没有邀请全国级主流媒体，反而把当地的媒体悉数邀请到场。据了解，负责该公司公关工作的是一位外籍人士。而事实上，一些企业所出现危机的源头往往就是这些主流媒体。这种对中国目前国情把握不准，人才又不能很好的本土化的情况下，危机实际上早已经潜伏。因此，很多有经验的跨国公司都会聘用专业的公关公司提供公关咨询和服务。在实际的工作中，很多一流的企业都有一套完整的危机预警和紧急处理方案，危机公关的功夫主要下在防范上。一旦危机爆发，作为当事一方，跨国公司的任何辩解都会显得苍白无力，被媒体的炒作淹没。

归跟到底一句话，“融入中国”，融入到中国的媒体、公众和政府之中，跨国公司在中国的适应性才能够增强。

虽然国外不少研究已经全面、深入地总结出跨国企业危机公关策略，也有不少研究关注到了新媒体环境下跨国企业危机公关的的特征和变化，也有少量的关于新媒体环境跨国企业危机公共的策略研究，但是这些研究多为从几个方面提出一些应对的办法，比较地零散，没能系统地指出网络时代跨国企业如何进行有效的危机管理，也未能全面地提出面对危机跨国企业应采取的具体策略和措施。

本选题正是在此基础上，着力研究网络环境下企业危机所呈现出来的新的特点，有针对性的提出企业危机管理的新模式和危机公关的对策，一定程度上弥补了当前相关研究的不足之处。

二、范文提纲

引言：阐述选题中心思想

一 、研究背景与研究意义

（一）研究背景

（二）研究意义

（三）国内外研究综述

1、 国内研究状态

2 、国外研究状态

二、企业危机管理概述

（一）危机管理的定义

1、什么是危机管理

2、危机公关的概念

（二）危机公关5S原则

1、危机管理的特点

2、危机公关5S原则

（三）企业面临的危机类型

（四）企业公关危机管理体系

三、我国企业危机公关发展现状

（一）我国危机公关的发展现状

1、近年品牌危机公关事件盘点

2、中国企业面对危机的处理现状

（二）我国企业危机公关的SWOT分析

1、“中国式”公关的发展历程

2、我国企业危机公关发展的SWOT分析

（三）我国企业危机公关存在的问题

四、企业危机公关案例分析及应对策略

（一）不成功的危机管理案例

1、富士康的被动“救火”

（二）成功危机公关案例

1、 “星巴克”成功的公关策略和品牌塑造

结论

三、参考文献

[1]胡百精.危机传播管理[M].北京:中国传媒大学出版社,2005:53-55

[2]李昕.我国公共危机管理的问题及对策[J].河北理工大学学报,2010(3):29-37

[3]黄书亭.危机管理的多重研究向度[J].郑州航空工业管理学院学报,2008(4):13-16

[4]杨冠华.关于企业危机公关策略的研究综述[J].现代商业,2009(5):148-149

[5]游昌乔.如何建立有效的危机管理体系[M].北京:中国水利水电出版社,2007:113-117

[6]龟井利明.危机管理理论[M].北京:中国金融出版社,1988:137

[7]苏伟伦.百分百零距离公关[M].中国：纺织出版社，2001:86

[8]Michael Regester,Judy Larkin.风险问题与危机管理[M].谢新洲,译.北京:北京大学出版社,2005:56-64

[9]王怡. 浅谈当下网络公关的传播缺失[J]. 大家,2011:14:97-98

[10] 张亚男.网络环境下企业危机公关所面临的挑战及应对策略[J].现代企业文化,2010:(21):67.

[11]杜国清，邵华冬，卢燕：新媒体环境下的企业危机传播管理[J].现代传播（双月刊），2009:3（总第158期）

[12] ]姚凯. 网络公关及其传播方式研究[J]. 科学管理研究,2004:01:62-66.

[13] 蔡旋迎. 网络时代公关危机及其应对策略[J]. 佳木斯大学社会科学学报,2011:03:26-27.