客诉服务人员绩效管理及激励方式研究——以金华衍信息有限公司为例_开题报告

一、文献综述

（一）国内研究现状

绩效考核的概念由来已久，中国的绩效考核来源于对官员的考绩，早在秦代，中国就开始了对官员的绩效考核。而且《管子》一书对绩效考核进行了深入的研究，提出绩效考核的基础就是明确各职位的职责，要根据各职位的绩效考核结果赏罚分明，并强调绩效考核要听其言，查其实。 这些思想都与现代绩效考核的观点一致。中国古代的官员绩效考核虽然制度齐全，但内容没有细化，过分强调“德行”，弱化实绩考察，且缺乏外在监督机制，最终流于形式。现代绩效考核的思想主要来源于西方学者的研究，他们的侧重点在企业经营绩效的考核上。绩效考核是指考核主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考核方法评定员工工作任务的完成情况、员工工作职责的履行程度和员工的发展情况，并将评定结果反馈给员工的过程。

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（二）国外研究现状

绩效管理产生于西方，自 20 世纪 70 年代后半期首次提出，之后人们对其概念进行了扩展研究。威廉姆斯（Williams）认为组织是绩效管理的基础，绩效管理可以使组织的潜力被激发，从而形成整体竞争优势，使得组织的整体绩效得以提高，最终达到企业的战略目标。

罗杰斯（E.M.Rogers）认为绩效管理是用于管理组织的，从组织角度来考虑目标的制定，绩效改进和考察计划，通过组织战略以及组织架构等来实现组织目标，员工在这个过程中虽然会受到影响但不是该系统考虑的重点。

吉尔里 A.拉姆勒、艾伦 P.布拉奇（2005）提出需要将绩效分为组织、流程和个人三个层次，个人的绩效衡量与评价在绩效体系中为组织的绩效服务，组织的绩效是组织目标、结构、管理三个层次上发生作用的结果。

二、^范文提纲

摘要： 

研究目的和意义：

本人是金华衍生信息有向公司大搜车客服项目部质检主管，在工作中发现客诉服务人员在日常工作中出现工作效率、绩效管理的问题，同时员工能力参差不齐，优秀员工和能力较差员工日常表现很难用指标区分，借本次^范文机会，以公司工作实际情况为分析对象，进一步讨论和研究客诉人员绩效管理和激励的方式

一、金华衍生信息公司客服部绩效管理的现状及问题

（一）客服部员工工作表现

1、部门分为3个小组，各组新老员工比例不同，表现差异较大，质检结果表明以C组成绩最差，以新人为主，较难实现来带新机制。

2、各人员配合度较低（包括组长及主要人员），自我要求较低，对于错位的改正和自我能力的提升没有热情。导致日常工作中，领导或上级提出意见时会短暂改正，但更多时候仍然犯同样错误，治标不治本。

3、员工离职率高，每月发薪日后几日内为离职高峰期，项目经理对离职人员影响也较少，留人比例低。

（二）客服部当前绩效考核标准及激励政策

绩效考核标准

当前衍生信息客服人员考核指标主要包括以下几个方面：1、接线量2转评率3、满意度 4、质检分数（待补充）

当前激励政策

目前激励政策以惩罚类为主，奖励类存在但效果较差。

1、质量提升劳动竞赛（奖金按等划分） 2、加班费用（节假日100，周末50）

3、惩罚机制较多，（迟到、服务态度投诉、业务类问题投诉等等）

4、团队建设及节日礼品（品质较低、员工印象不佳）

二、金华衍生信息分析

（一）金华衍生信息员工特征分析

1）人员普遍年轻，以95后为主，其特征表现为内心上进、好学、有自我提升欲望，但经验资历浅、自律能力差、个性冲动突出、易受环境影响。（举例说明）

2）汽车行业客服，员工男性比例较高，对收入和工作内容有一定要求，对长期同类重复性繁琐工作存在排斥心理。（举例说明）

3）女生比例相对较低，但对汽车行业知识基础较低，学习速度慢，同时对长期加班、休息时间不规律有一定抗性。（举例说明）

（二）激励政策/分析总结：

流失比例偏高，影响员工积极性（待补充）

薪酬结构简单化，导致员工积极性下降（待补充）

、

员工对公司缺少信任感和归属感（待补充）

四、对策研究及解决思路——客服部为例

（一）企业有效实施绩效管理与激励机制的策略和措施

建立完善的绩效管理与激励体系

考核标准和激励机制的制定应当科学合理，客观公正

企业管理层应当对绩效管理与考核进行明确的定位

加强各部门考核者之间的沟通联系，注重绩效与激励的反馈

（二）培养有利于沟通的企业文化

正确认识员工

营造员工成长环境

丰富薪酬结构，落实岗位绩效工资制

完善内部培训机制，确保培训制度化

（三）衍生信息新机制探索

机制举例：

五、总结与展望

三、参考文献

[1] 尹之峰，白延静．国有企业人力资源绩效管理研究[J]．科技与管理，2011(3)：122-125．

[2] 李德伟．人力资源绩效考核与薪酬激励[M]．北京：科学技术文献出版社，2006． 

[3] 马洪玲．中小企业绩效管理问题及对策研究[J]．科技向导，2013(02)：57-58．

[4] 付亚和，徐玉林，宋洪峰 ． 绩效考核与绩效管理[M]．北京：电子工业出版社，2017：268-269．

[5] 邹莹，孙士伟．中小企业绩效管理存在的问题及对策[J]．企业家天地，2011，（06）：36-37．

[6] 蔡旭.企业绩效管理中的现实问题与解决方案[J].海峡科技与产业,2017(9).

[7] 戴丽丽.浅析企业绩效管理与绩效考核问题[J].财会学习,2016(2).

[8] 李慧珍. 国有企业人力资源管理中的激励机制问题及对策分析[J]. 中外企业家，2009（8）

[9] 刘冠生：《管子：绩效考核思想研究》，《.管子学刊》2012 年第 3 期：第 5-8 页。

[10] 李敏：《绩效管理理论与实务》，上海：复旦大学出版社 2015 年（12）