“海底捞”内部员工关系营销及优化策略研究_开题报告

文献综述

一、国内研究现状：

随着国内互联网的电子商务的发展，餐饮行业的O2O模式将线下商务的机会与互联网信息结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。例如，国内普遍都是扫码支付，不仅方便了消费者，也提高了商家的工作效率。目前市场上很多餐厅也都推出扫码点餐，消费者坐在座位上就能轻松点餐。扫码点餐的出现是传统餐饮行业和互联网思维接轨的一个重要性标志，也是未来智能餐饮发展的提前。在互联网的发展中，餐饮业也要与时俱进才能获得消费者的喜爱，才会不被新时代所淘汰。海底捞作为火锅连锁店的品牌店也不例外，比如海底捞独创的网上餐厅、24小时网上营业餐厅和特有的送餐服务就是很成功的创新。

随着餐饮市场需求的不断扩大和餐饮社会化、国际化与产业化的进程的不断加快，只有适时创新，不断推出新产品、新服务满足消费者的新需求，才能提高企业的竞争力。

作为火锅连锁店的领头羊--“海底捞”，奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了社会广泛赞誉。海底捞在其经营品种多样化的同时，时刻保证菜品的新鲜度及口味的独特性，使得消费者可以在享用多种不同品种的产品同时可以得到优质的菜品体验。这些作为一个核心竞争力，提高了海底捞的翻台率，吸引力大批的消费者。另外，海底捞把对顾客的服务做到了极致。提供了周到、细致的服务，赢得了消费者的好感，从而造就了一大批海底捞的忠实顾客。老顾客介绍新顾客， 这种口碑营销的传播模式更具有可靠性，从而吸引了更多的消费者。加上互联网的营销模式，使得口碑传播速度更快更广，潜在的消费者通过网络视频、点评网站、朋友圈获得海底捞的相关的信息，从而增加品牌曝光率到达营销品牌的作用。

虽然扫码点单优化了实体餐饮业的服务，但伴随多样化的“互联网+”的在线订餐市场，对实体餐饮店的冲击力不容小觑。随着“饿了么”，“美团外卖”以及“百度外卖”等一系列在线订餐平台的出现，市场竞争力加大。许多实体餐饮店也被迫经营线上订单以此增加品牌曝光率及营业收入。所以海底捞才会推出线上送餐服务。

随着餐饮业的发展对劳动力的大量需求，企业以提高工资福利待遇来吸引劳动者。但随着企业的进一步扩大以及品牌化的扩展，如何有效地选用人才及如何建立企业与员工的正确关系是企业成败的关键。

二、国外研究现状：

相对于国内如火如荼的互联网消费时代，国外没有像中国一样让互联网经济渗透入骨髓。虽然他们也会在网上购物，但并非像中国一样让O2O渗透入餐饮行业中。人们依旧是排队用现金、银行卡或信用卡买单。如美国的餐饮业，尤其是快餐连锁业已经足够发达超级饱和，相关体系也极为完善，无论是密度、服务形态、服务水准、供应链都非常成熟，也许正是这样才阻碍了移动互联网在行业中应用与发展。阻碍美国O2O模式原因可能如下：

1、美国快餐业普遍水准很高，密度很大，跟快消品一样随处可得；

2、美国是汽车上的民族，一般人们喜欢购买较为方便携带的食品，这样可以在路途的适合食用；

3、美国流行小费制，服务员的用心服务有可能便会得到顾客的小费；

4、美国人口密度较小，如要外卖需要支付很高的外卖配送费和小费，对于消费者来说成本太高；

    在国外，人们更喜欢到实体餐馆就餐，他们喜欢聚集在一起。所以良好的就餐环境及氛围更能满足他们。特色经营的餐馆提能够在很大程度上影响着餐馆的收益。

    海底捞在国外也有很多家连锁店，并且也很成功，没有水土不服。为什么海底捞在国内外这么受欢迎呢？是海底捞的服务理念还是员工关系管理上的成功值得我们学习和研究。

引言

海底捞品牌介绍

营销模式

管理模式

核心竞争力

海底捞员工关系营销及相关理论

海底捞的人力资源管理体系

人力资源管理相关理论概述

海底捞的激励理论

   --2.2.1 ERG理论

   --2.2.2 双因素理论

   --2.2.3 公平理论

   --2.2.4 强化理论

团队的凝聚力

海底捞的现状及优化策略

部分现状分析

应对人员管理问题的优化策略

四、结论

参考文献

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