TC集团电话客服人员流失分析及对策研究_开题报告

研究呼叫中心电话客服人员流失，可以从研究广义上的人员流动入手。国外学者早在19世纪末期，就开始了对人员流动问题展开研究，涉及多个方面，且构建了一系列人员流动模型；而我国学者对该专题的研究起步相对较晚，20世纪90年代开始陆续出现对人员流动问题的研究，且研究成果主要集中在影响人员流动的因素上。

（一）国外现状

呼叫中心起源于三十多年前的民航业，是对了更为便利地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉而设立的。1956年泛美航空公司成立为客户提供机票预订的呼叫中心，标志着世界上第一个具有一定规模的呼叫中心平台建成。之后，呼叫中心逐渐在全球范围内兴起，开始应用于电信、银行、保险、证券、税务、电力、交通、海运、航空、旅游、娱乐等行业，进行客户服务、市场营销、技术支持等商业活动，并逐渐形成规模庞大的呼叫中心产业。北美、欧洲、日本、澳大利亚和新加坡的呼叫中心发展相对较快。有数据显示，美国呼叫中心的平均员工流失率为33%，澳大利亚呼叫中心的平均员工流失率为22%，韩国呼叫中心的平均员工流失率为23%，印度呼叫中心的平均员工流失率高达40%，日本呼叫中心也面临着高流失率的问题。

（二）国内现状

我国呼叫中心的起步较晚，呼叫中心于1998年才被引入中国，社会公众最早接触到的呼叫中心应用可能就是110和119等热线。但在为数不长的时间内，国内呼叫中心迅猛发展，成为各行各业为客户提供信息服务的重要部门。2010年我国呼叫中心数量约为1300家，2013年超过1500家，到了2015年，我国呼叫中心数量已超过1700家，电话客服人员达到20万人左右。根据有关资料，我国呼叫中心电话客服人员平均流失率在30%以上，国内人力资源管理比较优秀的呼叫中心，电话客服人员月流失率在3%-5%的水平、年流失率在20%-30%。同时，不同行业、不同地域呼叫中心的电话客服人员年流失率差别较大，跨度为20%-120%。

国外人员流动的理论综述

（一）勒温的场论

美国杰出心理学家勒温指出，一个人所能创造的绩效（B），不仅与他自身的能力和素质（p）有关，且与其所处的环境（e）（“场”的概念）有着密切的关系，即绩效B是个人的能力和素质p与所处环境e的函数：B=f（p，e）。

假设一个人处在不利的环境之中，比如专业不对口、工作环境压抑、人际关系恶劣等，则很难将其才智和能力发挥出来，难以取得应有的成绩。

一般来说，个体对环境往往持有两种态度，即适应或者改变。当个体发觉在某个环境中难以较好地发挥自我、实现价值，往往会选择进行改变。而改变的方式大多是离开令人不舒服的环境，转到更为舒适的环境中去工作，这就是勒温的场论所阐述的人员流动过程。

（二）中松义郎的目标一致理论

日本学者中松义郎在《人际关系方程式》一书中指出，只有在个体目标与组织目标一致的时候，个体的潜能才得以充分发挥。当二者不一致时，个体的潜能发挥就会受到抑制。改善或解决的途径之一是引导个体目标主动向组织目标靠拢并努力趋于一致，之二是产生人员流动，流动到与个体目标更为一致的新组织中去。由于在实际中，个体目标与组织目标之间的不一致难以在短期内消除，因而途径二更为常见。用中松义郎的目标一致理论来解释人员流动的起因和过程，其实和勒温的场论有些相似。

国内人员流动的理论综述

相较于国外学者对人员流动问题的研究较早且较为成熟，国内由于体制的原因，学术界对于人员流失问题的研究直到90年代才开始陆续兴起。不过，随着市场经济体制的逐步发展和人才流动机制的不断完善，国内学者也从多个角度进行了大量较为深入的研究。

南京大学商学院的赵曙明（2001）等人认为，从全社会视角出发，人才流动是市场经济环境下优化资源配置、开发人才价值的必然要求。为达到人力资源得到最充分利用的目标，必然要求人力资源从相对富余的行业、地区和企业流入相对稀缺的行业、地区和企业，从而提高人力资源的边际贡献率。促成人才流动的用工市场需要具备相应条件，对此，北京师范大学经济学院的李宝元（2009）在其著作《人力资本与经济发展》中进行了阐述：一是要有能够自主行动的供求主体；二是要有规范且灵敏的薪酬形成机制；三是要有平等有序的市场竞争秩序。

在日本学者中松义郎的目标一致理论的基础上，我国学者马金贵和张长元提出了拉力—推力匹配关系模型，以此来推测解释员工流失的原因。他们认为，已有的关于离职原因的研究大多遵循“工作不满意——求职行为——离职”这一路径，是从单个的企业、单个的个体角度出发来看问题，而没有把单个企业、个体置于社会经济系统来考察。他们指出，员工流失看起来似乎是个人的主动行为，实则是社会发展需要的“被动行为”，是由社会因素、组织因素和个人因素共同作用的结果。

二、^范文提纲

本^范文介绍了TC集团电话客服人员流失的现状，梳理了国内外有关人员流失的基本理论，归纳了国内外客服中心在控制人员流失方面的实践经验，研究其TC集团面临的电话客服人员流失问题，探寻流失现象背后的原因，结合实际提出行之有效的电话客服人员保留策略。

第一章介绍了员工流动、员工流失、员工流失率、离职意向等在研究过程中将被多次使用的相关概念以及有关人员流动的研究现状，对国内外人员流动理论进行综述，并对电话客服人员流失问题和电话客服人员离职行为进行概述。

第二章从组织架构、电话客服人员状况、2013年至2017年期间离职情况等方面对TC集团的电话客服人员流失现象，进行详细梳理。

第三章阐述了电话客服人员流失对TC集团造成的负面影响，结合问卷调查统计分析结果，从组织、工作和个人三方面提炼电话客服人员流失的原因。

第四章在前文基础上，有针对性地设计适合TC集团电话客服人员流失控制策略，包括注重员工流入管理、设计职业发展通道、增加员工关怀力度、加强离职预测管理等方面，为TC集团改善电话客服人员离职率高的现状提供有价值的对策建议。

目录如下：

一、文献综述

（一）国外人员流动的理论综述

（二）国内人员流动的理论综述

二、TC集团电话客服人员流失现状

（一）电话客服人员基本情况

（二）电话客服人员离职情况

三、TC集团电话客服人员流失的原因

（一）电话客服人员流失产生的影响

（二）电话客服人员流失问卷调查

（三）电话客服人员流失原因分析

四、TC集团电话客服人员流失治理对策

（一）注重招聘管理

（二）规划职业生涯

（三）完善激励机制

（四）优化组织文化

（五）加强离职管理

三、参考文献

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