浅谈接待岗位人员的职业倦怠——以某某上市公司的客户接待部为例_开题报告

随着现代社会和企业的不断发展，企业之间的竞争越来越激烈，同时企业接待工作的内涵相比以往已经发了了很大的改变，接待人员的工作已经突破了迎来送往、吃喝作陪的传统范畴，转变成为展示企业形象、沟通社会关系、促进对外业务发展等的重要桥梁关键点。因此，使得企业对接待岗位人员提出了更高的要求，这在无形之中就增添了接待人员的心理压力，久而久之，员工对这份工作产生了职业倦怠感。职业倦怠感的产生不仅对员工的身心健康带来危害，也会使得客户的满意度降低，最终影响公司的企业形象。本文基于某某上市公司员工的职业倦怠问题，从人力资源管理的角度出发，分析其职业倦怠问题的影响因素，并提出可行的应对策略。

二、文献综述

（一）概念界定

1.接待岗位

    企业员工是企业发展最重要的人力资源，是企业发展的主要动力，而接待岗位主要是以女性为主，在企业中也是至关重要的角色。目前各个公司的接待岗位对年龄、对外形象、接待礼仪、基本技能等要求较高，工作内容主要以接待客户为主，前期要了解来访者、来访意图、接待者、接待任务及接待方式。通常接待内容涉及到参观、会务、住宿、餐饮、旅游观光等，接待岗位人员需要有扎实的企业产品专业知识基础，而且需要有一颗崇高的事业心和良好的形象。

2.职业倦怠

职业倦怠是指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态。通常发生在人际接触频繁、密切的服务性职业中，因为持续的工作压力、消极情绪体验会造成这种状态。

职业倦怠的最常表现出来的症状有三种：

1、情感衰竭，对工作失去热情，易怒易燥。

2、人格解体，工作态度消极，对服务或者接触的对象没有耐心，如业务员厌倦客户，给客户甩脸色。

3、成就感低，对自己工作的意义和价值评价下降，常常迟到早退，甚至经常请假准备跳槽甚至转行。

（二）国内外研究现状

1.国外职业倦怠研究

倦怠”一词最早出现在美国作家greene1961年出版的小说《一个枯竭的例子》，该作品讲述了一个建筑师因为不堪忍受精神痛苦和幻想破灭而躲进非洲丛林离群索居的故事。该书的出版引起了人们对职业倦怠这一社会问题的广泛关注。    

倦怠（burnout，有时翻译成“枯竭”）原指耗竭、燃尽的意思，1974年美国临床心理学家Freudenberger首次将它使用在心理健康领域，特指从事助人职业的工作者由于工作的要求，需要持续的情感付出，在人际互动过程中，各种矛盾冲突引起的挫折感加剧，最终导致在情绪、情感和行为等方面的身心耗竭状态。

1991-1996年，瑞典的研究人员对2.4万名在公告和私营机构中工作的员工进行调查，结果发现那些发展迅速（年增长率18%以上）公司中的员工长期因病不上班（90天以上）和住院的水平较高，女性尤其严重。

马斯拉奇和美国心理学家（Leiter）于1997年提出了职业枯竭的工作匹配理论，他们认为，员工与工作在一下6方面越不匹配，就越容易出现职业枯竭，分别为工作负荷、控制、报酬、社交、公平、价值观冲突，职业倦怠不是一蹶而就的，是职场人士随着工作年限的增加，工作时间的延长，在工作过程中慢慢产生的。职业倦怠会影响员工的身心健康，使员工产生身体疲劳，心理憔悴，丧失对工作的信心和热情，减少对工作的投入，影响员工的工作态度和行为，更为严重的就是导致员工离职。

2、国内职业倦怠研究

中国现在已经进入职业枯竭的高发期阶段，现代人对工作的厌倦时间越来越短。上海一项调查显示：在同一岗位工作满2年的人群中有33.3%的人出现了工作倦怠现象，有2.6%的人患上了工作枯竭症。根据翰德国际顾问有限公司2006年4月18日发布关于2006年第二季度的《中国翰德就业报告》显示：“在各行业中，33%的公司表示职业枯竭情况愈演愈烈”。

过去“职业枯竭”的高发群体主要是助人工作者，如教师、心理咨询师、警察、医护人员等。通过对医护人员“职业枯竭”调查发现，相当一部分医护人员出现了情绪疲惫、没有个人成就感等“职业枯竭”症状。

心理学家们对于职业倦怠的界定很严格，但是刘永芳认为，虽然“职业枯竭”这种现象很普遍，但是要真正确定却很难，需真正建立在科学基础之上。

近年来，国内学者开始关注编修具有本土化的不同行业的职业倦怠量表。李超平等学者MBI量表进行翻译，并根据中国实际情况修订了MBI-GS职业倦怠普适量表，使其广泛应用起来。

由此看来，无论是哪个行业、哪个企业都存在职业倦怠现象，通过恰当的方式提高各个岗位的职业动力和幸福感刻不容缓。

二、^范文提纲

一、引言

二、文献综述

（一）概念界定

1.接待岗位

2.职业倦怠

（二）国内外研究现状

1.国内研究现状

2.国外研究现状

三、某某上市公司接待岗位人员职业倦怠问题

（一）某某上市公司简介

（二）某某上市公司接待岗位人员职业倦怠现状概述

四、某某上市公司接待岗位人员职业倦怠的原因及影响

（一）某某上市公司接待岗位人员职业倦怠的原因

1.接待岗位人员的自身原因

2.企业内部原因

3.外部环境原因

（二）某某上市公司接待岗位人员职业倦怠的影响

五、预防和缓解接待岗位员工职业倦怠感的对策

（一）个人角度

（二）企业角度

（三）社会角度

六、结论

三、参考文献

[1] 张琳琳，张静.职业倦怠研究本土化[J].理论探讨，2007

[2] 丁爱芹，黄华.我国职业倦怠研究综述与愿望.山西能源学院学报，2016

[3] 曾玲娟，伍新春.国外职业倦怠研究概说.沈阳师范大学学报（社会科学版），2003

[4] 郑淼.企业员工职业倦怠感问题研究.长春理工大学，2014

[5] 任美芹，范云志.服务型员工职业倦怠归因与组织支持[J].天津商学院学报，2007

[6] 安小红.浅谈导游人员职业倦怠的消解.河南理工大学.时代报告（下半月）,2011

[7] 许燕.现代人的职业枯竭与心理健康[J] ,2005（10）

[8] freudenberger h j.staff burn-out [j] journal of social issues,1974,30(1)

[9] 赵晓霖.KK公司员工工作倦怠问题与对策分析[D].华东理工大学，2014

[10] 张春霞.IT行业软件开发人员的工作压力、自我交通感与职业倦怠的关系研究[D].2011