95518客服工作满意感与改进研究_开题报告

（2）95518客服工作满意感的结构 

   Locke研究指出,有多种因素影响到95518客服工作满意感,最为重要的:1.客服工作本身。包括客服工作内容的奖励价值、多样性、学习机会、困难性以及对客服工作的控制等。2.公平的待遇。组织的报偿、晋升制度、政策是对员工客服工作的最直接最明确的物质肯定方式。3.良好的客服工作环境。4.领导、同事与下属。人际关系是决定客服工作满意感的非常重要的因素。HackmanandOldham(1980)认为，当员工感觉到他们即将从组织获得的回报，包括报酬、晋升、认可、发展空间、有意义的客服工作岗位等能达到或超出他们的期望时，员工就能获得满意。Osterman(1995)认为，员工满意是实现高绩效或高敬业度的客服工作系统的组成要素，并通常促进企业效益和市场交易的高绩效，Schlesinger和zornitsky1991)的研究显示，不满意员工的潜在离职率是满意员工的三倍。在国内,随着更多的中国企业面向全球化竞争,员工满意感管理已成为人力资源管理中极为重要的工具和关键环节,近年来在国内也受到了更大程度的重视,产生了一批理论和实践研究成果.吴继红(2006)通过八类员工组织关系中员工满意感研发现：理想型、低效型、奉献型和包袱型员工-组织关系中员工满意感高于其他类型;交易型、愚蠢型、危险型和糟糕型员工-组织关系中员工的满意感则低于其他类型。安娜(2009)经研究发现，客服工作内容、客服工作时间、客服工作设施、95518客服工作环境、客服工作自主权、客服工作压力、升职机会、薪酬、福利、客服工作稳定性、直接领导以及企业高管对员工满意感的正向影响；肯定了员工满意感对员工忠诚度的正向影响。李璞，南毅，骆毓燕(2010)经研究发现：在影响勘察施工企业员工满意度的诸因素中工资福利的内部公平性、绩效考评的客观性、职业发展梯度空间的畅通性是员工认同度较低的因素，资历则是员工身份的显著性因素。本文运用马斯洛的需求层次理论，95518客服工作满意感可包括以下 5 个层次：一是生理层次如对95518客服工作时间、95518客服工作环境等的满意感；二是安全层次，如对就业保障、退休养老保障、健康保障等的满意感；三是尊重层次，如对晋升机会、奖励等的满意感；四是社交层次，如对上下级沟通、同事关系等的满意感；五是自我实现层次如对95518客服工作的挑战性、发挥个人特长、实现自我价值等的满意感，作为一方变量，浅析其与组织承诺的相关关系。

2.95518客服工作改进研究

 Hoppock在1935年他的著作《工作满意度》提出客服工作满意感是员工在心理与生理两方面对环境因素的满意感受，也就是员工对工作环境的一种主观的反应，所以改进研究客服工作满意感的最普遍的方法，就是征询客服对工作的满意程度。美国心理学家Herzberge在1966年提出的双因素理论在满意感研究上开辟了全新的视角，他认为满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。他发现，对于保键因素(如薪水、工作环境、人际关系等)如果人们得到了他们就没有不满意，相反，如果他们没有得到就会不满意；对于激励因素(如地位、得到领导的常识、个人的成就感)如果人们得到了他们就会满意，如果没有得到就不会产生满意感而不是不满意感。 2002年布辛针对传统理论进行了修改并提出了工作满意度的动态概念，从工作环境的实际价值和人的名义价值间的区别出发，根据抱负水平的变化，衍生出积极的工作满意、固定的工作满意、屈从的工作满意、虚假的工作满意、固定的工作不满意和建设性的工作不满意等六种形式。本文将运用Hoppock（1935）《工作满意度》提出的客服工作满意感的理论对中国人保财险股份有限公司在职客服代表的工作满意感本身的需要分析，得到较为宏观的理解。然后从客观和主观角度，将影响因素进行分类和深入的研究，并形成较为完整理论体系和公司的制度。最终形成了现在95518客服工作满意感改进研究体系。

二、^范文提纲

1.绪论

  1.1研究背景

  1.2研究的意义

  1.3^范文改进研究的方法

2.文献综述

  2.1客服工作满意感的概念

  2.2客服工作满意感的结构

  2.3客服工作满意感改进研究

3.95518客服工作满意度调查与分析

  3.1 95518客服工作的满意度调查

  3.2 95518客服工作满意度现状分析

  3.3 影响95518客服工作满意度因素与影响程度

4.研究改进95518客服工作满意度的对策

  4.1建立学习型组织

  4.2提供员工帮助计划

  4.3完善薪酬系统

5.结论

三、参考文

[1] Hoppock.R. Job Satisfaction[M]. New York:Haper&Row,1935.

[2]Porter L, Lawar. R. Managerial attitudes and performance[M]. Homewood: Irwin-Dorsey, 1976.

[3]Herberg, Mausner &Snyderman. The Motivation to work [M]. New York Wiley,1959.236-241.

[4]李璞,南毅,骆毓燕.勘察施工企业员工满意度调查分析.软科学,2010年2月:119-122.

[5]安娜.企业内外部顾客之间的满意印像研究[D].天津大学博士^范文,2009.

[6]高充彦.服务管理中的价值满意及不确定性研究[D].西南交通大学博士^范文,2006.

[7]孙健敏张明睿,所有制对高绩效工作系统与员工满意度关系的调节作用[J].经济理论与经济管理，2009年，第10期；5-13.

[8]吴继红.基于社会交换理论的双向视角员工组织关系研究[D].四川大学工商管理学院博士^范文，2006.

[9]亚伯拉罕·马斯洛，Maslow's hierarchy of needs，1943年.

[10]斯蒂芬·P·罗宾斯(著)，管理学，中国人民大学习出版社 1997.