高星级饭店员工职业倦怠的影响因素分析与对策研究_开题报告

一、引言

职业倦怠是现代社会中一种最容易在工作中出现的现象,是个体伴随着长期的压力体验而产生的情感、态度和行为的衰竭,往往会导致职业目标、职业生涯的短期化以及职业道德偏离。目前我国饭店行业竞争日趋激烈，也是职业倦怠高发的行业。要应对这种情况，饭店要重新审视自身的优势劣势，并将人才培养放到关键位置。其中员工是客人接触最频繁的人，最能体现饭店的服务质量和服务水准。然而饭店要培养一个好的员工不容易。许多饭店的员工在位处基层时因不能及时应对工作中的种种问题，如高负荷的工作量，复杂的人际关系，相对较低的工作回报等，出现了不同程度的职业倦怠。当他们无法正确处理职业倦怠时，就会产生离职的念头。当前高星级饭店的职业倦怠问题日益突出，已影响了员工的工作效率和服务质量，同时给这些饭店带来员工流失率高的困扰。如果员工不能很好地将自己的角色进行定位,不能在完成工作的过程中,正确认识和分解压力,调节情绪状态和心境,学会适应变化,那么引发职业倦怠的可能性就会加大,应当引起业界和理论界的共同关注。因此本文则以高星级饭店员工作为研究对象，分析饭店员工职业倦怠现状，探讨其中的影响因素，并从中找出应对的策略来预防并减少这一现象。

二、文献综述

（一）概念界定

1.职业倦怠的定义

倦怠的早期定义产生于19世纪70年代，它源于精神病学概念，用于描述那些躯体、情绪、精神、人际关系、行为严重耗竭的病人。1974年美国临床心理学家Freudenberbger率先提出职业倦怠概念，特指人们在从事连续、紧张、大量的工作而又无法获得预期目标时产生的一种对工作的厌恶和冷淡，对服务对象的退缩和不负责任及由此所导致的身心耗竭状态。

1997年,Maslach从综合视角对职业倦怠所做定义,是众多学者最为认同和接纳的一种。她把职业倦怠定义为一种情感枯竭的状态,包括消极的工作态度,并用冷漠的态度对待服务对象。即职业倦怠是从事高强度、高人际接触频率的人员所产生的情绪衰竭(emotionalexhaustion)、去个性化(depersonalization)和个人成就感低落(diminishedpersonalac-complishment)的症状。情绪衰竭被认为是职业倦怠最具代表性的指标,它的特征是缺乏活力,有一种情绪资源被耗尽的感觉。去个性化的特征是视其服务对象为物,是人际工作在面对过度紧张或耗竭时的一种防御反应;个人成就感低落指工作者对自己产生负面评价,感觉无助以及自尊心下降,以消极的态度来评价自己。

2.职业倦怠的具体表现

职业倦怠具体症状包括情感、认知、躯体、行为和动机五个方面的核心症状

情感症状：主要表现为情感衰竭，抑郁心境，情绪控制能力下降，出现莫名的害怕，易愤怒，紧张和焦虑感，对工作不满意。

认知症状：表现无助感、无望感、失去意义，注意力无法集中、健忘，难以完成复杂工作，对服务对象持消极悲观的态度，不信任管理制度、同事和上司。

躯体症状：出现慢性疲劳，头晕头痛，睡眠障碍，体重突然减轻或者增加。出现胃溃疡或者胃肠疾病。

行为症状：表现活动过多、冲动，吃的过多或者过少，放弃休闲活动，强迫性的抱怨或者否认。严重引发暴力和攻击行为，人际、婚姻、家庭冲突，社会隔离或者退缩。对服务对象进行攻击，工作效率下降，病假、事故增加，甚至离职。

动机症状：表现热情丧失、理想丧失，出现顺从、失望、厌倦，冷漠对待服务对象，抗拒上班，士气低落。

（二）国内外研究现状

    1. 国内研究现状

国内不少学者对不同职业群体的职业倦怠原因进行了研究，有结果表明，工作应激是导致职业倦怠的重要原因。国内对高星级饭店员工职业倦怠研究开始较晚，也比较少。研究内容主要是关于饭店员工职业倦怠的各种影响因素的分析和调节方法等。 

牛纪刚（2009）通过研究， 发现饭店员工工作压力大大影响饭店员工职业倦怠情况。 而研究的主要对象有饭店一线员工，饭店女性员工， 实习生等。

徐莲、戴阳军（2009）以苏州部分高星级饭店员工为研究对象，得出工作特征是影响高星级饭店员工职业倦怠的最直接因素。

周采风（2011）则以饭店实习生为研究对象，得出饭店实习生职业倦怠的影响因素为个人成就感、工作环境、情绪调节、外部人员疏导情况四个方面。

2. 国外研究现状

国外对饭店员工职业倦怠相关研究起步较早，20世纪70年代美国的一篇小说中使用职业倦怠描述主角厌倦工作后的种种表现，此后引起了各领域的广泛重视。Zellar（2010）指出，倔强、低自尊、外控性、神经质、A型性格、感觉型以及采用逃避型应激策略的人表现出较高的工作倦怠。职业倦怠虽然由于工作直接引发 ,但也与一些饭店员工不正确的认知和不良性格有关。少数顾客对饭店员工缺乏必要的理解和尊重 ,使员工产生职业倦怠，当顾客对服务的满意度下降，也会增加饭店员工的工作难度和心理压力。

Mullins(1993)研究发现，员工职业倦怠与两个主要的工作特征相关，其中之一就是工作量的大小和工作中的日常要求多少。

Karasek 和 Theorell （1990）提出“需求控制模型（demand control model）”，也叫“工作紧张模型（job-strain model）”。在这个模型中，员工自主决定的范围和工作要求是决定工作紧张的两个因素。

Filley研究发现，饭店招待员感受到压力的一个很大原因是他们长期处于这样的冲突中：顾客要求尽快上菜，而厨师却不能及时把菜做好。这种角色冲突容易导致工作满意度降低，并对个人绩效产生不利影响。

三、^范文提纲

一、引言

二、文献综述

（一）概念界定

1. 职业倦怠的定义

2. 职业倦怠的具体表现

（二）国内外研究现状

1．国内研究现状

2．国外研究现状

高星级饭店员工职业倦怠的影响因素分析

1．工作特征

2．角色冲突

3．公平感

4．情感耗竭

四、缓解高星级饭店员工职业倦怠的对策

1．营造良好工作氛围与工作环境

2．完善人事制度和激励机制

3．员工增强自身心理素质

4．社会各界给予理解和支持

五、总结

四、参考文献

[1] 牛纪刚.饭店员工工作压力职业倦怠的关系研究[D].厦门大学，2009．

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[4] 陈德赐.饭店一线员工职业倦怠影响因素分析[J].吉林工商学院学报，2011．

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