探寻酒店基层员工的压力与改善健康战略_开题报告

随着第三产业的发展，酒店行业已在中国各地随处可见。每个酒店都想要打开市场，得到大量的顾客，树立良好的口碑，但是做到这点却实为不易。不但要在饮食和住宿方面多用心，服务也同样不可或缺，如果对于每一位客人，我们不仅能在饮食和住宿这些硬件上满足他们的需要，而且也能为他们提供宾至如归的服务，那么很快这个酒店就能拥有一大批固定的客户群体，帮助自己在竞争如此激烈的酒店行业中更快的立足。此时必不可缺的管理者就变得十分重要，它好似人需提供要氧气，鱼儿需要水，汽车需要油······

尽管管理如此重要，如此备受瞩目，并如此快速兴起，然而酒店管理层仍然在很多人心目中最鲜为人知，最没有被人们了解的部分。管理员工是一项极其繁琐而复杂的哲学性技术。每位员工的个人能力、基本素质、及其对企业的情感投入都将直接影响到企业的效益.现代企业认识到员工是非常重要的资产，绝大多数企业将管理重心转移到员工内在积极能力方面，提升员工满意度成为很多企业的目标。员工满意度是员工对于企业的实际满意程度或期望值。它反映出员工在特定的工作环境中，对工作的各种情况、因素的评估和自我能力的认识，还能让员工看到自己劳动的实际所得与自己期望所得之间的差距。所以，员工满意度是公司团队精神的重要参考。 

   前面我们有提到，影响企业效益的不仅是外部的顾客，同时还有公司内部的员工，因为员工的存在是为了企业创造效益、创造价值。想要提高企业竞争力，就先要提高员工对企业的满意度，只有满意度高、幸福感强的员工才有更强烈的工作热情与激情。通过满意度调查、分析，企业可以准确的发现现阶段的不足及缺陷，并可依据调查结果制定合理的改进措施，从而有效的改善员工的工作状态、负面情绪，拉近企业与员工的距离，使员工之间的相处更为融洽，增强企业凝聚力，保持企业能够平稳发展。 

   一个企业，如果员工满意度能达到80%，那这个企业的顾客满意度就能达到90%。原因在于，高满意度下的员工工作更加热情与投入，且能为顾客提供更好的、质量更高服务，无形中为企业带来了更大的回报。而如果满意度低的员工，不仅工作没有激情、动力，服务客户的时候自身的负面情绪也会影响到客户，从而影响公司业绩，使公司蒙受损失。 

    员工满意度、客户满意度、酒店效益三者之紧密关联，任何一环出现问题，都会造成连锁反应，企业效益好是顾客对于产品及服务的认可的最好证明，而好的服务是员工为企业创造的价值。一个好的企业要做到内外兼顾，不仅要关爱客户，也要关爱员工，只有这样的企业才具备竞争力，才会被市场认可。

二、文献综述

（一）、概念界定

1.酒店基层员工 （Grass-roots staff）

本文探讨酒店基层员工的定义和重要性。“酒店基层员工”是指在酒店类从事具体操作性事务的员工，例如，服务员、餐厅传菜员、前台、清洁员等职位。看似普通的阶层，却在酒店行业发挥着重要的作用：万丈高楼平地起，基础决定上层建筑， 如果根基不牢固，上层建筑设计的无 论多么美好，最终的结果也还是只有 一样，就是倒塌。建的越高，损失越惨重！做酒店行业就如同盖房子，酒店能有多大的发展其实很大程度上决定于酒店基层员工的力量，当大家各司其职，认真的完成领导安排的工作，打好了企业根基，领导才能够在这个好的根基上再去规划添砖加瓦，当基层员工的工作出现问题时，一个工序就 可能会影响整条流水线作业，进而影响整个产品的产量，出现客户投诉， 然后领导就会为此进行补救，当基层员工时常出现问题，占用了领导大部 分时间和精力的时候，领导完全成为 了现场救火员，已经失去了去规划未 来的时间和精力企业的发展可想而知。

2.压力  （pressur ）

本文探讨的是酒店基层员工的压力。企业在改革发展过程中，必然会在摸索中前行，会遇到很多困境。而基层员工思想动态波动是最为敏感的核心问题，它足以形成强大的推动力或阻碍力。下面将结合基层实力情况，从观念，压力。动力，凝聚力，执行力等五个方面来分析企业发展过程中员工的思想行为特征。

（1）观念分析：

随着电力体制改革的不断深化和发电企业建设的快速发展，基层员工由于受其学历和素质，技能因素的影响，大部分员工很难跟上企业发展的步伐，企业在发展而员工的素质没有提高，势必会有优胜劣汰之险，员工会对自身前景发展有更多关注，所以部分员工会继续提高知识能力和业务水平。在机遇来临之时，拓宽自身发展的空间，部分员工在企业工作时间比较长，在原计划经济模式下，其自身价值观，生活观，工作年龄等形成定式。适应企业改革的能力比较脆弱，因此对企业改革具有一定的抵触情绪。因此员工思想懈怠，工作热情较低，工作效率下降，有捡日撞日之想，不愿为适应企业的改革发展而改变自身。

（2）压力分析：

企业在改革发展过程中，会遇到很多困境，企业压力大势必会把压力传到基层员工，会对员工提出更高的要求，基层员工的压力来源主要来自几个方面，一是：经过改革人员压缩严重，但生产任务繁重，工作强度较大。二是实行订单式管理模式，绩效考核到人，直接影响其业绩和收入。三是企业发展对员工素质和技能提出新的要求其学习能力和自我提升能力显得不足。四是国家能源产业政策调整对小企业发展不利，员工对企业信心不足，因此在经受以上重重下压下，员工的适应能力和承受能力收到很大的挑战。

表现在行为方式上就是惶恐心理严重，对企业的归属感有所降低。

（3）动力分析：

一个人没有动力很难吧工作做好，一个企业没有动力将不会有前进的可能，所以企业的发现需要员工的动力和支持。但是基层员工由于受到待遇、压力、动力和综合因素的影响，部分员工的动力有所降低根据基层思想动态反应出的状况显示，影响基层动力的因素为工作认同度，福利待遇，晋升空间，政策原因，学习机会，工作氛围等。以上因素员工对福利待遇，晋升空间的影响最大？当然这是企业经营状况好坏的影响，但也受到员工自身主管认识的影响，综合来看员工的动力与企业的改革发展不太相符。表现在其行为上，就是工作热情不够，工作效率低。

（4）凝聚力分析：

员工的凝聚力受企业对员工的关心程度，企业文化和工作氛围的影响较大，也行还说以前工作压力相对较小，企业文体活动较多，员工之间的沟通和交流机会较多工作氛围较好，员工的凝聚力也较高，但是随着工作压力增大，员工面对日夜繁重的生产业务，企业文化活动随之减少，员工之间沟通机会减少，工作氛围变得紧张，同时企业改革也对员工带来种种冲击。比如绩效考核的推行对员工的关系和对企业的凝聚力构成了一定的影响。尤其对于目前两种用功形式变形正式员工可感觉待遇在下滑，劳务企业无法对以员工公平的对待，这对员工的命令凝聚力也形成了冲而且气我面对着严峻的竞争形式忙于应对竞争和发展对员工的关系也闲的十分不足，以上种种原因，造成了员工凝聚力有一定程度的一下滑或者说员工目前的凝聚力，以形成强大的战斗的来适应企业改革发现的需求。

3.健康 （healthy）管理

管理是以预防和控制疾病发生与发展，降低医疗费用，提高生命质量为目的，针对个体及群体进行健康教育，提高自我管理意识和水平，并对其生活方式相关的健康危险因素，通过健康信息采集、健康检测、健康评估、个性化监看管理方案、健康干预等手段持续加以改善的过程和方法。

健康管理是对个人或人群的健康危险因素进行全面管理的过程。其宗旨是调动个人、集体和社会的积极性，有效地利用有限的资源来达到最大的健康效果。健康风险评估是健康管理过程中关键的专业技术部分，并且只有通过健康管理才能实现，是慢性病预防的第一步，也称为危险预测模型。它是通过所收集的大量的个人健康信息，分析建立生活方式、环境、遗传等危险因素与健康状态之间的量化关系，预测个人在一定时间内发生某种特定疾病或因为某种特定疾病导致死亡的可能性，并据此按人群的需求提供有针对性的控制与干预，以帮助政府、企业、保险公司和个人，用最少的成本达到最大的健康效果。

二、国内外酒店发展现状相关研究

1.国内酒店业发展现状

酒店业是旅游业的重要组成部分,伴随着旅游业的发展逐渐发展起来。改革开放以来我国旅游酒店业的增长变化情况大致可以分为四个阶段:第一个阶段是起步阶段(1980-1988)。这个时期的整体发展情况表现是全行业处于垄断经营,呈现出供不应求的局面。在起步阶段，大家都十分看好这一新开辟的市场，努力破除保守观念,积极打入这个市场。这个时期中旅游酒店业发展势头迅猛,但是由于发展的基数小,增长的绝对量不大,使得在这一短线制约时期,旅游酒店成为中国旅游业发展面临的瓶颈。第二个阶段是波动阶段(1989-1991)。作为新兴的旅游酒店业,可以说在这一阶段真正体验到了市场竞争的残酷,经历了大起大落的波动。在这一阶段逐渐打破了经营垄断的局面,酒店业由卖方市场向卖方市场的转变。这是时期的主要表现是市场秩序混乱,竞争异常激烈无序。第三个阶段是起飞阶段(1992-1996)。这一时期酒店业的发展呈现出整体增长的趋势,是旅游酒店发展的黄金时期。主要表现是竞争机制逐渐完善,成功实现了从卖方市场向买方市场的转变。第四个阶段是从1997年至今。这一阶段酒店业异军突起,总量上不断扩大,使得客源与市场供应结构不对称,因此行业间的恶性竞争层出不穷,从而导致酒店业发展局势的下滑。这一时期的主要表现是恶性削价竞争激烈,行业之间展开价格大战。目前,我国酒店行业取得了可喜的业绩。在中国110多家酒店管理公司中,有700多家管理酒店,星级酒店的集团化程度也逐步提升。在中国酒店业20强中,中国酒店集团有8家入选,达到了国际酒店300强的规格。这充分说明了中国酒店凭借强大的扩张能力和先进的经营管理模式,在国内占据了一定的市场份额,体现了中国酒店业经受住了曲折的考验,而爆发出顽强的生命力。

2.国外酒店业发展现状

产业的发展离不开相对和平稳定的外部环境的支持,二战以后,高速公路以及私家车的普及,再加上休闲度假旅游以及商务公干旅游的盛行,对标准化管理的连锁酒店提供了极大的市场需求,从而使得欧美等国迎来了酒店产业繁荣发展的局面。民航业的不断发展以及欧美国家带薪年假制度的实施,大大推动了跨国旅游和跨洋度假的国际旅游业的发展。为迎合日益发展的国际旅游市场的需求以及满足本国出境游客在异地对本国酒店的需求,欧美一些国家纷纷将酒店开设在了备受本国游客青睐的旅游基地。在社会主义国家的政治改革和经济开放局势的推动下,欧美酒店管理集团凭借一定的规模经济以及经济效益,在完成对全球酒店市场的入侵之后,逐步走向整合发展的道路。主要表现是酒店集团的扩展模式逐渐由单一酒店接管向管理公司或酒店集团之间的兼并、收购或联盟的转型,这种趋势一直延续至今。总之,国外酒店业的发展是根据市场的驱动转变管理的形式,逐渐呈现出集团化、品牌化、专业化的趋势。而国内酒店业的发展要跟着行政命令所指的方向而动,暴露出管理经验不足、品牌知名度不高、规模小、体制老化等不足。国内酒店业的发展在一定程度上是为外国酒店业的发展扮演的模仿和陪练的角色。

3.国内外酒店竞争的比较分析

酒店业之间的竞争体现在四个方面:一是来自酒店装饰布局、设备性能等方面的硬件竞争。二是体现在品牌知名度以及企业形象上的社会公关水平的竞争。三是各方面综合条件的价格竞争。四是管理模式和服务质量上的软件竞争。目前国内酒店市场的竞争主要体现在产品的升级与价格的竞争方面。外国就定市场竞争主要体现在服务质量、员工素质、物资属性、品牌形象以及区位等方面的产品差异化上。中国近年来酒业市场竞争策略与国外存在很大差距,注重的是档次而不是在调整客源结构、提高服务质量等方面。外国酒店竞争凭借的是对顾客的服务质量,先进的经营管理模式以及企业的品牌形象。中外竞争关系中一个根本的区别是中国酒店竞争主要依靠关系和价格,而外国酒店的竞争是集团化之间的竞争。中外酒店在竞争形式上存在不同,主要表现为个体与集团化竞争。

4.国内外酒店经营宗旨的比较分析

宗旨是组织成员在工作的过程中所依据的准则,代表着一个产业的主导思想或主要旨趣。每一个酒店在管理的过程中都会有一个主导思想或者是主要旨趣维系着。中国酒店管理受儒家“先义后利”思想的影响,以义主利从为指导,注重酒店经营的社会效益。这就造成了经营宗旨的不明确,忽视了顾客至上的原则,也导致员工工作过程中服务意识差。另外,酒店的经营带有浓厚的政治色彩,以政治服务为目的,并不是真正意义上以营利为目的商业酒店。中国酒店“以义取利”的行为一定程度上是一种向政府寻租的行为或者说成是一种社会公关。酒店获取顾客的满意达到盈利的目的,并不是评估酒店管理层的最重要的指标,总经理只有把上级主管部门招待好,才能稳固自己的职位,因此在酒店管理中将大量工作放在满足上级需求上而不是以提高优质服务满足顾客赢取利润上。与中国不同,外国的酒店经营宗旨遵循的是顾客利益至上的原则,其次是保障员工的利益,最后考虑的是酒店的盈利。与我国酒店经营以义取利的行为不同,他们是通过各种优惠措施以及一些免费服务使顾客受益的方式实现的。

5.国内外酒店服务质量管理的比较分析

对于酒店经营而言,总是先从标准化开始而后才逐渐走上个性化的道路,任何产业都不可能超越标准化而直接进入个性化阶段。目前在我国酒店的服务质量中,员工过于散漫纪律性差,领导标准化管理的意识薄弱,管理过于情绪化,从而造成服务质量的一致性差且波动大。只有从标准化管理中不断吸收经验,制定操作规范、服务标准、完善奖惩机制,才能使员工有据可依并增强其工作动力。在外国的酒店经营管理中,标准化服务已经得到了广泛应用,个性化服务也逐渐得到推广。个性化服务在应用的过程中要明确其优缺点。个性化服务可以与客户建立良好的关系,加强顾客的忠诚度,有助于提高额外销售份额。其缺点是并不是每位顾客都需要个性化服务,且实施起来难度大,成本也高,员工需要受到专业化的培训。

6、国内外饭店管理模式比较

国外的酒店经营思想是集顾客利益、员工利益以及企业利益三者的结合,其中以最大程度上满足顾客需求为最高宗旨。而中国的酒店经营思想强调以社会效益为先,经营效益为后。国外酒店业的经营风格注重产品的差异化,善于以个性化服务抓住并稳定住顾客的心。中国酒店的经营方式过于依赖价格杠杆的作用,主要表现是通过调控旺季和淡季的价格实现赢得顾客,获取市场份额。我国在酒店经营风格上应该着重从价格竞争向服务质量竞争的方向转变。在运行机制上我们也很值得向外国借鉴。国外酒店的产权明晰、法人管理权责明确、组织结构健全,从而使得酒店管理严密且质量高。而我国的酒店业是在计划经济体制下发展起来的产权模糊且法人代理的成本较高,这就造成了我国酒店业整体竞争力的下降。在服务质量管理方面,我国处于从情绪化服务向标准化服务过渡阶段,而国外酒店处于个性化服务逐步得到推广的阶段。随着我国加入WTO,中外交流与合作日益广泛,外国酒店业也随之打入中国市场,为我国酒店业的发展带来了新的冲击和挑战。我国酒店业只有不断改革和创新才能在酒店业市场上争得一席之地。

二、^范文提纲

一、引言

二、文献综述

（一）概念界定

1.酒店基层员工

（1）观念分析

（2)压力分析

(3)动力分析

(4)凝聚力分析

2.压力

3.健康管理

（二）国内外酒店发展状况相关研究

1、国内酒店业发展现状

2、国外酒店业发展现状

3、国内外酒店竞争的比较分析

4、国内外酒店经营宗旨的比较分析

5.国内外酒店服务质量管理的比较分析

6国内外饭店管理模式比较

三、酒店基层员工的角色压力分析

（一）来自职业本身的角色压力

（二）来自组织管理的角色压力

四、压力对基层员工的健康影响

五、酒店基层员工健康管理的必要性

六、酒店基层层员工健康管理的策略

七、总结

四、参考文献                             

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