服务业新生代员工关系管理的研究与实践开题报告

国内研究现状

（一）、员工关系管理的基本问题

我们说“衡量一个企业管理的好坏，主要看这个企业的员工”。企业之间竞争的核心其实就是员工的竞争。作为企业员工的直接管理者，企业人力资源部门工作需要关心员工成长和关注员工关系，来促进组织建设，解决企业面临的“人”的实际问题。

人力资源管理部门如何来定位自己所扮演的角色呢？

　人力资源管理者不仅是企业战略规划的参与者和企业组织变革的推动者，也是企业业务部门的人力资源顾问和开发者，更是关怀员工的服务者和员工的代言人。单从“人事业务专家”最基本的角色出发，我们看员工关系，它是人力资源六大模块职能中的一个主项。我国中小企业在人力运营中员工关系管理的设置较晚，处于起步阶段，大多数企业对员工关系的理解也停留在劳动关系管理的初级阶段，存在问题不少，关联职能有限，有关人员专业技能局限，制约中小企业发展的障碍较多。员工关系管理功能相对于人力资源管理其他职能模块并非独立存在，尽管它包含着工作最琐碎，并且不易呈现价值，但却是构建组织人力资源框架的重要组成部分。

1、员工关系基本概念

我们先看看：员工关系与劳动关系、劳资关系的联系及其含义是什么？

 国内学者程延园教授结合国内外的研究成果,对员工关系的含义进行了概括。她认为员工关系又称雇员关系，与劳动关系、劳资关系相近，它以研究与雇佣行为管理有关的问题为特殊现象。员工关系强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流，是从人力资源管理角度提出的一个取代劳资关系的概念，注重和谐与合作是这一概念所蕴涵的精神。

在她的《员工关系管理》文献中指出，“员工关系”一词源自西方人力资源管理体系。在西方，最初由于劳资矛盾激烈、对抗严重，给企业正常发展带来了不稳定因素。在劳资双方的力量博弈中，管理方逐渐认识到缓和劳资冲突、让员工参与企业经营的正面作用。随着管理理论的发展，人们对人性本质认识的不断进步，以及国家劳动法律体系的完善，企业开始越来越注重加强内部沟通，改善员工关系。

员工关系，是组织中由于雇佣行为而产生的关系，是人力资源管理的一个特定领域。员工关系具有两层涵义，一是从法律层面双方因为签订雇佣契约而产生的权利义务关系，亦即彼此之间的法律关系；另一方面是社会层面双方彼此间的人际、情感甚至道义等关系，亦即双方权利义务不成文的传统、习惯及默契等伦理关系。

2、员工关系管理的含义

从广义上讲，员工关系管理是在企业人力资源体系中，我们再次引用程延园文献的观点：各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的目标并确保为员工、社会增值。

从狭义上讲，员工关系管理就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工满意度，支持组织其他管理目标的实现。其主要职责是：协调员工与管理者、员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境。

（二）员工关系管理包含的主要涵义

 从人力资源管理的角度，解读员工关系管理主要包含以下十个方面： 

 一是员工的劳动关系管理。主要是处理劳动纠纷和人事争议、调解处理纠纷和各类意外事故，办理员工入职、离职面谈、手续办理。处理员工申诉和以外事件。

 二是员工纪律治理。引导员工遵守公司的各项规章制度、劳动纪律，提高员工的组织纪律性，在某种程度上对员工行为规范起约束作用。

 三是员工的人际关系管理。通过制定员工工作手册，指导员工遵纪守章，约束员工的日常行为规范，引导员工建立良好的工作关系，提升组织纪律性，营造一种规范化管理模式。创建利于员工建立和谐人际关系的环境。

 四是内部沟通管理。通过完善员工内部沟通渠道，鼓励员工参与管理，引导公司上下及时的双向沟通，扩大企业内部的交流途径，通过完善员工建议制度建立良好有效的沟通机制。

 五是员工的情绪管理。是指通过对员工和他人情绪的认识、引导、调节和控制，组织员工心态、满意度调查，帮助员工培养自我控制情绪的能力，同时积极解决与员工日常生活和工作紧切相联的各种问题，谣言、怠工的预防、检测及处理，提高员工对公司的忠诚度和归属感，避免产生消极情绪。解决员工关心的问题。

 六是员工绩效管理。制定科学的考评标准和体系，执行合理的考评程序，考评工作既能真实反映员工的工作成绩，有能促进员工工作积极性的发挥。

 七是企业文化的建设。通过重视宣传和落实企业文化保障制度，引导员工价值观，推动与企业的核心理念相匹配，建设积极有效、健康向上企业文化，树立企业良好的外界形象。

 八是企业服务与支持。员工入职后，企业应提供企业制度、行业发展要求、以及法律法规等方面咨询与服务，为员工提供职业发展机会和通道。

 九是服务与支持。为员工提供有关国家法律、法规、公司政策、个人身心等方面的咨询服务，协助员工平衡工作与生活。

 十是员工关系培训管理。通过建立晋升机制和企业内外部培训制度，为员工开展积极有效的管理培训，提高员工综合素质和业务水平，组织员工进行人际交往、沟通技巧等方面的培训，为留住人才展开一条宽敞的道路。

 本文主要从员工的人际关系管理、劳动关系管理制度完善、内部沟通管理、企业文化建设和员工培训等方面分析，致力营造适合公司长远发展的员工关系管理体系。  

国外研究情况分析：

（一）、西方学派主张与本文理解

我们从国外一些人力资源管理的文献中发现，西方早期对员工关系管理理论研究曾流行许多学派。最具代表性的五大理论学派是：新保守派、管理主义学派、正统多元论学派、自由改革主义学派和激进派。新保守派主要观点认为：政府坚守税收，强调发挥市场规律对工人收入的调节作用，观点代表国家美国。管理主义学派主张政府间接干预经济，重视人力资源培训开发，采用管理手段实现高度认同，代表国家是日本和英国。正统多元论学派则有：更集中的、在产业层次上的集体谈判；弱势群体的工会化（即一些少数人代表群体的工会）；主张对管理方独裁的削弱和替代；因任何偏见用其他工人顶替罢工者的制裁方式。由政府承担更多经济结构和培训责任，工人委员会制度等，典型代表是德国。

自由改革主义学派主张强势劳动法，工人代表制度，工会，劳工运动，代表国家瑞典。激进派采取：工会参与社会活动，雇员所有制，企业的雇员控制制度， 代表国家西班牙。

单从员工关系管理包含的“劳动关系”概念来看，其本质是双方合作、冲突、力量和权力的相互交织。我们再根据正统学派观点主张细看，雇员对公平和公正待遇的关心，与管理方对经济效益和组织效率的关心是相互冲突的。因而，建立一种符合双方利益，能为管理方和雇员提供谈话的平台是必须的。这个平台可以解决在劳动关系中不和谐的和容易产生矛盾的问题，从而使管理方对效率的追求与雇佣关系中对公平的需要实现平衡。这种平台就是劳动法律、工会和集体谈判制度。本文赞同“劳动法律、工会职能和集体谈判制度是具有积极意义的”。

理由有三：其一，劳动法律能以国家法律形式，规范劳动关系，它能够以法的形式保护工人集体谈判的权利，规定最低劳动报酬标准以及关于劳动关系中的各种保障。同时，企业的劳动关系是否稳定有赖于企业员工双方自觉遵守劳动法律法规，依法规范自身的行为。在现代企业出现的各种劳资纠纷中，由于有劳动合同法等劳动法律的存在，处理这些纠纷和矛盾就有法可依，为管理方和雇员的利益矛盾解决提供法律依据。虽然目前我国一些小微民营企业忽视法律法规以及工人们普遍缺乏法律意识等原因，还是较容易出现劳动纠纷等问题，但是劳动法律的制定还是使劳动关系更趋规范，劳动关系的法律正在逐步完善的。第二，工会在劳动关系中发挥着重要的作用，它在产业层面上的集体谈判和协商，要比工作委员会在企业层面上更能发挥作用。德国在工会制度的建设方面是比较完善，在德国，政府要为工会提供信息，且工会在冲突时能够代表员工的利益同雇主进行谈判和协调。工会制度的建立，一方面是可以保护员工的权利，另一方面则化解协调企业内部劳动关系矛盾。再者，集体谈判制度有助于弥补劳动关系的不平衡，使雇员能够与雇主处于平等地位，并容易形成“产业民主”的氛围。这不仅可以维护雇员的利益，确保更广泛的公平，而且对于鼓舞员工士气，降低流动率，提高生产效率具有重要意义。这些制度产生的经济效益，足以抵消高工资、高福利给雇主带来的成本，所以集体谈判是有积极作用的。纵观而论，在劳动关系中，劳动法律提供法律依据和保障，工会作为员工代表为保护员工利益充当与企业谈判的协调机制，而集体谈判制度则有利于弥补管理方追求效率和雇佣关系中对公平的需要的不平衡。三者在劳动关系的合作与冲突中发挥协调作用。所以，我认为正统多元学派中劳动法律、工会和集体谈判制度对我们建设和谐的员工关系管理具有指导意义。

西方古典经济学家还认为，人的行为和动机是由经济利益决定的。人首先是“经济人”。其实，我们在实际的激励措施中一般有经济性激励和非经济激励；同样，我们在组织管理的实践中，实施必要的惩戒威胁或者给予奖励的引诱，这些被人们习惯采取的策略措施，常常被称作“胡萝卜加大棒”的操作办法，来达成执行组织激励员工的战略意图。这里探讨非经济性的激励对劳动关系影响。

我们认为“员工关系管理”是起始于员工入职的第一天，并贯穿于企业人力管理的全过程。我们说，提高企业员工关系管理的水准是需要基于建设"一种乌托邦式的理想"去实践的，我以为良好的员工关系管理，必须与企业发展的战略目标相匹配，比如企业的文化所融合倡导的“企业的使命、愿景和核心价值观”例如，索尼公司使命：体验发展技术，造福大众的快乐；索尼公司愿景：为包括我们的股东、顾客、员工，乃至商业伙伴在内的所有人提供创造和实现他们美好梦想的机会；索尼价值观：体验以科技进步、应用与科技创新造福大众带来的真正快乐；提升日本文化与国家地位；愿做先驱，不追随别人，但是要做不可能的事情；尊重、鼓励每个人的能力和创造力。我们曾感叹索尼公司过去70多年创造出的神话般的辉煌历史，从索尼公司倡导的企业文化中，不难看出索尼公司的企业共同的愿景，对“员工”的价值聚焦和助力“人”的梦想实践。员工关系管理的起点本质是让员工认同企业的愿景，并藉此确立共同的信念，也由此延伸相关核心利益的作为前提。

美国科罗拉多大学教授韦恩•卡西欧在他的《心理学与人力资源管理》中指出：“在一种理想化的状态下，我们的目标应该是：评估每个个体的态度、能力、人格和兴趣，描绘这些特征，然后将所有个体安置在最适合他们和整个社会的工作岗位上。这样，每个个体将最大限度、最大可能地发挥自己的才能，从而在总体上使整个社会最大化地利用自己这种最宝贵的资源。遗憾的是，实践远远落后于这种理想情况。个人能力与组织角色之间存在大量不匹配现象（从总体来看，这两者经常也是不一定匹配的），即便是对那些最不经意的观察者来说也是极其明显的——由于缺少匹配专业的工作岗位，比如历史学的博士在开出租车；充满热情、干劲十足、聪颖过人的年轻人被安置在单调乏味、例行公事毫无前途的工作岗位上。”我们在探索这一论题的时候，需要坚持从理想主义的视角看待员工关系与时俱进的美好发展，正如我们遇到了“新生代”这个劳动力主力群体的时代，我们需要建立一个预先美好的假设。

   （二）、研究员工关系管理的目的和意义

1、员工关系管理的目的就是：提高员工满意度、忠诚度和敬业度，进而提高企业生产率，维持企业的竞争优势，使企业在市场竞争中获胜。许多企业在公司发展状况良好、员工队伍比较稳定时，根本就不会想到还要做什么员工关系管理工作，等到发现下属员工积怨较多，甚至纷纷离职的时候，才想起平时怎么没有重视员工关系管理工作。

建立和谐的员工关系，也是企业文化建设的重要方面，是良好企业形象的重要表现。良好的员工关系管理能够极大地增强企业的竞争优势。员工关系管理在企业中起到很重要的作用，很多大企业都要设立员工关系经理或员工关系专员，比如IBM、雅芳、宝洁等名企分别都设有自己的员工关系经理，专门负责做好员工关系的管理工作。

2、研究员工关系管理的意义

建立和保持良好的员工关系对于企业经营活动的成败有着至关重要的作用，在经营管理中占有无法比拟的地位。员工关系管理的重要意义主要体现在以下几个方面：

（1）良好的员工关系意味着和谐。人与人之间摒弃猜忌，共同为所认同的价值而工作。企业内信息通常合作的效用得以最大发挥。

（2）良好的员工关系意味着对个体的信任和尊重,能激发员工对企业的认同感和责任感，鼓励员工为企业贡献才智。

（3）良好的员工关系意味着民主参与和行动自由。硬性的枷锁被人性化的制度所代替，员工的潜力能得到很好的挖掘,员工的创造力得到前所未有的释放。

（4）良好的员工关系意味着关心员工的需要,并创造条件满足这种需要。员工通过在团队中与他人的探讨和合作，不断积累和增长自心的能力，完成个人职业的发展,同时亦为个人生活和健康赢得保障。

正确处理员工关系，不是简单的加减法，做的好则是乘法，做的不好，则可能是除法，所以马虎不得。既需要细致的思想工作，又需要用法律法规的有力武器来指引，也更需要通过人性化的管理，来有理、有节地实施。

   

 B. ^范文提纲格式

摘要

一、引言  谈及企业对员工关系管理普遍的认知程度与处理办法

二、国内外文献研究综述

（一）、国内研究现状

1、员工关系和员工关系管理概述

2、员工关系管理包含的内容

（二）、国外研究情况分析

1、西方学派主张与本文理解

2、研究员工关系管理的目的和意义

三、新生代员工成长环境与现状分析

 （一）、新生代员工心灵优越感强且错位的一代

 （二）、新生代服务人员被指责最普遍的工作表现

 （三）、新生代员工的工作价值观以及工作特点表现

1、新生代员工的工作价值观国内外学者初探

2、服务业新生代员工对工作的整体看法和问题

 （四）、新时代员工关系紧张，通过对服务业员工分析，造成新生代员工频繁跳槽的主要原因

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 四、酒店等服务业员工关系管理的特点与人力工作实践探索思考

  （一）关于“选人”；

  （二）关于“用人”；

  （三）关于“留人”；

  （四）关于“走人”。

五、结论

   员工关系管理，是组织人力资源管理的重要基础，对组织发展具有重要意义。在员工关系管理中，普遍的现状是：存在着员工认同感不足，归属感不强，组织薪酬不合理等现象，需要组织通过改进沟通，加强培训，提升待遇等方式予以完善，企业的员工其实是企业的灵魂。如何塑造好企业的灵魂，是人力资源部门任重道远的议题。

C. 参考文献

著作：

题名：《员工关系管理》著者：程延园，上海：复旦大学出版社出版， 2004.12

题名：《心理学与人力资源管理》（第7版）著者：韦恩•卡西欧 赫尔曼•阿吉斯 中国人民大学出版社出版，2017年8月第一版

题名：《新生代员工管理与激励》著者：王志成  知识产权出版社出版 2020.01.01

题名：《新生代员工工作价值观研究》著者：侯烜方 经济管理出版社  2018.12

题名：《员工关系对组织行为影响研究》著者：陶厚永 中国社会科学出版社出版 2016.05

题名：《名企员工关系最佳管理实践》著者：贺清君  中国法制出版社  2017.01.01

题名：《人性的弱点》著者：戴尔•卡耐基   天津人民出版社    2014.9

题名：《企业人力资源管理师（一级）》（第三版）著者：安鸿章  中国劳动社会保障出版社2010.1.1

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