企业员工能力提升研究——以收费站收费员为例_开题报告

目录

一、研究背景2

二、收费员能力的定义和意义2

（一）收费员能力的定义2

（二）收费员能力提升的意义2

1.提升收费员的整体素质，加强核心竞争力2

2.有助于促进单位经济效益的提高2

三、高速公路收费站收费员能力现状分析2

（一）整体文明服务意识不足2

（二）部分收费业务不熟练，延伸服务不完善3

（三）收费员缺乏自我提升意识3

四、造成收费站收费员能力问题的原因分析3

（一）队伍管理松散，缺乏有效交流3

（二）待遇机制不合理，挫伤收费员积极性3

（三）管理体制存在问题4

（四）收费员自我提升能力动力不足4

五、提升收费站收费员能力的对策分析4

（一）重视能力发展，加强思想教育4

（二）加大培训力度，提升人员素质4

（三）强化内部管理，注重团队建设5

（四）创新用人机制，实现个人价值5

（五）加强体制改革，优化分配制度5

结束语5

参考文献6

 

摘要：随着我国经济实力的不断提升，我国高速公路的里程在过去十多年中出现了高速的增长，越来越多的人在出行过程中选择通过高速公路到达目的地，基于这样的现实，对于高速公路收费站的员工的整体能力素质提出了更高的要求。如何才能更进一步的提升高速公路收费员的能力以及服务水平是目前摆在相关管理部门面前的一个重大问题。基于这样的背景，本文中笔者将展开针对高速公路收费人员的能力以及素质的研究，找到目前收费人员在能力方面存在的主要问题以及造成这些问题的主要原因，基于此提出具有针对性的解决对策，从而希望能够对进一步提升收费人员的能力起到一定的促进作用。

关键词：高速公路；收费员；能力；提升

一、研究背景

高速公路作为陆地运输的重要组成部分，是最高等级的公路，具有方便、快捷等优势，在我国经济社会发展中发挥了重要的作用。在过去的几十年间，我国高速公路里程快速增长，截止2018年12月，我国高速公路里程数已经突破了14万公里，比美国整整高出了将近4万公里，位居世界第一。随着我国高速里程的不断上升，高速公路收费人员的数量也在这个过程中出现了快速的增长。同时也正是由于增速过快的原因，导致目前高速公路收费站收费员的整体能力水平以及服务水平不尽人意。加上目前针对高速公路收费员的管理还不是很规范，高速公路收费站服务缺乏统一的规范标准，更进一步恶化了这种问题，基于此本文将展开针对高速公路收费员能力的研究。

二、收费员能力的定义和意义

（一）收费员能力的定义

收费员的能力指一个人以收费站收费岗位要求为标准判断是否称职。收费员能力通常意味着一个人能够在收费工作岗位上发挥的力量。人的能力包含了本能、潜能、天赋、技能,这直接影响着收费员做事情的质量和效率。个人行为是根据实际能力来表现的,心理学称之为“成就”,而通过培训或行为的表现能力，在心理学家称之为“潜能”。

（二）收费员能力提升的意义

1.提升收费员的整体素质，加强核心竞争力

在构建组织的实施中,维护和有效的利用人才，激励单位战略实现强大的人力资源,以保证单位在竞争中获得更多优势。收费员能力的提升,可以激发收费员积极性、劳动能力、主动创造性和个人责任,还有提高收费员工作技能和自身价值。随着单位的发展不断深化,对全面建设提出更高的要求,收费员能力的提升可以帮助收费员迅速适应工作环境,提高人员素质,从而加强单位的核心竞争力。

2.有助于促进单位经济效益的提高

为了传承单位文化,加强单位之间的相互协作,提高单位管理水平,实现单位的可持续发展,形成一定优势。对于收费员个人来说,通过提高收费员的培训,鼓励人员热情和对单位的责任感、提高工作质量和工作能力，让人员培训制度在各方面都有所改善和提高,保证人员能够按照预期的目标或完成任务的水平,这些都是单位人力资源与单位组织效率提高附加值的重要途径。

三、高速公路收费站收费员能力现状分析

近年来我国有关部门针对高速公路收费人员的能力素质进行了专门的要求，各条高速管理部门也有意识地在提升服务质量，在这样的基础之上，总体来说收费员无论从业务能力方面还是服务素质方面都出现了一定的提升。但不得不承认，目前仍旧有很大一部分收费员在能力方面存在一定的缺陷，在高速收费过程中出现一些问题，无法达到高质量服务的要求，正是由于这部分人员的存在，导致整个群体的形象受到了严重的影响。具体来说，笔者认为主要存在以下几方面的问题：

（一）整体文明服务意识不足

第一个问题是整体的文明服务意识严重欠缺，针对这个问题可以区分为两个方面，首先是针对高速公路收费单位来说，一些收费单位对文明服务工作明显没有投入足够的重视，甚至一些单位认为收费才是最重要的，文明服务与否并不是重点，正是基于这样的管理理念之下，使得从上至下都不具备足够的文明服务意识。这一点反映在具体的实践过程中就是收费员在工作时忽视文明服务，使得服务质量严重欠缺。其次文明服务意识不足还体现在收费员个人方面，这主要表现在收费员缺乏足够的责任心，对于文明服务没有非常深刻的理解，缺乏足够的文明服务意识。正是在这种情况下，导致具体服务的过程中出现诸多问题和不良现象，例如：轻视纪律，注重个人自由，工作过程中随心所欲，想用文明用语就用，不想用的时候就不用；不注重提升个人说话水平，语调生硬；车子到收费点之后，机械的说出你好，但是眼睛却始终放在电脑和键盘上面；收费结束后车子还没有完全离开，一些收费员就立马重重的关闭窗户等等。这些行为都是收费员严重缺乏服务意识的表现，难以让司机感受到良好的服务。除此之外，一些收费员在面对司机的询问过程中也存在很大的问题，有的收费员表现出不耐烦、爱答不理或者随便敷衍的行为。以上种种都是由于收费员严重缺乏服务意识的具体表现，这种情况之下不仅仅会损害个人的形象，更重要的是将会对整个收费人员群体的形象造成非常严重的影响。

（二）部分收费业务不熟练，延伸服务不完善

针对目前高速公路收费人员能力存在的问题，同时也是最重要和最突出的一个问题是部分收费员在业务能力上存在比较明显的不足，操作速度不能满足相应的需求，在这样的基础上连基本的服务都难以有效的满足，就更不要谈文明服务了。特别是近几年一些高科技设备投入运行使用，对收费员的操作能力提出了更高的要求。一旦存在这样的问题，将对车辆通过的效率造成非常严重的影响，容易引发司机的不满情绪。除此之外，还有一些收费员在延伸服务方面存在比较大的问题，比如对必要的政策法规和规章制度熟悉程度不够，不能牢记于心，当司机询问一些收费或者减免政策时，一些收费员难以在短时间内进行解答，甚至还有一些收费员一问三不知，或者回答的结果难以满足司机的需求，甚至要请求站台班长、站务等管理人员出面解决，这些问题实际上都是专业能力欠缺的一种表现，这也是目前影响整个收费员队伍形象的最主要的一个关键问题。

（三）收费员缺乏自我提升意识

收费员工作相对来说是一个比较机械的工作，要求收费员需要长时间的呆在一个空间当中，不断地做着重复性的工作，这样的工作相对来说比较容易上手，因此如果长期从事这样的工作，绝大多数收费员将慢慢被磨掉自我提升和自我学习的兴趣。同时，收费工作需要值夜班，心身常常容易非常疲惫，缺乏投入时间提升自我的精力。此外，不同的家庭环境也影响了部分收费人员投入工作精力的程度。这些都是目前收费员在能力提升方面存在的一个重大阻碍，正是由于缺乏自我提升的精神动力，导致收费员的能力停滞不前甚至是出现倒退，如果不加以改善，这必将成为影响收费员能力的一个重要因素。

四、造成收费站收费员能力问题的原因分析

导致收费员能力出现问题的原因多种多样，其中主要涉及管理、体制以及个人三个主要方面，具体来说笔者认为有以下几点：

（一）队伍管理松散，缺乏有效交流

相对来说收费员的工作比较简单和枯燥，绝大部分时间都需要呆在一个较为封闭的空间之间，重复进行各种机械的工作。在这样的情况下，一些收费人员往往会无意识的出现各种各样的违规动作。另一方面，尽管工作机械重复，但是总体来说是非常辛苦的，因此管理者通常就算发现这样的情况也会选择网开一面，导致整体的管理总体上比较松散，这对于团队的成长以及人员的能力提升是非常不利的，进而也就导致很多收费人员的能力出现重大问题。除此之外，收费员的工作地点一般离具体的单位都比较远，通常也是一个人上下班，同事、领导之间的沟通交流非常少，因此也难以发现自身能力存在的不足，导致个人素质和能力得不到持续的提升和发展。

（二）待遇机制不合理，挫伤收费员积极性

导致收费员能力出现问题的第二个重要原因是待遇因素。由于待遇机制设置的不合理，导致很多收费员的积极性受到了严重的影响。例如针对不同的人来说，有的工作认真努力，时刻以高标准来要求自己，但有的却马马虎虎，只在乎任务完成与否。同样是完成收费任务，却缺乏有效的服务评判体系标准，两者无法有效区分。在目前的待遇机制之下，勤勤恳恳工作的人的收入与随意应付的人几乎一致，甚至还有可能更高。在这种情况之下，必然会导致认真工作的员工积极性受到严重的影响，长此以往必将形成不佳的工作氛围，进而导致人员的能力提升受到影响。

（三）管理体制存在问题

目前我国针对高速公路收费的管理存在比较严重的体制问题，具体来说，根据效益核算方式的不同，高速公路的管理体制大致分为事业管理型、企业管理型、事业单位企业化管理型以及混合型四种主要的管理体制。这些体制都存在着比较严重的问题，以事业管理型为例，在这种模式之下，收费人员通常会区分为一线与后勤两个部分，只要职级一样，不论干事多少、干什么事，其收入水平、福利水平都是一致的，因此大家都想到后勤去工作，进而就导致出现收费员数量不足，但是后勤人员却数量过剩的问题。再以企业化管理型为例，收费人员处于收费站最关键的岗位，承担了较大的工作压力，但收入水平、福利水平往往与同时期入岗同类型后勤岗位人员相差不大，收入、福利构成没有向一线收费人员倾斜。在这种不良氛围和趋势之下，人员的能力自然也将会出现比较明显的问题。

（四）收费员自我提升能力动力不足

收费员能力出现问题的一个重要原因在于收费员个人身上。对于大部分收费员来说，收费工作简单而枯燥，只是当做一份赚钱养家的工作来做。而且收费工作没有技术岗位层次区分，提升能力后没有相应的平台给其施展，因此很多收费人员认为提升能力是没有用的，在工作中也用不着。正是在这样的心理之下，员工严重缺乏自我提升意识，导致人员能力出现问题。

五、提升收费站收费员能力的对策分析

如何能够更进一步的提升高速公路收费人员的整体能力和素质，对于提升服务质量有着决定性的影响，同时也决定着我国高速公路的品牌形象，通过上述对存在的问题以及产生的原因进行分析，笔者认为主要应该从以下几个方面进行加强和改善：

（一）重视能力发展，加强思想教育

首先，要从单位的高度要加强对于人员个人能力提升的重视，对于提升人员能力方面单位的领导者必须要统一思想，形成一定的共识，投入一定的财力精力，从而才能具体抓好每一项工作，实现对每一个收费人员的能力培养和提升。其次，单位要加强对于收费员的职业道德教育以及思想政治学习，从而能够让收费员明确自身的定位，在工作中树立起良好的服务意识，只有在这样的基础上才能投入更多的精力在工作当中，也只有这样才能不断的发现自身在能力上存在的不足之处，从而能够持续进行发展和改善。想要做好思想政治工作，必须离不开优秀的职工文化，它是思想政治教育工作的基础和条件，二者相互促进，共同发展。第三，要改善人员的工作态度，针对这一点除了需要在思想教育过程中进行加强之外，还要额外、有针对性的进行改善，只有保持良好、正确的态度，收费人员才能在工作当中贯彻各项标准，真正做到用心服务，也只有这样才能实现能力的不断提升。

（二）加大培训力度，提升人员素质

培训是提升人员素质最重要的一种手段之一。很多管理者认为收费员的工作比较简单，用不着持续的进行培训，实际上这种认知是非常错误的。由于长时间的工作，很多人员可能已经形成了定势思维，认为自身的能力不需要提升。在这种情况下培训就非常有必要，培训除了能够起到提升能力的作用之外，还能够让收费员充分意识到自身存在的不足，从而能够更加积极主动的进行学习和提升。具体来说可以注重以下几方面的培训内容：第一，加强车道业务操作规范培训，尤其是针对这项业务当中一些比较复杂的业务，必须要保证每个收费人员都能熟练地掌握，在此基础上有利于缩短每辆车通过收费站的时间，提升通过效率。第二，要加强关于收费政策以及相关的法律法规的培训，尤其是在国家临时出台一些减免政策之后更需要针对收费人员进行培训，通过这样的培训能够让收费人员更加清楚自己所做的每一项业务的依据，从而能够对自身工作有一个更加正确的认识，进而能够提升个人能力，改善服务质量。第三，要加强关于常见问题处置的培训，这里的常见问题指的是一些司机常问的问题和车辆通行中经常会出现的一些问题，通过这种手段来提升收费人员的服务能力，从而在遇到有疑问的司机之后能够快速帮助他们进行解决，从而在提升个人能力的同时改善服务质量水平。

（三）强化内部管理，注重团队建设

对于每一个单位或者组织来说，如果想要在未来得到更好、更持久的发展，必须要有着有效、合理的内部管理制度，从内部进行加强，从而才能更好地实现发展。同样针对收费站来说也是一样的，这不仅仅对于组织的未来发展极为重要，对于收费员的个人能力提升也有着非常重要的影响。具体来说，第一，单位在日常的管理过程中必须要加强监督，时刻保持足够的监管强度，从而充分的发挥出监管职能，当发现收费员出现违规行为之后，监管人员必须要及时进行纠正，对于严重违法规则的人员还需要进行相应的处罚，从而能够实现人员时刻保持高要求，进而能够提升服务质量以及个人能力。另一方面，监管除了行为监督之外，还需要关注收费员的思想动态，及时发现收费员的所思所想，对于不正确的思想行为必须要及时进行纠正，从而能够保证每个收费员都能有良好的服务态度，进而也能够促进服务质量的提升以及个人能力的加强。第二，单位要打造合理的团队。员工间相互协作，才能促进收费站整体目标的实现。一个好的班组，需要一个优秀的收费班长。收费班长需要的是管理协调组织能力、现场特殊情况的处置能力和将班组成员牢牢团结在一起的号召能力。单位要重点培养宣传这样的班长。第三，单位要营造氛围增强凝聚力。人在一起叫聚会，心在一起叫团队。凝聚力是团队存在的必要条件，能更好地发挥收费员的潜能和积极性。要加强与收费员的沟通交流。每月定期与收费员进行谈心，对情绪不稳定和后进收费员不定时进行约谈，让人员以较好的状态投入到每天的工作中。要加强对收费员的关心。开展例如看望生病人员、组织集体过生日等活动，让收费员感受家庭的温暖。要组织一些活动来提升收费员的团队合作意识，促进形成团队合作精神。例如定期组织团队评比表彰活动，不定期组织户外拓展活动等等。

（四）创新用人机制，实现个人价值

一个组织想要寻求发展必须要依靠人才，因此改革创新用人机制也是其中非常重要的一部分，在良好的用人机制之下也能够极大地促进人员的积极性，从而能够实现个人能力的不断提升。在改革创新用人机制的过程中，首先要保证的是公平和公正，通过民主推选进行人才选拔，从而能够使真正优秀的人员得到提拔，从而能够在收费员群体当中形成良好的竞争氛围，进而每个人才能更好地投入到工作当中去，实现个人能力的持续提升。单位要形成一套成熟的人员竞争提拔机制，定期组织岗位提拔，营造良好的人员晋升氛围。此外，要善于发现每名收费员身上的优点特长，让其在收费站除业务之外的岗位上得到充分展现，给其创造自我价值实现的平台机会。例如选拔人员参加才艺比赛等。

（五）加强体制改革，优化分配制度

合理的分配制度是人员工作积极性提升的基础条件，也是人员提升能力最大的动力所在。因此作为收费站来说，必须要根据自身工作的特点，对分配制度进行改革和创新，创新的重点应当体现在实现多劳多得，做好多得方面。特别是要将收入分配向一线优秀收费员倾斜，让收费员有获得感。从而才能让每一个收费员付出努力之后能够看到直接的回报，进而实现能力的提升。

结束语

综上所述，不断提升高速公路收费员的个人能力是实现良好的服务质量的根本所在，同时也是我国高速公路未来发展的基础所在。我国的高速公路里程还在以非常高的速度在增加，未来我国高速公路历程必定会出现更大的突破，因此加强收费员的能力提升应该成为目前收费站管理工作当中的重中之重。基于上述的分析，笔者讨论了目前高速公路收费员在能力方面存在的主要问题，针对这些问题提出了以下几方面的解决对策：第一，重视能力发展，加强思想教育；第二，加大培训力度，提升人员素质；第三，强化内部管理，注重团队建设；第四，创新用人机制，实现个人价值；第五，加强体制改革，优化分配制度。

参考文献

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