新海酒店员工满意度调查及提升策略_开题报告2

（一）员工满意度的定义

员工满意度又称为工作满意度（job satisfaction），是企业管理的一项重要心理指标和组织行为学中的热点问题，研究者背景的不同，对员工满意度的描述也不相同，因此至今没有一个公认的员工满意度概念。

1911年，泰勒提出工作上的高报酬能带来员工的高满意度。

1912年，芒斯特伯格研究在心理条件下，企业如何能够从每个员工那里得到最大的产量，以及考察如何使人们的情绪能产生有利于工作的最大影响。员工满意度的正式研究始自Hoppock他在《工作满意度》一书中首次提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作环境的主观反应。心理学家的研究表明，情绪与工作效率有很大的关系，低水平的员工满意度会导致员工情绪的低迷或过分紧张，而这两种状态都不利于个人工作效率的提高。员工满意度取决于个人对工作的整体反应或对工作某些特殊方面的反应。

1969年，Smith等假定员工满意度是工作本身、工资、升迁等因素的产物，并且这些因素中的任何一项都影响员工满意度的感知。同年，美国组织行为学家洛克（E．A．Locke）提出工作满意度是人们因为感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要而产生的一种愉悦的感觉。1976年，洛克（E．A．Locke）融合各种相对立的理论，提出了工作满意度是对工作的满意程度取决于个体对工作的评估，看它是否使个体获得或允许个体获得重要的工作价值，价值的确定取决于个体基本需要的满足或有助于个体基本需要的满足。

1973年，Victor Vroom认为员工满意度是泛称工作本身在组织中所扮演角色的感受或情感反应。1975年，Seashore等将与员工满意相关变项整理成概念性框架，此框架涵盖员工满足的前因和后果。前因变项归纳为环境因素与个人属性因素，后果变项归纳为人口统计变项、组织反应变项和社会反应变项。1977年，Kalleberg对员工满意度的概念是个人对于目前他所从事的工作角色的一种总体的情感定位。1982年，阿莫德等提出其构成因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁等。

1993年，在Seashore等研究的基础上，Brown等将与员工满意相关的主要变项归纳成工作结果、个人差异、角色知觉、组织变项四大类。1996年，Benders等的研究表明，工作满意度与薪水没有直接关系；Rust等的研究表明年轻雇员较年长雇员更容易离职，并证明年轻雇员更愿意加班，对薪水满意度较低。1997年，Spector把工作满意度概括为简单来说，就是人们对工作本身以及工作不同方面的感觉。

2000年，Zemke等将劳动大军分为四代。第一代人1922—1943年，第二代人1943—1960年，第三代人1960—1980年，第四代人1980—2000年。研究表明第一代人更喜欢在管理和非管理之间有清晰距离，第二代人想和同事保持密切联系。第三代人对职权无偏好，第四代人有管理的需求。还表明这四代人对工作

和生活之间的平衡支点不同。詹姆斯（James L Gibson）、约翰（John M Ivancevich）、小詹姆斯（James H．Donnelly，Jr）认为员工满意度来源于个体对工作的知觉，反映个体对他的工作的态度。他们还认为工作满意度是个体表达的与完成分配的工作相联系的个人的愉快情感。

（二）员工满意度的影响因素

美国组织行为学者Locke旧将员工满意度定义为从工作中获得个人价值的一种愉快的状态。他认为工作满意决定于个人的期望与结果之间差距的大小——差距越小，则越感到满意；差距越大，则越感到不满意，也就是说工作满意的程度是取决于个人在工作中“实际获得的”与“希望获得的”两者之间差距的感受大小，如果前者大于或等于后者，则感到满意；前者小于后者，则感到不满意。他将员工满意度的影响因素归纳和总结为以下几类：工作本身、报酬、晋升、认可、工作条件、自己、领导、同事、顾客、家人以及其他。之后，Babin&Bolesl7]在此基础上补充到同事参与（co．worker Involvement）和上司支持是影响员工满意度的两大因素。马鹏将公平、人际关系、支持和员工身份认同这4个维度归纳为组织氛围要素，肯定了在饭店管理内部，组织氛围对内部服务质量和员工满意度存在显著性影响。

菲利普·科特勒（Philip Kotler）曾指出：“内部营销（internal marketing）是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。”这也就是说向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。对内部营销的关注始于20世纪80年代，经过十几年的发展完善，形成了目前公认的较为完整的定义：“内部营销就是通过创造一种优良的环境来满足雇员的需求，使得通过分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学”。

在“内部营销”的理论基础上，1982年，Gronroos把服务质量的研究引入到内部服务质量领域。他提出内部服务质量是外部服务质量的重要保障，强调的是使员工具备有效履行组织承诺的能力。Heskett提出了内部服务质量（internal service quality）的概念，主要通过测量员工对他们的工作、同事和企业的满意感受获得。员工的满意度是由岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制以及服务工具和技术支持等多方面决定的，员工对自身服务能力的评价也会影响其满意度。李祝平醐从管理实践的角度总结性地提出了饭店内部服务营销的模式。首先要满足饭店提高内部服务质量的三个前提条件：高层管理者重视、全员参与和长期战略管理。然后，进一步总结了三个主要阶段：规划阶段方略（确定目标、确定负责人员、确定目标群体），实施阶段方略（改善工作环境、改进人力资源管理的内容和方式、全面推进全员营销活动），评建阶段方略（从财务方面、客户方面、饭店内部流程方面、员工学习和成长方面等多角度进行综合评估）。在内部服务质量理论的基础上，崔哲浩构建了一个评价星级饭店内部服务质量的指标体系，将内部服务质量的影响因素按其相对重要性分为职责明确性、可靠性、评估与奖励、响应性、团队合作、有形性、职员/职务适合性、裁量权认知。

除此之外，员工授权和高层管理人员的领导方式㈨以及组织文化n”对员工满意度存在显著影响。Julia Kiely啕采取了纵向研究方法，探讨了时间要素对员工满意度的影响，并建议管理者们注意在不同时期内可能出现的降低员工满意度的因素。另外，Pichler＆Wallace：13l采用了对比研究法，从社会学的角度探索欧洲27个国家员工满意度的差别，以及造成这种差别的原因。研究发现员工满意度差别的原因一定程度上是客观工作条件，如职业水平要求、劳务合同类型、工作相关培训，但是更大程度上是员工对内部（intrinsic）和外部（extrinsic）工作特性的主观评价。有的学者从工作、员工满意度和组织承诺入手，采取结构方程模型等实证研究方法来探求三者的相互关系。Yangs对台湾地区旅游饭店的一项研究表明员工满意度对员工的心理状况和行为倾向也有显著作用，例如，当员工满意度较高时，员工就会产生更加愉快的情绪（情感承诺，affective commitment），较高的留职倾向（连续承诺，continuance commitment）。

（三）员工满意度和饭店服务质量的关系

在饭店业领域的学术研究中，有大量以员工满意度影响因素为主题的文献，也有大量关于服务质量和顾客满意度的研究，但是针对员工满意度要素对服务质量的影响这一主题的学术研究成果较少M。Parasuraman＆Zeithaml＆Berry建立质量差距模型，指出员工的服务传递和服务质量标准之间存在一定的差距，即服务绩效差距（service performance gap），而造成这一差距的因素有团队工作、员工-岗位适配度、感知控制、监控系统、角度冲突和角度模糊等几个方面㈣。另外，在服务质量差距模型中，服务传递对顾客感知服务质量也存在着显著影响，而且服务质量五个维度，大部分也是通过服务传递来测度的。而员工是服务传递的主体，所以员工的满意度高低会直接影响到顾客的感知服务质量。此后的研究，大多是以上述理论为基础展开的。有的学者从服务接触的角度，验证了顾客对服务质量的感知大部分依赖于一线员工的表现。因为一线员工的日常工作就是与顾客的互动，这种互动的影响因素既包括员工的行为，也包括员工的外表和服务常识。所以较高的员工满意度，员工会更易于产生服务导向的行为，从而在服务传递过程中提供高质量的服务。

在该研究领域中，研究员工满意度和服务质量最为典型、应用最为广泛的模型是“服务-利润链。其主要内容可以通过反向观察图一得出：企业的活力主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意度决定的；顾客满意是由其所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠公司忠诚工作且富有效率的员工来创造；员工对组织的忠诚度取决于其对组织是否满意：满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内部服务。换言之，企业利润和回报的增长来自于满意的顾客，而顾客满意受感知服务质量的影响。而外部服务质量又是由那些满意的、投入的、生产型的员工创造的，员工满意的前提条件就是内部服务质量的提升。所以，“服务一利润链”的核心内容体现在，较为优越的内部工作环境往往会培育出满意度更高的员工，他们不仅对所在的服务企业具有较高的忠诚度，而且会给顾客提供优质的服务。而顾客也会因此对所接受到的服务质量做出较高的评价。以“服务——利润链”理论为基础，Christina对员工满意度和顾客满意度的关系进行了探究。结果发现员工满意度对顾客满意度存在显著影响，但是对企业的盈利能力却没有直接影响，而是通过中介变量顾客满意度来产生作用。同样地，Rachael对包括饭店业在内的206家高服务型企业进行调查后发现，员工们满意度对服务质量和顾客满意度存在显著相关关系，而后者又会影响到企业的利润。同时发现企业利润对员工满意度一定程度上有一种非递归作用（a non．recursive effect），从而形成一个“满意度-质量-利润”环。

二、^范文提纲

一、引言

二、酒店员工满意度与服务质量的概述

（一）员工满意度的概述

（二）酒店服务质量的概述

三、调查分析

（一）调查方法

（二）调查结果

四、对提高新海酒店员工满意度及提升服务质量的建议

（一）建立让员工信服的领导团队

（二）完善激励机制

（三）提高实习生的工作满意度

（四）员工应做到的“满意+惊喜”

五、结论

三、参考文献

[1] 余洪.酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究[D].湖南大学,2009

[2] 胡敏.饭店服务质量管理[M].清华大学出版社, 2008

[3] 刘慧,詹丽,张伟涛. 从构成因素谈如何提高酒店的服务质量[J]. 时代经贸（中旬刊）, 2007, （S8）

[4] 斯蒂芬•罗宾斯.组织行为学[M].中国人民大学出版社,2007

[5] 伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J]. 甘肃科技纵横, 2005,（06）

[6] 内部资料：新海饭店简介- 新海报,2015（11）

[7] 刘伟、刘国宁.人力资源管理的深层开发与高效管理[M].中国言设出版社,2005

[8] 期刊^范文 酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[J].旅游学刊，2008, 23（7）

[9] 期刊^范文 员工工作激励与工作满意度关系的研究[J].山东商业职业技术学院学报2009, 9（1）

[10] 周振毅. 提高星级酒店的服务质量[J]. 河北企业, 2012（03）

[11] 刘正周.管理激励[M]. 上海财经大学出版社,2008

[12] 张平、崔永胜.员工工作满意度影响因素的研究进展[J].经济师,2013（2） 

[13]徐喆.授权对员工满意度、感知顾客满意度度影响研究[D].吉林大学，2011年

[14]张建宏著.用“6C”提升员工满意度[N].中国旅游报，2014年

[15]宋广海著.如何进行员工满意度调查[N].中国劳动保障报，2011年

[16]国义香.基于职业生涯管理的员工满意度研究[D].吉林大学，2011年

[17]程浩.员工满意度调查实施与管理[N].中国旅游报，2012年