浅谈客服职业管理_开题报告

国内研究现状

在现有社会中，服务已主宰我们的生活，不管是经营传统的制造公司或新兴的互联网公司，透过服务加价已成为竞争的必要手段，每一个行业的客户都需要服务，这种朝向服务的演进，是因为客户数据和接触信息更加的海量，面临的选择也越来越多，对时间、效率、服务的要求越来越高，客服就是维系公司和客户之前的桥梁，如何将客服的智力和潜力转化成为公司真正的竞争力，是每个管理者需要思考的问题。

综合近期有关的研究文献来看，主要存在以下观点：

客户服务是公司与客户交流的窗口，也是人和人交流的中心。因此客服是公司了解客户最大的资源和资产，客服人员的综合素质更是公司品牌塑造的关键。越来越多的公司意识到客服在公司的重要性及对客户服务好坏对产品使用的感知和影响力。

作为一名专业的客服人员，应该管理自己的职业生涯，才能将自己接触到的客户资讯有效的表达出来，从而对公司的产品做出更大的优化。作为一名客服管理者，应该更加细心、耐心的听取客服描述的客户心声，真正了解客户的需求，并努力完善改进、创新客户服务的内容，在客户心中为品牌加上一个美好的烙印。

优秀的客服人员给人的感觉是真诚乐观的，相处如朋友般轻松愉悦的，而优秀的客服管理人员给人的感觉是亲切友好的，如家人般温暖关怀的，一个优秀的公司会给人家的温暖，如大家庭一般紧密的团队合作，一份职业，一份责任，一个故事，在生活中，我们可以体验到越来越多这种亲人般的温馨，如河南焦作的胖东来、陕西西安的海底捞、山东青岛的海尔，这些企业销售的不只是产品，不只是服务，是可以提供满意服务的客服团队。

国外研究现状

来自瑞典的全球知名家具和家居零售商宜家家居，公司完美的实现了客服与客户的互通，真诚、创新、节俭和勤奋的根本文化支撑客户服务服化，在此文化之中客户成为不可或缺的一环，甚至直接参与到运输、组装甚至宣传之中，为品牌塑造了良好的口碑。

安德斯(古斯塔弗森在《服務決勝負》中认为今日的客户要去产品的同时也要求服务的价值、周全的解决方案和值得回味的经验。客服是直接面对客户的人，他们更深切的了解客户的需求、期望和创意，作为服务领导人，应具备的特色是追求服务维持、服务绩效和服务创新，我们在客服职业管理中需要比以往投入更多的人性化关怀，并强调聚焦员工的重要性，因为公司怎么对待员工，员工就会怎么对待客户。营造有效的客户服务文化的关键在于尊重你的客服，听从他们的经验以及创造趣味盎然的工作场所。我们要学会激发客服本身的创造力与自发性，构架公司与员工共同的憧憬，建立快乐的合作团队，这样才能真正的实现公司与个人的共赢。

客服的概念

客服的分类

电话客服

在线客服

客服的工作职责

客服的工作职责

接听客户电话，受理客户办理的业务及投诉建议，准确高效的解答客户的问题，协助客户解决遇到的异常；

准确记录客户来电咨询内容，并进行分类，方便后续查看，及后期做数据分析；

对无法直接解答的问题，收集客户完整信息和疑问，记录工单，流转至后台同事协助跟进处理；

认真耐心的服务好客户咨询与投诉处理，化解客户对公司产生的负面影响，维护公司服务形象；

积极掌握公司的新政策、业务，在服务中积极主动推介公司的新活动和产品，将信息传递给客户，促使客户产生持续使用公司产品的意愿。

优秀客服标准

将心比心，能够真正的站在客户的情境，理解客户安慰客户，真心、耐心、诚心、用心的帮助每一位客户；

良好的倾听与沟通能力，强大的心理素质及自控能力，始终如一的语调愉悦；

明辨公司与客户间的利益关系，帮助客户的同时，最大化的平衡客户与公司的利益，达到共赢；

在服务中自觉引导客户，感动客户，维护品牌形象；

有集体荣誉感，富有团队合作精神，享受帮助客户带来的成就感；

客服职业的特点

层次性：在实现客户利益的前提下，实现公司的利益；

系统性：系统或部门对客户服务系统的配合、支持和协作；

及时性：对于约定的服务要求，按质按量按时完成服务；

多样性：根据产品性质、特点及销售策略、成本核算等制定服务。

客户服务管理的关键性指标

传统客户服务关注的指标

现在客户职业管理方向

管理客服的经验和技巧

管理客服的经验

管理客服的技巧分享

成功客服给品牌带来的影响

客服对品牌的意义

客服带品牌的影响

服务口碑带来的品牌影响力

参考文献

著作：

[1] 安德斯(古斯塔弗森.《服務決勝負》.无.梅霖文化事業有限公司.2010：160-182

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