电商企业的人力资源服务外包研究——以阿里巴巴某BU客服外包为例-开题报告

国内研究现状

上个世纪80到90年代，是中国人力资源服务外包萌芽、起步期，伴随着改革开放，民营、外资企业相继出现，国有企业改革，职工下岗，人力资源服务外包开始应运而生。国内对人力资源服务外包的研究起步于20世纪末21世纪初，随着电子商务的兴起，学术界逐渐开始对电子商务下的人力资源外包进行研究，经过近20年的探索，学术界对人力资源服务外包乃至电商企业的人力资源服务外包有了较为丰富的理论研究成果。

1.严勇，王康元最早于1999年提出业务外包已成为降低成本,获取竞争优势的一种有效战略，能够带来短期和长期收益，值得关注的是，如果不注意保持一种公平关系,即使制定得再好的计划也会彻底地失败。提示了人力资源服务外包隐藏的潜在风险。

2.汪怿在《发达国家人力资源服务业的发展趋势及启示》中认为，包括人力资源管理咨询、就业服务和培训在内的人力资源服务业以其巨大的产值和就业规模，已经成为欧美发达国家服务经济中的一个重要组成部分，我国人力资源服务业与欧美国家仍旧存在差距。并在分析我国人力资源服务业所存在差距的基础上提出了加快其发展的若干建议。论证了人力资源服务外包的重要性及发展趋势。

3.孙泽厚,黄文富（2003年）在《人力资源管理外包的风险管理》中分析了企业人力资源管理外包中风险的来源,以及风险的识别与评估。针对外包引起的风险,阐述了风险管理的必要性, 包括实施外包的内容决策、供应商的选择、监控机制以及风险预警管理体系的建立等风险管理的策略。再次论证了人力资源服务外包的整体风险，并提出了风险防控建议。

4.马小龙，徐贞窕，钱玲丽在《中小企业电子商务服务外包的研究》（2010）中对我国中小企业电子商务服务外包的必要性和可行性进行了研究，发现了我国中小企业因资金，技术和人才等方面的局限，需社会提供低成本，高性能，平台化的电子商务普遍服务，外包将成为中小企业电子商务发展的主流。

5. 杨立梅在《AZ电子商务公司人力资源外包优化研究》中表示，人力资源管理外包可以渗透到企业内部的所有人力资源模块，包括人力资源整体规划，人员招聘，员工社保福利，员工满意度调查，薪酬调查及薪资方案设计，员工培训，劳动纠纷及仲裁，员工关系管理及企业文化设计等方方面面，大大提高了企业人力资源管理水平，成为企业发展的一种重要的策略工具。

由此可见，国内学术界对人力资源外包服务涵盖面、优劣势、发展趋势、风险防控等方面的研究已经十分成熟，这为我们进行相关研究提供了很好的理论依据，明确了人力资源外包服务在企业经营发展过程中的重要性，但也可以看出，目前学术界的整体研究对客服服务外包领域涉足不多。

从2020年开始，人力资源外包服务市场趋向成熟，竞争走稳，中国的人口红利将不复存在，基于目前整个电商行业的未来发展方向，及其立身之本，服务体验是稳固甚至扩充市场份额的重要因素，将成为决定未来生存与发展的核心竞争力。电商企业及平台已经将大部分基础服务作为人力资源外包出去，关于客服服务的专业性研究，空白较大，这也为本文的研究提供了空间。

二、国外研究现状

国外对人力资源外包服务的研究起步很早，根据可查文献，早在1952年就有

1. None（1952年）在《Farm out ‐ and reap a rich harvest》中就有提到人力资源外包领域的增长趋势，讨论了在对应领域考虑外包的原因，并回顾了最常外包的服务类型。主张根据战略、运营和维护方面对考虑外包的每项服务进行评估，并建议五步决策过程。

2. E Galanaki，N Papalexandris在《Outsourcing of human resource management services in Greece》(2005)中对希腊人力资源管理服务外包市场调研发现，其缺乏管理外包关系的经验，不愿意建立伙伴关系式的人力资源管理外包协议。希腊的人力资源管理服务市场与较发达的市场之间存在很大的差异。

3. K.Matthew Gilley and Charles R Greer and Abdul A Rasheed在《Human resource outsourcing and organizational performance in manufacturing firms》(2004)中使用大量轶事证据表明一个组织使用外包将对其绩效产生影响，包括培训和薪酬。

综上，国外发达国家已经很早就有了人力资源服务外包的管理方法论，从公司战略、运营和服务上很早期就有比较深入的研究和论证，发展已经趋于成熟，同时形成了适应市场经济的稳定模式，呈现出快速、稳步发展的态势。在调查与分析的深入度上，为我们提供了大量宝贵的经验和方法，比如培训、薪酬、绩效体系等；相反，在经济相对落后的国家，人力资源外包的管理能力趋于落后。 

密切关注国外人力资源服务业的发展现状，准确判断人力资源服务业发展与各项经济指标的关系，合理预测其未来发展趋势和前景，对我国人才市场服务体系的健全具有重要的示范作用与借鉴意义。 

二、^范文提纲

引言

人力资源服务外包基础概述

人力资源服务外包的概念及动机

1.人力资源服务外包的概念

2.人力资源服务外包的动机及理论根源

（二）人力资源服务外包的种类和基本运作流程

1.人力资源服务外包的种类

2.人力资源服务外包的运作流程

（三）人力资源服务外包的优势和风险

1. 人力资源服务外包的优势

2. 人力资源服务外包的风险

二、阿里巴巴某BU客服人力资源外包现状

（一）阿里巴巴集团简介及其客服外包服务概述

（二）阿里巴巴某BU实施客服人力资源外包的原因分析

（三）阿里巴巴某BU客服人力资源外包的现状

1.人力资源规划2.招聘与配置3.培训与开发4.绩效管理5.薪酬福利管理6.员工关系

三、阿里巴巴某BU客服人力资源外包优化研究

（一）某BU客服人力资源外包优化的可行性分析

（二）某BU客服实施人力资源外包的优化建议

1.人力资源外包的准备阶段

2.人力资源外包的实施管理阶段

结语

三、参考文献

[1]文晓灵,刘春刚.我国的人力资源中介组织[J].人才开发.2005(10)

[2]李沐纯,彭说龙.“资源外包”及其经济学分析[J].企业经济.2005(03)

[3]李会欣.人力资源外包:利也弊也?[J].当代经理人.2005(03)

[4]廖泉文,万希.中国人力资源管理的发展趋势[J].中国人力资源开发.2004(12)

[5]李雷鸣,陈俊芳.理解企业外包决策的一个概念框架[J].中国工业经济.2004(04)

[6]孙泽厚,黄文富.人力资源管理外包的风险管理[J].中国人力资源开发.2003(12)

[7]尹建华,王兆华,苏敬勤.资源外包理论的国内外研究述评[J].科研管理.2003(05)

[8]周红云.关于人力资源管理外包的探讨[J].经济与管理.2003(02)

[9]杜勇.合理利用外包服务提升企业核心竞争力[J].中国科技论坛.2002（05）

[10]严勇，王康元.业务外包的迅速发展及其理论解释[J].南方经济.1999（09）

[11]陈向军,靳延安.我国电子商务服务外包人才培养研究[J].物流工程与管理.2014（03）

[12]汪怿.发达国家人力资源服务业的发展趋势及启示[J].中国人力资源开发.2007（04）

[13]徐宣乐，胡益龙.我国人力资源外包服务的发展现状、问题及对策[J].管理学家.2018（008）

[14] 马小龙，徐贞窕，钱玲丽. 中小企业电子商务服务外包的研究[J].电子商务.2010（004）

[15] 杨立梅. AZ电子商务公司人力资源外包优化研究[J]. 中国地质大学（北京）.2010（06）

[16] None. Farm out ‐ and reap a rich harvest[J]. Work Study.1952

[17] E Galanaki，N Papalexandris. Outsourcing of human resource management services in Greece[J]. International Journal of Manpower.2005

[18] K.Matthew Gilley and Charles R Greer and Abdul A Rasheed. Human resource outsourcing and organizational performance in manufacturing firms [J]. Journal of Business Research.2004