S快递公司客服部员工满意度调查_开题报告

工作满意度定义

国外研究现状

   员工满意度，即员工对工作的满意度，学术界至今没有形成一个明确的统一的标准定义。自霍波克首次发表对工作满意度的研究报告，第一次对工作满意度的概念进行解释，之后许多专家学者对“工作满意度”都进行过定义，在学术界有较大的分歧。

霍波克在1935年首先提出工作满意度是员工心理和生理对环境因素的满意感觉，即工作者对工作情景的主观反应。佛隆则在1964年提出工作满意度是工作者对其目前工作角色的感受或情绪化反应。之后波特和劳勤1968年提出工作满意程度视员工的实际报酬与应得的报酬之间的差距而定。史密斯和肯德在1969年认为员工对其工作的感受、感觉或情感性反映，即员工在特定的工作环境中实际报酬与预期应得报酬的差距。洛克在1976年给工作满意度的定义是员工个人评估工作或工作经验所产生的愉快或正面的情绪状态。

格兰尼、史密斯、斯通等人在1993年认为工作满意度是员工在比较实际与期望的目标后对工作所产生的情感性反应。罗柏林则在1996年提出工作满意度是基于特定工作，以及工作条件与相关状况的一种带有感情色彩的心理感受和主观评价。贾森（2010）提出工作满意度是一种来源于员工对工作或工作经历评价之后得到的愉快的情感状况，它代表了员工对工作的感觉和想法。斯蒂芬（2011）则认为由于对工作特性的评价而对工作产生的积极情感；而工作场所之外员工与同事之间的互相依赖、反馈、社会支持和互动与工作满意度呈现强相关性。

国内研究现状

    国内专家学者对员工满意度的理论研究晚于国外，也没有国外那么成果显著，但是部分学者结合国内企业实践也有比较多的研究。

陈彰仪（1995）提出工作满意度为个人从工作中获得的愉悦感，是工作者对于其工作所具有的感觉或情感性反应。陈敏和时勘（2001）提出工作满意度是组织成员根据其对工作特征的认知评价,比较实际获得的价值与期望获得价值之间的差距之后,对工作各个方面是否满意的态度和情感体验。2002年，白芙蓉、张金锁、张茹亚（2002共同认为员工满意度特指是员工在将自己的工资与环境对比得出的评价。杨真龙（2006）则认为工作满意度是员工工作态度的整体反映，员工对工作所具有的总的积极情感，是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的态度,而不是指对某一维度的态度

国内外研究者根据各自的领域从不同的角度给员工满意度下了众多定义，其中至今最有影响力，被大众普遍认可一种说法，就是台湾学者徐光中（1977）关于员工满意度给出的分类方法。他把员工满意度归纳为三类 ：

综合性的定义，认为工作满意度是一个单一的概念，是员工对工作本身及工环境所表现的一种态度或看法，是对其工作角色的整体上的情感反应。    

差距性的定义，这种定义还被称之为“需求缺陷性定义”，是指员工的工作满意程度视个体实际所取得报酬与其认为应得报酬的差距而决定的。

（3）参考架构的定义，认为影响员工的态度和行为的主要因素，是个体对工作客观环境及组织的主观知觉和认知，而这种情感反应又受到员工自身参考架构的影响。

工作满意度的影响因素

国外研究现状

在国外，工作满意度的研究从上世纪30年代至今一直是个热点问题，正式研究是霍波克1935年在其书中对于工作满意度进行了初步界定，但起始于霍桑实验。该实验的贡献是第一次把研究的重点从工作和物的因素上转移到人的因素上。之后数十年，许多位学者从各自根据侧重点的不同得出不同的理论成果。

马斯洛提出需求理论，将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。赫茨伯格提出双因素理论，即满意因素和不满意因素。满意因素是指可以使人得到满足和激励的因素。不满意因素是指容易产生意见和消极行为的因素，即保健因素。他认为这两种因素是影响员工绩效的主要因素。亚当斯提出的公平理论认为： 职工对收入的满意程度能够影响职工工作的积极性，职工个人需要保持一种分配上的公平感。提出期望理论的弗鲁姆认为影响工作满意度的因素主要包括:组织构成、员工升迁、工作内容、直接 管理者、报酬、工作环境和同事关系。

史密斯、肯道尔和霍林（1965）提出五个影响工作满意度的维度，包括工作本身、管理、工资、提升和工作同伴。洛克（1969）则提出的员工满意度构成的10个因素：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员。阿莫德和菲德曼（1986）认为工作满意度的结构六因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。斯佩克特（1992）认为即使工作条件相同，工作满意度也一定是因人而异的，他认为工作安全、工作条件、薪酬待遇、监督、公平性、晋升机会、都是影响员工满意度的重要因素。

国外对员工满意度的相关理论研究有将近一百年的历史，很多专家学者从不同的角度、不同的对象、运用不同的理论对员工满意度的维度和影响因素等其他方面进行了大量深入的研究，形成大量极具学术价值和企业实践的理论成果。

国内研究现状

1980年，徐联仓和凌文辁将一家大型国营企业工作中的需要调查结果撰文《工人思想动态的心理学研究》发表在《光明日报》上，也许是我国企业开展员工满意度调查研究的开山之作。随着我国改革开放的不断深入，国内学者对员工满意度的研究逐渐重视，随着时代的发展取得了一定的成果。

冯伯麟（1996）将工作满意度划分为:自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系五个维度。同年，俞文钊则认为影响工作满意度的因素主要有: 工作条件，工作性质、工作回报和人际关系等几个方面。通过研究证实了员工的性别、年龄、学历、工龄也是影响员工满意度的重要因素。卢嘉和时勘的研究（2001）揭示了员工工作满意度的结构要素：主要包括对领导行为、管理措施、工作回报、团体合作和工作激励的满意度。袁声莉和马士华（2002）提出年龄和工龄是影响员工满意度的个体因素，她认为工作岗位、工作的胜任度、工作压力、工作的自主性、人际关系、培训、领导能力、工作的挑战性、企业前途等都是影响员工满意度的重要因素。吴继红（2006）将员工分为不同类型，一些类型员工在工作中满意程度较高，另一些相对来说满意程度较低，员工-组织关系类型影响满意度。花铁柱（2017）认为员工满意度除了受外在因素影响外， 最大的影响因素还是员工个体，包括性别、年龄、知识结构、教育程度、价值观等.。 

陈维政、胡冬梅、廖建桥、龙立荣、孙建敏、于海波、杨倩等专家学者做了很多深入的研究，在高水准学术水平的专业期刊上刊发了大量文献，员工的满意度以及如何提高满意度等问题成为了学术界和企业相关领域关注的焦点。

测量方法的研究

1、国外研究现状

目前，研究员工满意度主要有三种调查方法：员工访谈法、观察法和调查问卷法。从事实际的调查研究时，由于问卷法是最易于施测与衡量的量化工具，所以衡量工作满意度时大多数采用问卷方式进行，主要有以下几种：

1.工作描述指数法(Index of Job Satisfaction)

2.工作满意度指数量表(Overall Job Satisfaction)

3.明尼苏达满意度调查量表(Minnesota Satisfaction Questionnaire)

4.彼得需求满意调查表(PorterNeed Satisfaction Questionnair)

5.工作说明量表(Job Descriptive Index)

6.SRA员工调查表(SRA Employee Inventory)

7.工作诊断调查表(Job Diagnostic Survey)

8.工作满足量表(Job Satisfaction Inventory)

9.洛克、阿莫德和菲德曼量表

2、国内研究现状

在测量工具方面，大部分学者沿用的是国外的测量工具，主要基于国外已有的量表进行研究，更偏重于根据我国企业的行业和地区等本地情况进行变量的修订。吴宗怡和徐联仓（1988）对明尼苏达满意度量表进行了中国地区的修订。卢嘉和时勘（2001）开发了针对国内企业的员工工作满意度量表。

^范文提纲

绪论

（一）研究的背景

（二）研究的目的和意义

（三）研究的内容和方法

一、员工满意度理论概述

（一）员工满意度的定义

（二）相关理论基础

（三）员工满意度的调查量表

二、S快递公司客服部员工满意度调查问卷设计

（一）公司和员工基本情况分析

（二）员工满意度调查前期工作.

（三）调查问卷数据统计检验

三、S快递公司客服部员工满意度现状分析

（一）问卷的发放与回收

（二）员工各项满意度情况

四、提升S快递公司客服部员工满意度的对策

（一）提升管理层对员工满意度的重视

（二）完善薪酬结构与福利待遇制度

（三）建立完善员工成长晋升机制

（四）重视员工职业培训

结论和展望

（一）研究结论

（二）研究的不足之处及对未来展望

C. 参考文献

[1]宋长江.国内外员工满意度研究相关概念理论评述[J].现代营销:学苑版, 2019(1)

[2]乔海朱.员工满意度影响因素研究[J].经营管理者,2015(9)

[3]湛艳琳,石景秀.国内外员工满意度研究综述[J].商,2012(10)

[4]白芙蓉,张金锁,张茹亚.员工满意度与顾容满意度[J].企业研究,2002(3)

[5]冯伯麟.教师工作满意及影响因素研究[J].教育研究,1996(2)

[6]俞文钊.市场经济中有效领导者的管理方略[J].经济师,1996(3)

[7]时勘,卢嘉.工作满意度的评价结构和方法[J].中国人力资源开发,2001(1)

[8]袁声莉,马士华.员工工作需要实证研究[J].技术经济与管理研究,2002(4)

[9]吴继红.基于社会交换理论的双向视角员工组织关系研究[D].成都:四川大学,2006.

[10]花铁柱.SGYS公司员工满意度调查及提升策略研究[D].北京:北方工业大学,2017. 

[11]斯蒂芬﹒罗宾斯著,孙健敏,李原译.组织行为学(第10版)[M].中国人民大学出版社,2005.

[12]唐·荷尔瑞格,小约翰·W·斯劳卡姆,理查德·W·握德曼著,胡英砷,车丽娟,贾秀海译.组织行为学[M].大连:东北财经大学出版社,2001.

[13]冉斌.员工满意度测量手册[M].深圳:海天出版社,2002.

[14]俞文钊.职业心理与职业指导[M].北京:人民教育出版社,2010.

[15]刘大卫.薪酬管理—员工的源动力[M].上海交大出版社,2013．