企业关系营销存在的问题与对策研究_开题报告

关系营销的概念最早是由美国伦纳德·L-贝瑞(Leonard L.Berry)教授于1983年提出的，关系营销是吸引、维持和增强客户关系。后来，美国著名营销学专家巴巴拉·本德·杰克逊(1985)对关系营销进行了深入研究，并完善了关系营销理论，他认为关系营销就是获得、建立并长期维持与消费者的紧密稳固的关系。经过这几十年的发展，关系营销已经成为西方发达国家企业界经常采用的营销利器，在各个行业都得到了充分的应用，其理论体系也逐渐得到完善。史提夫(2010)等人，针对新时期的市场环境，从用户体验的角度，对关系营销的主要因素重新做了研究分析，认为关系营销要从突出消费者心目的印象出发，突出了以消费者为主。海伦派(2012)认为关系营销就是把产品质量、客户服务和市场联系起来，并赢得和保持客户。

我国专家和学者对关系营销也进行了深入研究，目前，对关系营销的内涵达成了一致看法，普遍认为关系营销是把企业的营销活动看成是一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系，企业要与企业有关的各关系主体形成一种基于长期高效互动和沟通的合作共赢关系。因此，关系营销的本质，就是要基于双向沟通，达成合作共赢的亲密关系，并对这种关系进行管理和控制。

4R关系营销策略从消费者角度出发，加强与消费者之间的互动和沟通，及时反馈和满足消费者的需求，通过建立与消费者相互信任的长期合作关系，最终打造出与消费者能实现合作共赢的利益共同体。4R关系营销策略的优点在于，既考虑了企业自身的利益，也关注了消费者的需求，并考虑了市场经济的竞争因素，通过发展企业与消费者之间的互动与双赢关系，既积极地回应满足了消费者的需求，而且依靠与消费者的互动能主动地创造出消费者的需求，通过与消费者建立独特的合作共赢关系，把企业与消费者紧密联系在一起，由此打造出独特的竞争优势，在竞争激烈的市场环境中能有效战胜竞争对手。4R关系营销策略对于发展大客户营销或者特定市场营销，具有明显的优势，但是也有着明显的缺陷，对于消费者群体过多的行业和产品则无能为力，比如快速消费品行业，因为快速消费者行业的消费者为亿万大众，要一一建立长期合作关系，并形成利益共同体，在一定程度上4R关系营销策略根本无法实践，只能提供思维引导和借鉴意义。因此，关系营销理论只适合客户群体比较单一且相对集中的行业，比如针对医院的医疗器械行业。

我国学者杨龙志(2002)针对我国企业界“关系营销近视症”的现象，认为关系营销不能只局限于消费者本身，而且关系营销得到的回报也不只局限于消费者和产品，应该是全方位的，因此提出了四种关系营销利润模式，即追求客户终生价值的“频繁购买”模式、购买同一品牌的其他产品的“爱屋及乌”模式、将企业品牌推荐给周围朋友的“中心开花"模式以及注重口碑的“公关效应”模式。并阐述了实施关系营销的具体运作策略，比如提供附加价值让客户满意且感到一种超值享受的“磁场效应”策略、与客户约定互惠承借并彼此承担违约风险的“黄金手铐”策略、提供更多品牌便于客户选择的“侧翼防护”策略、支持推荐给亲朋好友的客户的“猎犬计划”策略。

唐滔(2010)提出关系营销管理要以提高客户满意度和忠诚度为主，提出了使顾客满意(Customer Satisfaction)的关系营销管理战略，即CS战略，其核心思想是，要求企业以顾客为中心，企业的一切生产经营管理活动都要立足于顾客的需求，并要满足顾客的需要，提供顾客需要的产品和服务使顾客满意就是企业的经营目的。许传久(2010)经过调查发现，2010全年我国居民日常消费品价格同比上涨3.3％的情况，商品涨价不仅给企业的供应链带来了非常大的压力，使得企业营销环节各种冲突不断。

针对这种情况，许传久从关系营销的角度，对通货膨胀环境下的营销渠道冲突事件进行了研究分析，并提出了解决对策，认为企业要经销商建立相互合作的长期稳固关系，形成利益共同体，一荣俱荣，一损俱损。

综上所述，西方学者对关系营销理论的研究比较完善，目前侧重于从消费者角度出发，把产品质量和市场以及与消费者的关系联系起来，以使消费者满意来创建关系，不再是单纯与消费者建立某种关系，而忽视产品质量和市场。在与消费者建立并长期维持的紧密稳固的关系时，认为关系营销要从突出在消费者心目的印象出发，重视从消费者角度看问题。经过这几十年的发展，关系营销已经成为西方国家企业界经常采用的营销利器，其理论体系也逐渐得到完善。

我国对关系营销理论的比较晚，与西方理论界还存在一定的差距，目前国内专家和学者对于关系营销的研究，主要集中在关系营销的内涵与利润模式，以及针对具体情况的关系营销策略，还没有形成对关系营销理论的完善完整的研究，并且大部分研究是站在企业的角度，如何建立与消费者的关系。虽然最近几年，我国学者开始注重从顾客的角度出发，来发展关系营销，比如唐滔(2010)提出关系营销管理要以满足顾客需求为中心，以提高客户满意度和忠诚度为主，但是过分注重以顾客需求为中心，但是忽略了顾客的需求是多种多样的，并且是不断变换和增加的，一个企业是无法满足所有顾客的所有需求。目前，我国专家和学者对关系营销的研究层面还比较窄，没有把企业和消费者这两个主要角色之外的其他因素加进来，比如把产品质量、市场竞争关系纳进关系营销研究体系中来。

二、^范文提纲

第一章 引言

第二章 关系营销概述

2.1 关系营销的概念

2.2 关系营销的特征及其实施条件

第三章 我国企业关系营销存在的问题

3.1缺少正确的营销理念

3.2 对顾客意外的关系主体没有明确的认识

3.3 忽略内部关系营销

3.4 缺乏明确的市场定位

（一）重点发展与大客户的关系

（二）维持老客户

（三）培养忠诚度

第四章 加强我国企业关系营销的对策分析

4.1树立正确的市场营销理念

4.2 加强客户关系，提高满意度

4.3 加强员工关系，提高企业凝聚力

4.4 创造良好的营销环境

第四章 案例分析

4.1 公司介绍

4.2 关系营销在辉瑞公司的应用

4.3 应用问题及解决对策

第五章 结论

参考文献

[1]卢疆.浅析关系营销的发展历程[J].管理观察.2013(19)

[2]彭华东,李沛庚.7天连锁经济型酒店的网络营销策略研究[J].湖北经济学院学报(人文社会科学版).2013(04)

[3]吴蓉,谢文秀,周晓珊,冯波,章牧.经济型酒店网络直销现状及对策分析[J].商场现代化.2013(02)

[4]郑婷.浅析关系营销理论在企业营销活动中的运用[J].现代营销(学苑版).2012(08)

[5]温洁.浅析关系营销在民营企业中的运用策略[J].科学之友.2011(13)

[6]孔祥敏.浅析关系营销[J].科技致富向导.2011(08)

[7]安颖杰.浅析关系营销及实施[J].科技信息.2010(03)

[8]张益.关系营销相关文献综述[J].中外企业家.2009(24)

[9]王智勇,韦剑.商业银行外汇风险计量方法应用研究——以中国银行为例[J].经济问题探索.2009(07)

[10]牟昆.我国经济型酒店连锁经营模式的运行探讨[J].企业经济.2009(06)