酒店员工满意度调查研究-----------以杭州xx山庄为例_开题报告

一、研究的背景、重要性及研究的意义

（一）研究的背景

随着我国酒店业的发展和星级酒店数量的不断增加，酒店之间的竞争也越来越激烈。员工流失率高是酒店业在发展过程中的一个突出问题。据中国旅游协会人力资源开发培训中心调查显示，近5年酒店业员工流失率高达23.95%，有的酒店甚至超过40%，正常情况下，酒店的员工流失率是不应超过15%。这严重制约酒店服务水平和服务质量的提升。作为一个服务性行业，星级酒店产品的价值是通过星级酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，员工满意度的高低直接影响员工的行为进而影响顾客的满意度。因此，一个指望以服务制胜的星级酒店必须足够地关注自己的员工，加大对服务价值链的前端——“员工满意度”的关注。只有满意的员工才会发挥才干尽心尽力地为酒店工作，创造更多价值。即星级酒店只有面向顾客满意提高员工满意度或基于员工满意提高顾客满意度才能使酒店健康发展。因此，通过对员工满意度的调查研究，发现其中的问题，采取相应的措施以提高员工满意度具有十分重要的意义。

（二）酒店员工满意的重要性 

酒店作为一个盈利性的组织，和其他企业一样都追求利润的最大化，因而长期以来在酒店业中都贯彻着“顾客就是上帝”、“顾客第一”的理念。这种理念本身割裂了顾客满意度与员工满意度之间的关系，是一种单纯的顾客导向。事实上顾客满意和员工满意之间的关系是一致的，只有做到员工满意，才有可能实现顾客满意，实现了顾客的满意才会有酒店利润的满意。由于服务利润链的研究成果日益为学界和业界所接受，从而强化了对员工满意的认识。

众所周知，员工是企业利润的创造者，同时也是企业核心竞争力的首要因素，没有满意的员工就没有满意的客户。因此，酒店人力资源管理的核心就是员工满意，因为只有满意的员工才能带来满意的顾客，从而才为酒店带来满意的效益。《哈佛商业周刊》的调查数据表明：员工满意度提高3%，可以使企业员工流失率降低5%，运作成本降低10%，劳动生产率提高25%～65%。根据美国零售业巨头西尔斯的研究证实：员工满意度提高5%，外部顾客满意度会随之提高1.3%，实现公司业绩增长0.5%。

（三）研究的意义

本文结合杭州XX山庄的实际情况，面对酒店人员流动日益频繁，员工离职率越来越高的现状，进行员工满意度调查成为酒店的当务之急。员工满意度调查是充分了解员工满意度情况，提出提高员工满意度相应对策的有效途径。本文采用了问卷调查法调查酒店员工的满意度。通过对杭州XX山庄进行员工满意度的调查分析及相应对策研究，得出对酒店进行员工满意度调查分析及相应对策研究的过程和方法。希望通过此次的调查研究分析，能够提升员工的满意度进而提升员工对酒店的忠诚度，为酒店带来更大的效益。

二、文献综述

（一）研究成果

（二）酒店员工满意度现状分析 

一直以来，我国酒店对员工的重视不够，对员工工作满意度关注较少，主要表现在以下几点：

1、员工对在酒店工作本身的不满意。许多员工认为酒店行业只是吃青春饭的地方，工作缺乏技术含量，只要年轻不管是什么学历都可以在这里工作，所以他们感受不到工作所带给他们的成就感和乐趣，对工作产生倦怠情绪，从而

影响工作的积极性和创造性。同时酒店一线员工工作量大、工作辛苦、工作时间不确定性、无法满足个人需要的闲暇活动，而且还存在着少数素质不高的顾客有时还会故意刁难甚至对员工进行人格侮辱，员工感觉自己社会地位低下，干的是伺候人的工作，不被顾客尊重。长期下来，员工觉得身心疲惫，工作满意度也就下降了。在我的工作中就有这么一个例子。有一位客人因菜肴上的慢，在大庭广众之下指着我的一位同事骂，虽然此事与我同事没有直接的关系但依旧做了箭靶。因为受到这件事的影响，我的这位同事第二天就辞职走人了。 

2、由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业的竞争力。酒店薪酬标准缺乏弹性，酒店业存在淡旺季之分，但是酒店一直都是实行统一工资标准，薪酬方面不具竞争力。奖励措施小且惩罚条件过多，要求规范较高，缺乏应有的激励作用，从而导致酒店员工的满意度降低。

3、员工的晋升和培训机会少，无法满足自我发展的需要。由于近年来酒店行业的激励竞争和酒店业绩的不景气，导致酒店的利润水平下降，为了降低成本，酒店把降低人力资源成本作为主要的手段，酒店在员工进修培训方面的投入极为有限，有的甚至为零。可见酒店员工对此的满意度极低，特别是对一些刚^文档的大学生和一些怀着一种学习态度来到酒店的员工。这样的培训机制完全不能满足他们的需要，这也将影响酒店行业的可持续发展。员工将晋升看成是上级对自己在工作中的表现的肯定、认可。但由于各酒店的职能部门及重要岗位的饱和致使优秀员工升迁的机会减少，而且很多酒店在领导岗位有空缺的时候几乎都不会在酒店内部提拔新的人才，而是向外招聘或者是在同一个集团旗下的其他酒店调配人员。因此员工无法感受到工作的成就感，看不到自我发展的需要，从而对工作失去信心、热情，整体的工作满意度下降。

（三）发展动态

二、^范文提纲

一、杭州XX山庄概况

二、杭州XX山庄员工满意度的调查情况分析

（一）员工满意度问卷调查的必要性

（二）调查情况说明

1、调查问卷说明

2、样本概况

（三）员工满意度的调查

（四）调查结果的统计分析

（五）基本结论

三、提高杭州xx山庄员工满意度的对策

（一）建立科学有效的薪酬制度

（二）建立健全绩效考评制度

（三）完善酒店工作，强化员工培训、重视员工职业生涯规划

（四）增强员工对酒店的归属感

三、参考文献

（10篇以上）

[1]邵峰，星级酒店员工满意度管理研究，2005。

[2]陈曦，谢晓非，关注员工满意度[J]，中国人力资源开发，2004，（4）：65-66。

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[4]李伯伟，酒店员工满意度研究，唐山工业职业技术学院，2010年1月刊。

[5]张娟，山东大学，某中国公司员工满意度研究，2009。

[6]汪彩玲，工作满意度影响因素分析[J]，市场研究，2005，（2）：29-32。

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[9]姚月博.员工满意度研究[D].东北师范大学，2008

[10]杨海峰、傅年烽、聂品、柳天旸，提高企业员工满意度的若干建议[J]，商业时代，2004