浅论情绪训练在员工人际管理中的作用_开题报告

引言：随着社会主义市场经济体制的逐步确立，我国企业开始越来越多地受到市场的冲击，竞争越来越激烈。从表面上看，企业最直接的任务是成功地推销自己的产品或服务，在满足顾客需要的同时也赚取自己的利润。然而，如果从更深层次看则不难发现，企业在产品或服务市场上竞争力量的强弱在很大程度上却取决于他们是否能够创造一个建设性的、和谐的员工关系管理体系。因此，只有那些能够造就出一流员工群体的企业才能成为真正的一流企业，才能在市场竞争中长期立于不败之地。

一、基本概念介绍

1、员工人际关系管理

员工的参与和投入是企业制胜的保证，而现代员工关系管理的主要目的就是增强企业的人才核心竞争能力，使企业在竞争中赢取胜利。    员工关系管理好了能够提升企业的核心竞争力，其中的机制在于：首先，员工被招聘进来后，通过对员工进行素质测评，对工作岗位进行分析，从而科学合理地给员工匹配工作岗位；与此同时，再以其他方面的员工关系管理内容为辅助，就能使员工产生较高的工作满意度，这样就能够提高员工的敬业精神和服务质量，而这又是顾客满意度产生的基本前提；只有持续的顾客满意才能产生顾客忠诚，最终才会导致企业利润的真正增长，从而实现企业核心竞争力的提升。        

企业核心竞争力能否提高与企业员工关系管理水平高低具有重要的联系，只有企业员工关系管理水平提高了，才能提高员工满意度，从而产生一系列连锁反应，最终实现企业组织目标。所以，在以人为本的现代社会，员工关系管理无疑是企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的一个制胜关键。正如美国营销协会前主席SyilF.Stershic明确提出的那样：“在当前顾客关系营销的竞争中，最为有力的武器是企业身处第一线的员工，他们最知道怎样才能让顾客满意。”    在企业员工关系管理目标定位上，潘红梅(2006)的观点认为企业和顾客的关系并不是抽象的企业组织和顾客的关系，也不是技术软件和顾客的关系，本质上是企业的每一位员工和顾客的关系。他们和顾客的每一次接触，和顾客的每一次交流和接待的行为，本身就是在发展客户关系。而顾客在和员工接触的整个过程中所感受到的待遇、礼貌和尊重，对于他们的满意度则起着举足轻重的作用。因此，企业在实施客户关系战略的同时不应该忘记“内部员工的关系管理”，即成功地雇佣、训练和尽可能地激励公司员工更好地为顾客服务。

2、情绪的概念和相关理论

有些人认为情绪激发起行动，我们哭泣是因为难过，逃跑是因为害怕。詹姆士-兰格理论则给出相反的解读：刺激引发自主神经系统的活动，产生生理状态上的改变，生理上的反应导致了情绪。一些实验支持了这一理论，例如人为操纵受试者的表情，受试者可以感受到相应的情绪。这些实验也被应用在治疗中，例如大笑疗法、舞蹈疗法。

詹姆斯根据情绪发生时引起的植物性神经系统的活动，和由此产生的一系列机体变化提出，情绪就是对身体变化的知觉。他指出，“情绪，只是一种身体状态的感觉；它的原因纯粹是身体的。”又说：“人们的常识认为，先产生某种情绪，之后才有机体的变化和行为的产生，但我的主张是先有机体的生理变化，而后才有情绪。”当一个情绪刺激物作用于我们的感官时，立刻会引起身体的某种变化，激起神经冲动，传至中枢神经系统而产生情绪。在詹姆斯看来，悲伤乃由哭泣而起，愤怒乃由打斗而致，恐惧乃由战栗而来，高兴乃由发笑而生。

兰格认为，情绪是内脏活动的结果。他特别强调情绪与血管变化的关系：“情感，假如没有身体的属性，就不存在了。”“血管运动的混乱、血管宽度的改变以及各个器官中血液量的变化，乃是激情的真正的最初原因。”兰格以饮酒和药物为例来说明情绪变化的原因。酒和某些药物都是引起情绪变化的因素，它们之所以能够引起情绪变化，是因为饮酒、用药都能引起血管的活动，而血管的活动是受植物性神经系统控制的。植物性神经系统支配作用加强，血管扩张，结果就产生了愉快的情绪；植物性神经系统活动减弱，血管收缩或器官痉挛，结果就产生了恐怖。因此，情绪决定于血管受神经支配的状态、血管容积的改变以及对它的意识。

积极情绪是指个体由于体内外刺激、事件满足个体需要而产生的伴有愉悦感受的情绪。积极情绪能够激活一般的行动倾向，对于认知具有启动和扩展效应，能够建设个体的资源，撤销消极情绪产生的激活水平，能够促进组织绩效。积极情绪是心理健康的重要组成部分，同时对身体健康具有促进作用。积极情绪对于个体的适应具有广泛的功能与意义

3、情绪训练的概念 

情绪训练就是为了在生活和工作中更加理智的面对一切问题，然而冲动的情绪其实是最无力的情绪，也是最具有破坏性的情绪。许多人都会在情绪冲动时做出使自己后悔不已的事情来，因此，应该采取一些积极有效的措施来控制自己冲动的情绪。情绪管理(Emotion Management)就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。

二、情绪训练在员工人际关系管理中的具体运用

1. 情绪的多样性

2.理智控制自己的情绪

3.暗示、转移注意阀

4.如何冷静面对情绪化

5.培养自己的耐性

三、情绪训练在员工人际关系管理中的作用及影响

1.情绪训练能提员工的整体质素

2.情绪训练能给在沟通中提供良好的条件

3.情绪训练可以方便企业对员工的管理

4.喜悦对人际关系的影响

5.愤怒对人际关系的影响

6.悲哀对人际关系的影响

7.恐惧对人际关系的影响

8.嫉妒对人际关系的影响

四、结论及建议

  1.企业应如何对员工进行情绪管理

  1）制度上提出一些硬性的规定

  2）进行情绪管理的培训

  2.员工应如何进行自我情绪管理

  

三、参考文献

[1] 朱瑜.企业员工关系管理[M].广州:广东经济出版社,2005

[2] 凡禹．沟通技能的训练[M].北京：北京工业大学出版社

[3] 程利;袁加锦;何媛媛;李红;;情绪调节策略:认知重评优于表达抑制[J];心理科学进展;2009年04期

[4] 彭正龙，沈建华，朱晨海.心理契约：概念、理论模型以及最新发展研究[J].心理科学，2004(27)，456-458 

[5] 刘颖，林庆栋，凌文辁.国有企业员工离职倾向的影响因素分析及建议[J].江苏商论，2006(4)：129-131

[6]王家鹤;;情绪调节:国外理论和实证研究的新视角[J];社会心理科学;2005年04期

[7]朱玲玲;情绪调节对负性情绪的影响：目标和时机的重要作用[D];宁波大学;2012年

[8] 闫秀峰;情绪调节目标启动对预期情绪主观体验和生理唤醒的影响研究[D];西南大学;2013年

[9] 田学英;情绪调节自我效能感：结构、作用机制及影响因素[D];上海师范大学;2012年

[10] 程延园.员工关系管理[M].上海:复旦大学出版社，2004

[11] 徐光国 张庆林.伊扎德情绪激活四系统理论.[J].心理科学，1995（1）:34-36

[12] 李慧.浅析我国高新技术企业的员工关系管理策略[J].北京城市学院学报，2006，(3):79-82

[13] 韦纳著，林钟敏译.动机和情绪的归因理论[M].福州.福建教育出版社，1989：362-364

[14]卜华白.员工的心理契约违背[J].企业改革与管理，2003，(11):8-11

[15]周志红.当前中小企业员工流失的特点及原因分析[J].中小企业管理与科技，2009(8)，1-3