中国人保浙江省分公司客服岗位员工流失问题调查及对策研究_开题报告

（一）国外研究现状

西方发达国家关于人才流失的研究较早，最早可追溯到上个世纪初。学者们从不同角度、层次对人才流失的原因进行国众多研究，形成国诸多相对成熟的研究成果。

詹姆斯.L.吉布斯等编著的《组织学：行为、结构和过程》（电子工业出版社，2002年）认为工作满意度是个体对他人的工作的态度，开展工作满意度研究的一个主要原因是为了向管理者提供如何改变员工态度的思想。

丹尼尔.费尔德曼、休.阿德诺编著的《组织行为学》（中国人民大学出版社，1990年）指出满意度调查是员工对各种组织问题的满意程度的晴雨表。其认为工作满意调查是组织重要问题的传感器，也是促进组织改革、增强组织有效性的催化剂。

斯蒂芬.P.罗宾斯、蒂莫西.A.贾奇编著的《组织行为学精要》（机械工业出版社，2011年）中把工作满意度的定义是：由于对工作特性的评价而对工作产生的积极情感；而工作场所之外员工和同事之间的互相依赖、反馈、社会支持和互动与工作满意度呈现强相关性。

贾森.A.科尔基特等编著的《组织行为学：提高执行力和承诺的要素》（东北财经大学出版社，2010年）中认为工作满意度是一种来源于员工对工作或工作经历评价之后得到的对工作的愉快的情感状态，他代表了员工对工作的感觉和想法。

爱德华.劳勒编著的《最终竞争力》（机械工业出版社，2005年）一书中提出了工作是由“技能多样性、任务完整性、任务重要性、工作自主性和工作结果反馈”五个核心因素构成的，同时也作为工作满意度的影响因素。

（二）国内研究现状

在我国，由于历史的特别原因，市场经济在20世纪70年代末才开始起步，进入20世纪80年代——90年代初，理论界才开始研究员工流失。除了借鉴国外的研究成果，国内诸多学者也结合我国人力资源的特点，从不同角度对员工流失影响因素进行研究。

边一民、翟丹、姚水琼、徐力、喻燕刚编著的《组织行为学》（浙江大学出版社，2012年）中指出工作满意度是一个人对其工作结果的期望和工作结果的实际状况之间的差异的函数。

陈春花等编著的《组织行为学》（机械工业出版社，2009年）中指出企业员工的工作满意度对客户服务有很大的影响，尤其是服务行业更是如此。

将云根编著的《组织行为的心理分析》（东华大学出版社，2009年）中认为组织行为研究中所探讨的态度问题主要是指工作满意度。而对员工定期或不定期地进行工作满意度调查可以帮助管理者及时了解员工对工作环境及各项要素的真实感觉，是畅通有效沟通的渠道。

陈国海编著的《组织行为学（第四版）》（清华大学出版社，2013年）指出了组织行为学是现代管理科学的一门核心课程，研究并回答了工作组织中的个体、群体行为模式是怎样的，他们之间如何互动，个性如何影响工作绩效，如何激励员工，如何应对组织的环境变化进行组织变革等。

余凯成编著的《组织行为学》（大连理工大学出版社，2006年）指出了MBA教育，即造就高级综合管理（General Management)人才。它不同于培养高级研究专家为主的其他硕士教育制度，是职业培养性的，因而具有明确的应用和实践的导向性。其培养对象是有一定管理实践阅历中的中、青年管理者，经至二至三年的MBA系统深造，仍回到企业管理的岗位中去，因此是“从企业来，回企业去”。

田在兰、赵巧丽、黄锦旗、史丽华主编的《组织行为学》（清华大学出版社，2012年）指出了人在组织中是以三种不同的存在形式（个体成员、群体成员、组织成员）存在的。

（三）研究现状的意义

纵观国内外关于工作满意度的相关研究历史和现状，理论内容比较广泛，成功应用案例比较多，充分表现出工作满意度在企业人力资源管理中的价值。从中我们可以发现，工作满意度同时具有地域性和时间性的特点，对于不同行业、不同发展阶段、不同管理制度、不同人才流动的企业，满意度的影响因素和结构都是有区别的。在通过文献阅读、调查和归纳等方法对人保公司客服岗位流失原因进行分析，并在综合国内外相关理论知识的基础上再结合公司的实际情况，为提高企业员工凝聚力提出建设性的意见。

二、^范文提纲

摘要

关键词

一、引言

二、文献综述

（一）国外研究现状

（二）国内研究现状

（三）研究现状的意义

三、企业员工流失问题的概述和现状

（一）员工流失的概述

（二）研究企业员工流失原因的目的及意义

（三）中国人保浙江省分公司概况

1公司简介

2组织结构

3公司客服岗位员工管理状况

(四)公司95518客服岗位流失现状

四、企业员工流失的原因分析

（一）影响员工流失的个人原因

1工作设计不合理，负担过重

2处罚严重，工作压力大

3缺乏良好的工作环境

（二）影响员工流失的企业原因

1员工职业生涯规划难以实现

2企业经营管理多极化，制度朝令夕改

3薪酬偏低

(三)影响员工流失的自身原因

1身体因素

2家庭因素

五、员工流失对企业的不良影响

（一）经营成本的增加

1员工流失的直接成本

2员工流失的间接成本

（二）加大企业的经营难度和风险

六、企业员工流失的对策及建议

（一）建立制度化约束机制

1员工考勤管理

2设定绩效考核指标

（二）提供员工发展的机会

1员工培训需求分析

2制定员工培训计划

3培训成果评估

（三）培育企业文化凝聚力，确立“以人为本”管理理念

（四）建立合理的报酬激励机制

1为员工设立工作目标

2积极鼓励创新活动

3开展优秀员工评选活动

七、结论

参考文献

致谢

三、参考文献

[1]詹姆斯.L.吉布斯.《组织学行为、结构和过程》[M].电子工业出版社.2002年

[2]丹尼尔.费尔德曼、休.阿德诺.《组织行为学》[M].中国人民大学出版社.1990年

[3]斯蒂芬.P.罗宾斯、蒂莫西.A.贾奇.《组织行为学精要》[M].机械工业出版社.2011年

[4]贾森.A.科尔基特.《组织行为学：提高执行力和承诺的要素》[M].东北财经大学出版社.2010年

[5]爱德华.劳勒.《最终竞争力》[M].机械工业出版社.2005年

[6]边一民、翟丹、姚水琼、徐力、喻燕刚.《组织行为学》[M].浙江大学出版社.2012年

[7]陈春花.《组织行为学》[M].机械工业出版社.2009年

[8]将云根.《组织行为的心理分析》[M].东华大学出版社.2009年

[9]陈国海.《组织行为学（第四版）》[M].清华大学出版社.2013年

10]余凯成.《组织行为学》[M].大连理工大学出版社.2006年

[11]田在兰、赵巧丽、黄锦旗、史丽华.《组织行为学》[M].清华大学出版社.2012年