浅谈杭州欧尚超市员工满意度及其改进策略_开题报告

（一）国内研究现状

随着我国经济的快速发展，人民生活水平迅速提高，成为推动经济发展的重要力量。企业逐步意识到员工的重要性，对于员工满意度的管理也逐步成为现代企业的一项重要内容。与此同时，我国的许多优秀学者也对企业员工满意度进行了不少的研究，例如1980年，我国著名组织心理学家徐联仓和凌文轻对北京的一家大型国有企业的上千位工人进行工作中的需要调查，是中国企业开展员工满意度调查的开山之作，这份调查结果刊登在《光明日报》上，标题为《工人思想动态的心理学研究》，当时引起了国内外舆论的广泛重视，这是国内最早进行的员工满意度调查。

2001年卢嘉、时勘认为，企业的形象（企业管理制度、客户服务、产品质量管理、员工参与管理）、领导（管理层、对工作认可）、工作回报（福利待遇、培训与发展、工作条件）、工作协作（同事方面、沟通方面、相互尊重）、工作本身（对工作的胜任感、工作中的成就感、工作安全感）五个方面是工作满意度的评价结构。2002年，陈畅认为员工满意度分为5个方面共含有16个影响因素，分别为：对工作本身，包括工作合适度、责任匹配度、工作挑战性、工作胜任度；对工作回报的满意度，包括工作认可度、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会；对工作背景的满意度，包括工作空间质量、工作时间制度、工作配备齐全度、福利待遇满意度；对工作人际关系的满意度，包括合作和谐度、信息开放度；对企业整体的满意度，包括企业了解度、组织参与度。2004年,杨海锋、傅年烽等通过对企业满意程度、对工作背景的满意程度以及对工作群体的满意程度进行调查，提出员工工作环境，员工参与，内部沟通，员工培训选拔，薪酬福利，有健全的规章制度，定期调查等是影响满意度的主要因素。2008年，苏中兴提出企业应承担的组织责任由物质保障、职业发展和组织文化三个维度构成。与普通员工相比，知识型员工格外重视企业的组织文化责任。企业对组织文化责任的违背将导致知识型员工工作满意度、组织公民行为和工作绩效的下降，以及离职意向的上升。2012年，葛青华提出员工满意度是衡量企业文化的重要指标之一。所谓员工满意度，是针对员工这一群体来说，是他们通过对比自身希望值与企业的真实感受之后的结果，并且对企业的满意程度做出自己的主观的评价和判断。2013年，白羽提到满意度是员工对于自身需求，以及生存环境的感知和认可程度，是员工对企业的一个经营、管理和发展的评价而产生相应的心理体验。员工满意高的企业，生产管理的成本就会降低，企业的效能就会高，反之亦然。因此，员工的满意度和效能之间有着不可忽视的联系。2017年，管成敏通过研究分析，员工满意度是员工对影响其工作的各项因素都进行评价的一种知觉的反映，据权威研究机构表明，员工满意度的提高能给带来企业的顾客满意度相应的提高，工作满意度越高的公司利润也就会比同行业高。

此外,毛晓燕和宋爱国在<员工满意度研究综述>里还提出，关于员工满意度我国目前的研究，尚存在很多的问题，需要我们解决。综合说来，共有以下几点:员工满意度缺乏新的测量纬度。目前员工满意度的测量纬度大都是沿用以前的几个纬度，没有随着社会进步做出相应的调整，对于员工满意度的定义，学者们的定义繁杂，研究者的背景不同，对工作满意度的描述也不同，没有形成一个公认统一的员工满意度概念，对工作满意度的实证研究和理论研究起了不小的阻碍作用;目前对员工满意度的研究，仅停留在某一个企业内部，虽然比较具体有针对性，但对于整个行业来说缺乏有效的又说服性的结论产生。以后的研究应当从某一个行业或者某一个层面对员工满意度进行实际取证分析，不断纳入新的合适的纬度完善员工满意度的调查。

我国从工业时代步入了现今的知识经济时代和VUCA时代，在现今以知识为经济的承载在变幻莫测竞争重重的环境下，人才在不断进步，人的观念、思想和需求也步入了新的阶段。企业发展的核心要素就是人力资本，赢得人才，赢得发展，全力打造“员工满意的企业”是吸收人才、留住人才的关键，是企业决胜的重点。

国外研究现状

有关工作满足的概念最早是由Hoppock在1935年在他的著作《工作满意度》提出的。Hoppock提出工作满足是员工在心理与生理两方面对环境因素的满足感受，也就是员工对工作环境的一种主观的反应，所以测量工作满足的最普遍的方法，就是征询员工对工作的满足程度。

美国心理学家Herzberge在1966年提出的双因素理论在满意度研究上开辟了全新的视角，他认为满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。他发现，对于保健因素(如薪水、工作环境、人际关系等)如果人们得到了他们就没有不满意，相反，如果他们没有得了就会不满意；对于激励因素(如地位、得到领导的常识、个人的成就感)如果人们得到了他们就会满意，如果没有得到就不会产生满意感而不是不满意感。

2002年布辛针对传统理论进行了修改并提出了工作满意度的动态概念，从工作环境的实际价值和人的名义价值间的区别出发，根据抱负水平的变化，衍生出积极的工作满意、固定的工作满意、屈从的工作满意、虚假的工作满意、固定的工作不满意和建设性的工作不满意等六种形式。

其次关于员工满意度与离职因素的关联分析早在20世纪初，国外学者就已经进行了研究，经过不断地分析和发展，现在已经形成较为完善的离职研究体系。Price在1977年提出Price-Mueller模型。Price-Mueller模型在员工离职研究领域中有着广泛影响。该离职模型融合了社会学、经济学和心理学等多种学科的理论研究成果，从员工的心理变化过程角度上解释和分析离职，并表现出了很好的预测能力。Price认为:因果关系模型，由薪资、与人相处、绩效回馈、工具性的沟通和集权化等五个工作满意度的前因变量所形成:中介变量则有工作满意度和工作机会。也就是五个决定因素影响工作满意度，而工作满意度和工作机会，再影响离职行为，其中只有集权化和工作满意度呈现负相关，其余四个变量都和工作满意度呈现正相关。HarrisonD.A.等(2006)总结出对员工离职问题更有解释力的定义:总体工作态度。它比工作满意度的含义更广，是由于它不仅有工作满意度方面的内容，还有组织承诺方面的内容，因此比它们任何一个变量都具有更高的解释力。SteelR.P.(2012)认为，一定要全面权衡每个管理细节，是否让员工感觉到舒心，是否可以让员工体味到企业的关怀和温暖。管理者要记住部属也有自己的人格，不要大权在握就趾高气昂，漫不经心，过于大意地伤害部属的自尊心。尊重员工也会得到员工的尊重和支持。JackofskyE.F.(2012)认为，员工离职是“从组织中获取物质收益的个体终止组织成员关系的过程”。一般情况下，如果员工在没有受到用人单位任何压力情况下自愿选择离开组织的员工需要企业自己加强反思。而且在各个阶段也有不同的表现，企业需要加强自身的管理，及时把握好自身动态，才能更好地实现对员工思想动态的把握，做好管理沟通。MuchinskyP.M.(2012)认为，我们也必须看到一些员工的合理诉求，通过尽力满足其预期才能减少其离职的可能性。而美国奥辛顿工业公司的总裁也曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。

二、^范文提纲

一、企业员工满意度的概念和意义

（一）员工满意度的概念

（二）员工满意度的意义

二、杭州欧尚超市员工满意度调查

（一）杭州欧尚超市概况

（二）问卷设计

（三）调查方式

三、欧尚超市员工满意度问题分析

（一）员工薪酬福利状况

（二）员工培训体系架构

（三）员工晋升发展制度

（四）员工沟通反馈机制

（五）员工办公环境

四、杭州欧尚超市员工满意度改进建议

（根据调查的结果分析，从影响满意度的因素占比最大的方面出发，结合国内外相关理论和成功案例进行梳理和实施建议）

三、参考文献

[1]卢嘉，时勘.如何调查员工满意度.中国人力资源开发，2000（6）：32-33 

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