关于圆通快递钱江分公司客服部员工培训的问题及对策_开题报告

文献综述

（一）国内快递业发展现状

在“2015中国快递论坛”上，国家邮政局发展研究中心副主任冯力虎表示，2014年中国快递业务量达到了140亿单，快递收入突破2000亿元大关，双双创下历史新高。这也标志着中国快递经过几年发展，跨入了世界快递大国的行列。

   

近年来由于我国电子商务尤其是网络购物快速兴起，我国网络购物市场规模从2007年的520亿元，增长到2015年3.8万亿元，复合增速达71%，网购规模占全社会商品零售总额的比例已超过10%。激增的市场需求使得快递业爆发式增长。随着我国互联网普及率逐年提高，网络购物用户规模人数与移动端渗透率的进一步提高（根据阿里研究院数据，51%的网络购物来自移动端），未来网购市场将释放更多的消费购买力。

在2016中国快递行业（国际）发展大会上，还传递出中国快递服务战略合作的总签约额超1000亿元，刷新了历届快递服务板块签约纪录，令人鼓舞和振奋。据了解，共签约项目20余项，涉及快递业与国内外电商平台和金融业、制造业等行业企业以及科研院所、高等院校、行业协会的多个战略合作。其中，国内企业与国际同行间的战略合作签约和绿色包装签约堪称本次签约的两大亮点。申通、圆通、天天等快递企业通过与国际合作伙伴签约，共同拓展海外快递市场，加快"走出去"步伐。强劲的电子商务发展势头和国家"一带一路"发展战略的实施，为我国快递企业实施"走出去"战略，提供了前所未有的巨大市场。

（二）国内快递业面临的问题

 

2001年，随着中国加入WTO，外资快递企业开始进军中国市场，DHL(德国敦豪)、FedEx(美国联邦快递)、UPS(美国联合包裹)和TNT(荷兰天地)四大国际快递巨头相继进入中国市场。目前，这四大巨头已在国内扎根布局并展开了激烈的竞争，占据了中国国际快递市场80%的份额。德国敦豪是世界第四大快递公司，已在中国建立了最大的合资快递服务网络，拥有82家分公司、7100名员工、服务遍及全国401个城市，覆盖中国95%的人口和经济中心，随着DHL宣布退出美国国内市场，DHL中国已成为DHL在全球最大市场；美国联邦快递是世界第二大快递公司，也是第二个进入中国市场，目前已在中国设立58家分公司，拥有近8000名员工；美国UPS是世界第三大快递公司，早在1988年就通过与中外运签署服务协议开始其在中国的业务，目前已有4000余名员工，在中国服务地域已增加到45个地区并覆盖330多个城市，每周约有200个航班与全球市场连接起来；荷兰TNT是世界第五大快递公司，在中国的分公司成立于1988年，主要提供国际快递和国内公路快运服务。在国际快递方面，它拥有34家国际快递分公司和3个国际快递口岸。在国内公路快运，TNT通过其所属的全资公路货运公司天地华宇，运营着中国国内覆盖最广泛的公路递送网络，下辖56个运转枢纽及1260个运营网点，服务覆盖500多个城市。

目前我国快递物流企业有8000多家，除“四通一达”、顺丰等大型快递企业外，其余多为中小型快递企业。业务覆盖率达全国各地乡镇以及偏远地区的70%，少数企业已进军海外市场。然而，国内快递“大而不强”的特点也十分突出。比如，同质化竞争严重；高附加值的服务产品培育滞后；价格战持续多年，一些快递公司“赔本赚吆喝”；缺乏现代企业管理制度，存在着法人治理结构尚未建立、"小散弱"的问题还十分突出，直接带来快递服务态度不佳、违规收费、丢件损件、消费者信息泄露、快递过度包装等问题，也使快递业的投诉逐年递增和快递企业的成本居高不下，企业利润下滑，而这些都将成为未来快递业发展的制约瓶颈。

（三）国内关于开展快递行业人才的开发与培训的现状

近年来，随着邮政体制改革不断深化，快递业迅猛发展，从业人员突破了300万人，5年新增岗位100余人次。2015年，全行业业务收入突破4000亿元，快递业务量突破200亿件，跃居世界第一。邮政快递业已成为连接产业间、城乡间和区域间的重要环节，而人才是加快现代邮政业改革发展的核心。当前，快递业面临着人才队伍供给不足、结构不合理、素质不高等问题。2016年1月28日，国家邮政局领导、邮政和快递企业，高校代表在京举行了快递业高端人才培养研讨会。作为企业代表发言的圆通速递有限公司董事长喻渭蛟，对人才瓶颈有切肤之痛。让喻渭蛟深有感触的是，几年前到美国联邦快递公司参观的经历，“美国一个快递公司有600多架飞机。当时我们的接货单、运单都还靠手工填写，人家全部是信息化。”业内人士认为，快递业依靠低成本支撑发展的时代已经过去了，传统行业的空间正在被迅速压缩。中国快递必须尽快实现提质升级，进入内涵式发展的“第二季”，而重中之重就是在加强企业自身管控的同时，进一步提升客户服务能力，抓好快递行业人才的开发和培训工作。

^范文提纲

引言：本文旨在通过研究圆通快递钱江分公司怎样从企业自身出发，找出企业在客服员工培训中存在的问题，找出对策建立更完善的员工培训制度和优质的企业文化，使得圆通快递钱江分公司能在激烈的市场竞争中谋求更长远的发展。

一 培训的概述

（一）培训的概述

（二）员工培训的意义和作用

二 圆通快递钱江分公司发展现状以及客服部存在的问题

圆通快递钱江分公司简介与现状

圆通快递钱江分公司客服部存在的问题与分析

三 圆通快递钱江分公司客服部员工培训内容的制定与对策

员工培训的原则

员工培训的内容

员工培训的方法与对策

四 结论

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三、参考文献

[1] 王少华，姚望春编著，《员工培训实务》，机械工业出版社2008-08-01

[2] 徐芳编著，培训与开发理论及技术，复旦大学出版社2009-12-01

[3] 孙宗虎，姚小凤编著《员工培训管理实务手册》，人民邮电出版社2009.

[4] 王胜会编著，《企业培训需求分析实务》，中国社会保障出版社2013-11-01.

[5] (美)Mel Silberman梅尔·希尔博曼著，孙丰田译，《如何做好生动培训》，电子工业出版社2013-10-01

[6] 李亚慧编著，《培训效果评估及转化实务》，中国劳动社会保障出版社，2014年8月.

[7] (美)柯克帕特里克编著，崔连斌　等译 ，《培训审判》，江苏人民出版社2012-04-01

[8](英)布雷编著，《培训设计手册》，中国劳动社会保障出版社2010年10月

[9] 李育蔚编著，《快递人员岗位培训手册》，人民邮电出版社出版，2014年4月

[10] :李先国，曹献存主编，《客户服务管理》，清华大客户服务管理学出版社，2006-12-1

[11] 赵霞编著，《基于灰色理论的快递服务评估研究》 [J].商贸物流，2009，5：159-161.