华数网络公司呼叫中心员工压力管理_开题报告

    联合国国际劳工组织发表过一份调查报告：心理压力已成为21世纪最严重的健康问题之一。美国一些研究者调查表明，每年因员工心理压力给公司造成的经济损失高达3050亿美元，超过500家大公司税后利润的5倍。因此，重视员工压力管理，已成为企业人力资源管理一项非常重要的内容。企业实行员工压力管理有利于减轻员工过重的心理压力，保持适度的、最佳的压力，从而提高工作效率，而公司关注员工的压力问题，充分体现了以人为本的理念，有利于构建良好的企业文化、增强员工对公司的忠诚度。本文以华数网络公司呼叫中心员工作为对象，分析她们工作中存在的压力，通过采取一定的压力管理措施，让员工保持良好的精神状态，从而保障客户服务的高质量和高效率，从而提升企业的经济效益和市场竞争力。

二、文献综述

概念界定

1、呼叫中心

   呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的运营机构，通常利用现代通讯和计算机技术，处理来自企业、客户的电话呼入工作，尤其具备同时处理大量电话呼入和呼出服务，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来电信息。

2、员工压力

员工压力指当工作或生活中的境遇，迫使员工做出偏离正常状态而引起的压力，其形成与工作性质、人际关系、环境等多方面因素有关，适当的压力可以使员工提高克服困难的能力，但持续性的压力紧张会造成员工心理烦躁、抑郁等不良症状。呼叫中心员工压力来自客户、管理层或生活，她们工作量大且不断重复，特别是规范化、流程化、转准化的工作要求，会使员工产生厌烦情绪，甚至感到工作没有自由，缺乏安全感和归属感。

3、压力管理

   压力管理是有组织有计划的对压力产生行为，进行有效的预防和干预，从而提高工作效率。企业员工压力管理是通过调节员工所负担的压力，使之达到适度，本文指的是通过采取一定的压力管理措施，让呼叫中心员工保持良好的精神状态，从而保障客户服务工作的高质量和高效率。

国内外研究现状

1、国外研究现状

压力管理研究在国外开展的比较早，理论各不相同，且有各自的优缺点，值得一提的是对于压力管理的目标，并不是要消除压力，而是在保证生活质量与活力的情况下尽量减少压力的负面作用。以压力管理中的一项重要内容EAP（员工帮助计划）为例，美国从20世纪70年代，EAP已经被用于企业，据统计目前在美国有四分之一以上的企业员工常年享受EAP服务，大多数超过500人的企业目前已有EAP，并且这个数字在不断增加。

国外研究表明，改变对压力的看法，会使你更健康和幸福。压力管理的最佳方式，不是减轻或避免，而是重新思考。凯利•麦格尼格尔教授的《自控力：和压力做朋友》表达的是如何善用压力，传达的是“与其逃避不适，不如追求意义”的理念，要选择看压力好的一面，要相信自己能够适应随之而来的压力。最新科学研究表明，压力会使你更聪明、更坚强、更成功，它可以帮助你学习和成长，甚至能激发你的勇气。凯利•麦格尼格尔教授从两方面进行了相关研究，一方面是重新思考，转换固有的思维定式，改变压力在各方面的影响，从身体健康到工作满意度和对未来的期望；另一方面是压力转化，包括身处压力时的现场策略，以及对生活中具体挑战的自我反思。研究发现当人们感觉焦虑、沮丧、生气或不堪重负时，它们会给你注入能量、勇气和希望。压力通常用来指平常的烦心事，但也可能是更严重的心理挑战，诸如成为抑郁和焦虑的代名词。

2、国内研究现状

国内压力管理研究近10多年才逐渐开始，这与国外差距较大，国内开始采用EAP模式来关注员工压力问题的只在近几年才开始，并且是从大型外资企业中开始流行起来的，在绝大部分国内的企业中还没有这样的计划。目前国内研究还处于萌芽状态，在企业的人力资源管理体系中还没有压力管理的一席之地。

肖剑从员工压力管理、员工沟通管理、压力诊断、压力种类和性质等方面进行了相关研究，他指出员工压力控制是员工压力管理的核心内容。如果一位员工的压力大于他的心理承受能力，则会对工作带来负面影响，而压力的控制可以分为宣泄、咨询、引导三种方式。宣泄是一种发泄，即通过某种途径把自己的压力排挤出去。咨询是最常见的压力控制方式，每个人都有咨询或被咨询的经历。当我们闷闷不乐时，一般会主动找父母或朋友进行倾述，但有时倾述本身就可以达到控制压力的目的。引导也可以达到减压的目的，如培养员工的兴趣爱好。

高淑珍通过研究提出了呼叫中心员工压力管理四步法：学会转移注意力、学会选择忘记、树立正确的职业观、怀感恩之心学会沉淀自己，文章就呼叫中心员工如何缓解压力，更好地为客户服务进行了探讨，从三个方面对呼叫中心员工压力的现状进行研究。首先来自用户的压力，随着用户数量的增多、需求的日益多样化、维权意识的逐渐提高，经常会遇到用户毫无缘由的质问与指责，甚至是语言攻击和侮辱，从事客服工作，可以说最累的不是身体而是心理，每天都承受着较大的压力。其次来自管理的压力，为实现目标，每天需要面对各项服务考核指标，包括话务量、评价率以及各种与绩效有关的考核及考试，如果这些压力没有及时疏导，势必会影响到员工工作的积极性。最后来自沟通渠道不足的压力，内部的沟通渠道多种多样，但实际的效用度不高，在管理措施出台之前，应尽量多的考虑员工承受能力，尽量多的让员工参与，拉近员工与企业的距离。

杨萍通过调查分析了呼叫中心压力产生的原因，概括为考核指标的压力、客户的责难、晋升的压力、超高的工作强度、质量管理的压力等方面，并从以下几个方面提出了具体有效的措施和对策，调查指出呼叫中心考核的指标不能太多，需要从大方向上引导，要看重绩效的过程管理，考虑如何帮助员工实现指标；引导员工学会换位思考，帮助员工消除误解；引导员工分享客户让我们感动的录音，从正面引导员工；做好职业规划，呼叫中心行业一方面缺优秀的管理者，另一方面员工又觉得没有发展机会，原因就是他们很茫然，没有人帮他们梳理职业规划；帮助员工成长，时刻唤醒他们的前进动力；工作需要张弛有度，员工不可以长期加班；质检管理不能太死板，员工顾虑的是被无端扣分，从而影响薪酬，所以一定要沟通顺畅。呼叫中心员工能否有效地管理各种情绪和压力，始终保持良好的精神状态，对保障优质高效的客户服务具有重要意义。

三、^范文提纲

一、引言

二、文献综述

概念界定

呼叫中心

员工压力

压力管理

国内外研究现状

国外研究现状

国内研究现状

华数网络公司呼叫中心员工压力现状

公司简介

目前员工压力现状

四、华数网络公司呼叫中心员工压力来源

来自客户的压力

来自管理层的压力

来自家庭生活的压力

来自员工个人能力及对公司的期望

来自工作环境的影响

来自人际关系的压力

五、华数网络公司呼叫中心员工压力的消极影响

（一）生理症状

（二）心理症状

（三）行为症状

六、华数网络公司呼叫中心员工压力管理

（一）员工个人压力管理

培养良好的工作习惯

主动寻求帮助，寻找倾听者

懂得控制情绪，释放压力

创造舒适的个人办公桌面环境

适当参加运动，放松自我、提高抗压能力、培养个人兴趣爱好

建立良好的人际关系

（二）公司组织层面的压力管理

营造一个有益于员工放松的工作环境

营造一个充满关爱和互助的工作氛围

营造一个能够从容应对的工作计划

加强呼叫中心员工培训

建立心理疏导机制，加强沟通

绩效考核中的压力管理

七、结论

四、参考文献

[1] 博恩·崔西. 压力是成功的跳板[M]. 北京：机械工业出版社，2015.

[2] 迈克·克莱顿. 掌控压力：掌控你的幸福与快乐[M]. 北京：北京师范大学出版社，2014.

[3] 荣丹. 跟压力做朋友[M]. 北京：台海出版社，2017.

[4] 霍威尔. 抗压力决定职场竞争力[M]. 北京：电子工业出版社，2015.

[5] 韩宜中，李丽. 还你一颗清宁的心[M]. 北京：中华工商联合出版社，2016.

[6] 学习型员工·素质建设工程教研中心. 恰到好处的工作压力[M]. 北京：企业管理出版社，2016.

[7] 肖剑. 员工管理实用必备全书[M]. 北京：中国友谊出版公司，2018.

[8] 凯利·麦格尼格尔. 自控力：和压力做朋友[M]. 北京：北京联合出版公司，2017.

[9] 靳娟. 工作压力管理[M]. 北京：人民邮电出版社，2007.

[10] 高敏. 呼叫中心员工情绪和压力管理四步法[J]. 客户世界，2016（12）.

[11] 高淑珍. 呼叫中心压力和疏导[J]. 客户世界，2018（10）.