浅析AK鞋业电商客服服务-开题报告

1、课题研究的现状和意义

现状：2008年，AK组建电子商务部门，创建官方网购平台，开辟网络销售新渠道。网上电子商务是服务业，优秀的服务是企业发展的根本。目前线上销售市场竞争激烈，价格战一直是竞争的主要手段，但是各大运营商也意识到，单纯的价格战最终只会使整个行业陷入一片萧条，真正能够为企业赢得竞争优势的是服务，只有优质的服务才能让企业在一定的利润水平下赢得客户，未来的竞争是服务的竞争。AK将加大电子商务的投入力度，今年的销售目标是5亿元，明年力争翻番，达到10亿元。今年，AK虽然对于客服的接待处理方式很重视。要求每一位客服以专业的服务态度真心接待每一位顾客。但是AK电子商务却忽略了在服务过程中对于买家咨询问题上的决策，以及信息的及时性，例如产品培训没有抓住重点、催单方式没有有效利用、客服人员综合能力有待提升、增加技能培训项目等。这些问题间接导致了消费者对线上购买AK鞋感到失望，也因此流失了一批大客户和潜在客户。

意义：

AK电子商务在2010年正式成立开始，直到今年预期要达到5亿目标。AK想要达到这个目标不单单靠迅猛的网购增长率和一个相对稳定、成熟的集体就能成功的，客服服务的专业水平也是十分重要的。分析AK电子商务客服服务上的不足，提出相对应的解决方案加以改善。希望AK电子商务部完善客服的服务体系，拥有一批专业的客服能够发展的越来越快，年销量达到预期的效果，成为全淘宝鞋业销量第一的电子商务公司。验证了王振滔先生所说的一句话“穿AK，走四方”。

2、课题要解决的问题或研究的基本内容

解决的问题：

针对AK电子商务客服服务，总结AK线上服务的不足之处，对于反馈信息及时汇总，提出改善意见加以解决。

基本内容： 

一、AK鞋业有限公司概况

（一）AK鞋业电子商务简介

（二）AK鞋业电商服务体系

二、AK鞋业电商客服服务的不足

（一）产品培训的不足

（二）客服人员催评方式的欠缺

（三）客服人员综合态度的不足

（四）技能培训的不足

三、AK鞋业电商客服服务的改进建议

（一）产品培训的改进

（二）客服人员催评方式改进

（三）客服人员综合态度改进

（四）技能培训的改进

四、总结

参考文献

3、课题拟采用的研究方法和手段

研究方法：本范文的撰写主要应用了案例研究、文献资料、实践体验，以及请教相关的老师并利用所学的知识。

手段 ：案例研究—通过相关文献的参考与实习遇到的问题相结合进行对比，发现不足之处，学习正确的处理方法

文献研究法—通过学校的资料及网络资源，查阅盈利业务的相关资料

实践体验—通过双11期间的实际操作，在工作过程中发现问题

4、课题研究进程计划  

6月28日-6月29日：文档设计动员；

6月30日---7月5日：查询资料，企业考察

7月20日下达任务书，提交个人文档设计报告选题与目录（电子文档提交给指导老师）；

7月31日前开题，8月1日-8月15日，撰写报告，修改小组策划书；

8月20日前提交修改后的策划书和个人文档设计报告书初稿；

8月21日-8月27日，修改材料，于8月20日前提交二稿；

8月28日---9月4日，提交三稿；

9月15日前，完善阶段，提交终稿及PPT、网站、策划书的文本及电子稿。