新形势下商业银行网点服务管理探讨_开题报告

一、文献综述

Peter F．Drucker认为，管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。而服务管理的理解，根据Gronroos的观点（张宁俊，2006），可以从以下四个方面：服务管理要关注两个重要因素对服务价值形成的影响；服务管理要组织和整合服务组织的人力资源、信息化系统、物质资源、技术设施、渠道体系和客户资源，运用现代管理工具和手段促进对客户提供满意的服务能力的形成；服务管理要确定服务组织的主要定位、发展方向和目标，制定服务的规划、制度和标准，并组织实施，通过过程管理和控制，纠正偏差；服务管理要协调组织运行，使组织上下围绕客户需求有效实现优质服务传递和服务价值形成，最终实现服务组织、顾客和其他利益相关方所期望的价值和效益目标。

严盖（2012）在其博士学位^范文研究中，根据对众多学者的研究的总结，认为，服务管理即是服务性组织以满足客户需求为目的，综合运用各种资源，对客户提供服务价值或使用价值的过程进行规划、组织、协调和控制。而银行服务管理是以服务客户为载体，对商业银行各类资源进行有效整合以实现银行经营战略目标的价值创造活动。

王伟（2014）提到互联网金融对于商业银行以及大部分传统金融机构造成非常大的冲击。主要体现在：）商业银行的市场份额被不断侵蚀、商业银行管理方式遭到挑战、影响商业银行金融战略等。对此，商业银行应该注重客户体验、提高综合服务、谋求合作共赢以及注重人才培养。

严盖（2016）认为，互联网金融的快速发展，新型金融业态的形成，为商业银行的服务带来了“稀释”、“模式”、“断层”、“运行”、“分流”等一系列挑战，但同时也为商业银行完善服务功能以及提升服务质量、效率提供了全新的机遇。商业银行可以从服务战略、服务设计、服务体验、服务管理和服务创新等方面着手，全面提升互联网金融服务竞争能力。

袁俏侠（2013）认为，商业银行服务管理普遍存在以下问题：缺乏先进的服务理念、商业银行的服务机制和体制还不够完善、商业银行的服务流程存在一定的缺陷、银行管理比较薄弱、银行员工的素质水平不高等。对此他提出，加强商业银行服务管理水平的提升，可以从加强银行内部服务文化的建设和培育、加强服务体制的转型、完善体系，深化服务管理、对服务的流程进行科学化管理、加强银行服务渠道的拓展与建设以及加强对员工综合能力素养的培养等方面着手。

张红梅，芦丽丽（2014）也同样认为，随着我国金融体制改革的不断深化，银行业面临着激烈的“硬件”差异越来越小，客户对服务品质的要求却越来越高。商业银行实际服务工作方面存在与客户之间信息不对称、我国部分商业银行服务质量监督尚未形成有效的管理体系、我国商业银行服务方式尚未跟上经济转型发展的速度等问题。对此提出了以下对策建议：提升银行业员工业务素质及服务意识、沟通是银行与客户搭建情感桥梁的有效工具、有效的服务体系有助于形成银行的服务文化、提高银行的声誉、促进银行业的健康平稳发展转变银行服务发展模式,对银行服务进行改革创新等。

二、^范文提纲

1、新形势下互联网金融对商业银行网点服务的冲击

2、商业银行网点服务管理概述

  2.1服务的概念与特性

  2.2商业银行网点服务的概念与特性

  2.3商业银行网点服务管理概念

  2.4商业银行服务对象与顾客满意

3、我国商业银行网点服务管理现状及存在的问题

  3.1 商业银行网点服务效率低

  3.2 服务管理及意识薄弱

  3.3 服务体制机制有待完善

  3.4 服务流程存在缺陷

4、新形势下我国商业银行网点服务管理面临的挑战

  4.1 互联网时代的挑战

  4.2 知识经济——“创新”的挑战

  4.3 经济全球化的挑战

  4.4 新科技的挑战

5、新形势下商业银行网点服务管理的应对策略 

  5.1 结合网点实际，加强策略分析

  5.2 提升服务效率，提高服务意识

  5.3 了解客户需求，实现服务创新

  5.4 注重客户体验，提高综合服务

三、参考文献

 [1] 严盖.我国商业银行服务管理问题研究[D].成都：西南财经大学，2012

 [2] 彼得德鲁克（孙耀君等译）.管理：任务、责任和实践[M].北京：中社会科学出版,1987

 [3] 张宁俊.服务管理：基于质量与能力的竞争研究[M].北京：经济管理出版社，2006

 [4] 严盖.互联网金融给商业银行服务管理带来的挑战及应对[J].中国银行业，2016（01）

 [5] 袁俏侠.商业银行服务管理的问题及对策[J].中外企业家，2013（34）

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 [7] 严盖.商业银行服务管理问题与对策研究[J].金融论坛，2011(11)

 [8] 张红梅，芦丽丽.提升我国商业银行服务质量的对策与建议[J].现代经济信息，2014（09）

 [9] 王伟.互联网金融对商业银行的冲击及商业银行的应对策略[J].消费导刊，2015（12） 

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