顾客关系管理模式分析—以孩子王中国公司为例-开题报告

一、课题研究的现状和意义

现状：近几年来，随着我国经济的发展，国内部分市场日趋成熟，但同时行业激烈的竞争也在进一步的加剧，企业竞争策略开始由货币战逐步转向服务战，而顾客关系管理的实施则是成为了各类商家的必然选择。尤其我国二胎政策开放以后，母婴幼产品的需求量迅速增长，许多企业都争先抢后的想率先进入该市场，割分母婴行业市场的这一块大蛋糕。孩子王儿童用品股份有限公司是一家专业从事准妈妈及0-14岁儿童商品一站式购物及提供全方位增值服务的母婴童行业零售领军品牌，现如今孩子王已经在全国拥有数百万的会员用户，在日益激烈的母婴行业中率先引领行业发展。孩子王的产品宣传推广不依靠任何广告形式，而是通过独特的顾客关系管理模式来获取用户的数据，利用全渠道数据驱动的方式来进行大数据的整合，从而推出适合目标人群的产品以及活动推广营销方案。

意义：通过研究孩子王现有的顾客关系管理模式，透视现阶段我国母婴幼行业CRM的发展情况，并且针对孩子王CRM模式中存在的问题，整合利用工学经验，提出相应的解决方案，为企业决策提供相应的依据支持。

二、课题研究的基本内容和拟解决的主要问题

一、 顾客关系管理概述

（一） CRM的现实意义

（二） CRM相关文献综述

（三） CRM的内涵分析

（四） CRM的认识及应用误区

二、 顾客关系管理的一般理论

（一） 顾客价值理论

（二） 顾客忠诚度理论

（三） 顾客满意度理论

三、 顾客关系管理的一般模式

（一） 运营型CRM

（二） 分析型CRM

（三） 协作型CRM

四、 孩子王顾客关系管理的模式分析

（一） 孩子王CRM业务流程分析

（二） 孩子王CRM数据运营分析

（三） 孩子王与顾客接触渠道分析

五、 孩子王实施CRM存在的主要问题及改进建议

（一） 孩子王实施CRM存在的主要问题

（二） 孩子王实施CRM的改进建议

六、 总结

参考文献

致   谢

附件：孩子王2018年顾客关系管理年度方案

三、课题拟采用的研究方法和手段

文献查找法

经验总结法

调查研究法