五星级酒店服务的调查研究开题报告

随着中国酒店行业竞争日益激烈，客人对五星级酒店服务质量要求越来越高。但中国酒店业起步较晚，与国外酒店业发达的国家或地区相比，我国五星级酒店还在着一些差距。国内服务管理体系研究尚未形成完整的理论体系，牟昆（2009年）提及到：我国缺乏规范有效的服务管理体系。柴盈、韦福祥（2004年）提及到：服务是多层次、多维度集成的综合体。评价的主体是客人，应该是全面的评价。采峰（2008年）提出广义服务质量的概念，它包括服务过程、服务绩效、服务基础三个要素，是一个由主观和客观服务组成，是一种绩效服务。

酒店在市场中运行，如同逆水行舟，不进则退。特别是五星级酒店在改善酒店硬件设施的同时，也狠抓服务质量管理提高。目前国内服务质量参差不齐或者低于国外水平，徐溢艳（2005年）、冯树宝（2008年）、黄旭（2011年）先后曾提及到：文明素质低、工作效率低、服务不规范、卫生与环境情况差、各部门之间协调性差等等这些问题，这些问题都会引起服务差，客人不满意导致投诉甚至口碑差评相传。

国外研究现状

二战以后，高速公路以及私家车的普及，再加上休闲度假旅游和商务出行的盛行，对标准化管理的酒店有极大的市场需求，从而使经济高速发展的欧美国家迎来酒店产业快速发展的局面。对于企业经营来说，总是先从标准化一步步来逐渐走上个性化的道路，对于五星级酒店行业同样如此，不可能超越标准化直接进入个性化的阶段。

国外拥有成熟的服务管理理论体系，从70年代后期开始，国外学者先后推出酒店行业服务质量的概念。罗毅、罗志思慧、索朗卓玛（2015年）提及到：1982年芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，1984年Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义；1985年Parasuraman、Zeithin&Berry等三位美国营销专家组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务重新定义；北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型、Gummesson的4Q模型、北欧学派PZB的服务质量差距分析模型等著名理论；挪威学者Gundersen开发设计适用于酒店行业的以客户为中心，从酒店产品的有形产品和无形产品两方面以及酒店前厅、客房和餐饮三个主要职能部门入手，服务质量评价模型。朱正浩、刘丁己（2009年）提及到：1993年Parasuraman等人把客人的期望服务分为理想的服务、适当的服务和预测的服务三种。

徐力（2008年）提及到：国外有一套有效的质量标准管理体系，质量体系包括质量保证体系和质量管理体系。这套体系在提高服务方面有提及到优良的服务态度、服务规范标准化等一系列措施来提高优秀的服务质量，通过优秀的服务质量来发展强有力的顾客关系。

^范文提纲

引言

随着改革开放和中国经济的发展，中国旅游业从无到有，产业规模不断壮大，中国旅游业得到快速发展，成为国民经济中发展速度最快的行业之一。酒店行业也随之发展起来，由于现代人们经济条件变好，对于物质追求也越来越高，进而对酒店要求也越来越严格。五星级作为酒店行业的最高等级，五星级酒店想要留住老顾客的同时想要吸引更多的新顾客消费，五星级酒店服务的好坏显得尤为关键。

五星级酒店服务好与坏以及带来的影响

五星级酒店服务的好及带来的影响

五星级酒店服务的差及带来的影响

五星级酒店服务差的原因分析

从业服务人员素质较低

五星级酒店内部部门之间协调性差

五星级酒店内部管理效率低

五星级酒店服务不规范及卫生环境差

四、改善五星级酒店服务差的主要对策

提高服务人员的整体服务意识

保证酒店内部各部门的协调发展 

建立完善的服务质量管理体系

加强优质服务标准化管理

五、结论

酒店业属于劳动密集型的高接触服务行业，国际知名的酒店集团纷纷进驻中国市场，酒店业市场竞争日益激烈。想要留住客人，不能单靠五星级酒店高端先进的设备，更重要的是能给客人提供超越智能机器人的优质服务。五星级酒店产品的服务质量很大程度上取决于服务人员良好的服务意愿和服务技能，先进的服务设施和服务人员良好的基本素质是五星级酒店提供优质服务的根本保证，两者缺一不可。

参考文献

[1]冯树宝，中国酒店质量管理现状解析[J]，中国高新技术企业，2008(9):25-28。

[2]徐溢艳，酒店服务质量管理的现状及对策分析[J]，无锡商业职业技术学院学报，2005(2):111-112。

[3]罗毅、罗志思慧、索朗卓玛，国内外酒店服务质量研究综述[J]，酒店管理研究，2015年10月下半月刊

[4]张云端，酒店优质服务内涵的再认识[J]，辽宁经济，2008(12):50-50。

[5]朱正浩、刘丁己，顾客服务期望构成及影响因素分析[J]，商业时代，2009(6):28-29。

[6]牟昆，浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策[J]，中国商贸，2009(8):138-139。

[7]徐力，浅析如何提升酒店服务质量管理水平[J]，现代商业，2008(5):165-166。

[8]洪生伟，酒店服务质量管理体系第一版[M]，中国计量出版社，2005年。

[9]刘宁，浅论饭店服务质量的提高[J]，学习月刊，2010(15):109-110

[10]吕建中，现代旅游饭店管理[M]，中国旅游出版社，2009年08月

[11]黄旭，酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究[J]，中国商贸，2011(8):90-91

[12]柴盈、韦福祥，服务质量内涵的综述与思考[J]，科技与管理，2004(3):36-38