博雅达医药客户忠诚度问题的调查和研究-开题报告

一、国内研究现状

目前，对企业客户忠诚度的研究论述涉及颇多，主要集中在以下方面。

（1）产品质量对客户忠诚度的影响研究

学者张天月（2020）在其发表的文章中提出，当前我国的食品安全事故频发，与企业顾客忠诚度存在一定的关系。学者宋柳颖（2020）表示，对于食品行业来说，怎样保持顾客忠诚度是企业运行是否成功的关键。此外，学者韩笑(2019)提出，重视品牌质量，提高顾客满意度培养顾客对企业的信任对于企业的发展来说具有重要意义。

（2）客户忠诚度定义的研究

顾客忠诚具有十分丰富的内涵，目前学术界还没有统一的定义。有学者从态度取向上定义顾客忠诚，认为是顾客对于产品或者服务的情感倾向，这种态度上的情感倾向反映了顾客将产品或者服务推荐给其他顾客的意愿。因此有学者将顾客忠诚定义为消费者因企业产品、企业营销行为、企业品牌等与其价值观念或者生活方式相吻合二对企业或者其品牌产生情感，有将其作为自己的精神依赖，进而表现出持续购买的欲望。例如毛凌波（2020）在文章《论电信公司服务质量与客户忠诚度的关联性》以及郭威（2019）在文章《互联网+N与客户忠诚度提升》中都从不同角度对客户忠诚度进行了定义。

除此之外，李采,涂宁秀（2019）认为顾客向特定的服务供应商重复购买行为的程度和对其所抱有的积极的态度取向，以及在对该服务的需求增加时，继续选择该供应商为唯一供应源的倾向或可能性；马岩峰（2017）指出顾客忠诚是指顾客愿意继续购买本企业的产品，愿意向亲友及同事宣传产品。

（3）影响客户忠诚度的因素研究

盛良瑜（2017）指出顾客满意是顾客重复购买的决定性因素，尤其是在零售行业，对提高顾客忠诚度有着十分重要的作用。顾客重复购买某品牌、产品或者服务往往是顾客对该品牌、产品或者服务更为满意，更符合顾客的价值取向，大量事实证明了无论行业竞争情况如何，顾客忠诚度都会随着顾客满意度的提高而提高。萨日娜（2016）提及顾客的情感取向往往受到零售业服务质量的影响，服务质量与重复购买行为、推荐意愿有直接的正相关关系，顾客大都喜欢服务态度好、服务周到的市场去购物或者其他服务。改善服务质量是提高零售业顾客忠诚度的一个重要策略。林淑卿（2016）指出企业的品牌形象是企业在发展过程中逐渐形成的，对顾客有独特的吸引力，而企业的品牌形象也成了影响顾客忠诚度的主要因素，是提高顾客忠诚度的有力手段，也是在市场竞争中的优势。

二、国外研究现状

目前国外学者在企业客户忠诚度方面的研究也取得了一定的成果，同时关于企业客户忠诚度方面的研究起步较早。1965年，最早提出顾客满意度的学者卡道佐(Cardozo)将顾客满意度的概念引入营销领域，认为顾客满意度可促使顾客再次购买。随着管理学界对顾客满意度和顾客忠诚度研究的不断深入，越来越多的学者将研究重心转移到如何提高顾客满意度与顾客忠诚度上。步入21世纪以来，众多企业通过稳定的忠诚顾客源获得更多的市场商机。普遍认同在市场竞争中，顾客忠诚度具有极大价值。大量管理学者的研究以及企业的成功案例无不说明，盲目的市场占有不如有效的顾客占有，建立长期的顾客忠诚，才能为企业带来更大更稳定的利润，提高企业的核心竞争力。学者Eleni Koutsothanassi,Nancy Bouranta,Evangelos Psomas（2017）则表示忠诚的顾客是一个企业生存与发展的基础。学者Mah Pei Yew,Maria Abdul Rahman（2019）选取了国内零售企业为研究对象进行了问卷调查，分析了顾客忠诚度、满意度之间的关系，结果表明零售品牌的形象与顾客忠诚度成正比。

综上所述，当前学术界关于客户忠诚度的研究取得了一定的研究成果，特别是对对客户忠诚度的影响因素研究较为透彻，这在无形中完善了学术界关于客户忠诚度的研究成果，为企业客户忠诚度的提升提供了理论基础。但是通过对收集到的文献资料整理，发现目前学者关于客户忠诚度在行为忠诚以及情感忠诚方面的研究相对较少，虽然部分学者有所涉及，然而并未对其进行相应的归类整理，这也为此次^范文的研究提供了一定的可行性。

B. ^范文提纲格式

摘要

第一章 引言

第二章 客户忠诚度相关理论概述

一、客户忠诚度概念

二、客户忠诚度影响因素

（一）客户认知价值

（二）客户满意度

（三）客户信任

（四）转换成本

第三章 博雅达医药客户忠诚度问题及分析

一、博雅达医药公司简介

二、博雅达医药客户忠诚度调查分析

（一）行为忠诚（重复购买率、钱包份额）

（二）情感忠诚（认知态度、满意度、推荐强度、未来意向）

第四章 影响博雅达医药客户忠诚度的因素

一、客户管理不当

二、产品宣传不到位

三、药品配送时间不灵活

四、服务主动性差

第五章 提升博雅达医药客户忠诚度的策略

一、全面加强客户管理，提高客户对企业的信任感

二、逐步提高新品推广，提高客户对企业的依赖感

三、加强沟通化解抱怨，提高客户对企业的满足感

四、健全服务考评机制，提高员工对企业的责任感

第六章 结论

C. 参考文献

[1] 张天月.企业提升客户忠诚度策略探究[J].商讯,2020(36):193-194.

[2] 毛凌波.论电信公司服务质量与客户忠诚度的关联性[J].中国集体经济,2020(25):56-57.

[3] 宋柳颖.浅析新冠肺炎疫情期间的客户忠诚度管理[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2020(04):46-47.

[4] 韩笑.网络环境下的客户忠诚度策略研究[J].现代营销(下旬刊),2019(10):82-83.

[5] 郭威.互联网+N与客户忠诚度提升[J].知识经济,2019(25):34+36.

[6] Mah Pei Yew,Maria Abdul Rahman. THE MEDIATING ROLE OF SATISFACTION IN DEVELOPING CUSTOMER LOYALTY IN THE MALAYSIAN TELECOMMUNICATION INDUSTRY[J]. Academy of Entrepreneurship Journal,2019,25(spl 1).

[7] 李采,涂宁秀,郭加文,李健虎.贵州老干妈客户忠诚度浅析[J].现代食品,2019(01):1-4.

[8] 马岩峰.现代企业对客户忠诚度的培养模式[J].中外企业家,2017(34):16-18.

[9] 刘旸.客户忠诚度及其提升方法研究[J].企业改革与管理,2017(22):4-5.

[10] Eleni Koutsothanassi,Nancy Bouranta,Evangelos Psomas. Examining the relationships among service features, customer loyalty and switching barriers in the Greek banking sector[J]. International Journal of Quality and Service Sciences,2017,9(3/4).

[11] 陈睿扬,王秋英.论新常态下的客户关系管理和客户忠诚度提升[J].科技创业月刊,2017,30(05):107-108.

[12] 盛良瑜.网络原创服装品牌的客户忠诚度影响因素探微[J].改革与开放,2017(04):116-118+120.

[13] 萨日娜.关系营销在提升客户忠诚度中的应用[J].全国商情,2016(33):6-7.

[14] 林淑卿.零售银行如何赢得客户忠诚度[J].现代经济信息,2016(13):272.

[15] 李亦兵,肖煜颢,崔力文.忠诚度在制药企业客户关系管理中的应用研究[J].现代商贸工业,2016,37(11):54-55.