A公司客户关系管理存在的问题与对策研究开题报告

（一）国外研究现状

客户关系管理理论最早产生于20世纪90年代，由美国的GartnerGroup提出，最初的理论性研究主要集中于收集、整理公司的客户信息形成客户资源。之后随市场竞争激烈程度的增大，企业逐渐开始关注自身的产品和为客户提供的服务，此时，客户关系管理的概念被提出，即客户关系管理是指根据组织的发展状况和发展方向，加深企业与客户的交流深度，改善交流方式，完善管理机制，最终实现公司利润的提升。

就研究内容而言，主要有以下几个方面：

Menaouer Brahami（2020）在《掌握客户关系》中介绍了客户关系、客户服务与客户关怀的原则，书中指出企业的最终目标已经由使客户满意变为使客户感到愉悦而促成客户忠诚，除此之外还提出与维护一个老客户的成本相比获取一个新客户的花费更大等客户关注法则。

PhamSinger Hang,Onakomaiya Marie（2020）认为客户关系管理是一种商业策略，应根据客户价值的不同有效地分配企业的有限资源，争取获得最大限度的客户满意度，培养客户习惯性购买行为，形成客户忠诚，从而提高企业的获利能力。

Anonymous（2019）也强调企业要根据客户的生命周期价值有效地配置资源以实现利润最大化，其在著作中指出，客户不具有等价值的特征，因此若要获得最大回报必须把有限的资源投入到能够获得预期回报的客户关系上。除上述内容之外，还有一些其他方面的关于客户关系管理的研究，如客户关系管理过程中所涉及的各个因素在电子商务时代时期是怎样运作的，客户关系管理如果失败是由什么原因造成的，除了收集、储存、处理客户信息，客户关系管理还应该进行哪些必要的根本性的改变，客户关系管理的建设还需要企业文化技术的支持。

（二）国内研究现状

国内对客户关系管理的研究起步较晚，据有关资料，国内首次研究客户关系管理的学者是陈兵兵，他在《面向感情消费时代—客户关系管理系统浅析》中重点分析了客户关系管理产生的背景以及结构因素。

国内在客户关系管理方面的研究成果主要有以下几个方面：

一是研究CRM的产生、现状并进行展望，如AMT网站客户关系管理研究小组（2000）针对客户关系管理产生的原因进行分析，分析结果显示主要原因有客户需求、客户管理思想的变化和技术发展等，这些原因促使客户关系管理改变管理目标；陈炯、谢凤华（2019）在文章中明确客户关系管理的定义，将客户分类进行管理并分析客户关系管理现状，提出相应的对策；王永贵、杨志勇在对国内外相关文献进行回顾和梳理基础上，对重要文献进行总结和比较，重点剖析了性别在客户关系管理及其相关研究中的作用及其发生作用的相关机制，进而全面而系统地剖析了性别在客户关系管理相关实践中的具体作用以及产生上述作用的内在机理，指出当前研究的不足，对以后的研究进行了合理展望。

二是研究客户关系管理中的模型、方法的使用，如许建南、柯可将客户管理放在战略成本管理和作业成本法的角度进行分析，通过价值链分析、战略定位分析、成本动因分析以及作业成本法中的客户获得成本、客户交易成本、客户维持成本的计算等帮助管理者认清与客户成本高低相关的因素及客户的盈利性水平，为管理者的决策提供支持；刘欣怡采用Logistic回归预测方法，对客户进行筛选进而选出最适合公司的会员人选，并预测潜在会员的忠诚度，帮助公司实行有效的会员制，将回归模型应用与客户关系管理中，为管理人员提供了一些参考。

三是对CRM的技术因素进行研究，如李斌、郭剑毅（2015）将聚类分析的数据挖掘技术应用于CRM中，采用最小方差法的谱系聚类对样本数据进行聚类、挖掘和分析客户群中所存在的不同特征的组群，从而得到直观的聚类过程和较合理的分组结果，目的是为了使客户关系得到改善，预测未来的趋势和行为，通过这些技术来支持企业决策；邓伦丹等（2019）在分析了客户关系管理系统的相关特点之后，提出利用数据库对客户资源进行数据挖掘，通过收集信息、数据处理等一系列相关准备工作将数据挖掘运用到需求预测、价格预测、周期预测这三个核心方面，目的是为了提供优越的产品服务、获得更多客户的认可，从而促进销售收益水平。

四是对CRM所涉及的相关研究进行论述，如樊治平（2019）等对前辈的研究工作做了简单的回顾与评述，将几个相关研究视角（计算机与通信技术、组织与管理、营销学与心理学等）归结为人文管理角度和信息技术角度，认为CRM这一整体应划分为内部环境（企业文化、技术架构、组织结构）与外部环境两部分，明确了今后的研究方向并提出了一些意见和建议，具有一定的现实意义；南玉范（2015）则将CRM与市场营销活动相关联，为提升CRM提出建议，也反作用于市场营销活动；孟海（2017）关注的重点是如何运用CRM提高客户的满意度和忠诚度，并进一步探索目标市场、CRM流程和数据库建立等，为完善CRM打基础。

除上述内容，还有很多关于CRM的文献资料，如CRM系统设计、客户转移成本、风险与防范等其他方面。如张宏英通过分析我国企业客户关系管理现阶段存在的主要风险，论述了为防范客户关系管理的风险，企业在管理中应注意把握采取必要的商业秘密保护措施，加强双向沟通，提供个性服务，加强管理，质量制胜，四处出击，寻找真正赢利客户，重视老客户，提高客户的满意度，分析客户需求，提供个性服务，正确认识客户关系管理的意义。

通过以上内容可以看出，我国对CRM的研究已经取得了一定的成果，包括在具体实施过程中的问题与解决方案、技术方面的应用等，为加深对客户关系管理理论的研究打下了坚实的基础。然而，在针对具体的行业、企业的客户关系管理方面的研究较少，另外关于客户关系管理的有效性成果展示目前看来并没有很多。因此，客户关系管理领域的探索之路依旧漫长。

B、^范文提纲

一、引言

二、相关概念

（一）客户关系管理概念

（二）客户关系管理目标

三、A公司客户关系管理现状分析

（一）公司简介

（二）公司客户关系管理现状

1.主要客户分布和数量现状

2.客户服务体系建设现状

3.客户服务内容建设现状

4.客户关系绩效考核管理现状

四、A公司客户关系管理存在的问题

（一）客户忠诚度培养难度大

（二）客户服务意识有待提升

（三）客户服务体系建设不完善

（四）客户服务内容缺乏差异

五、完善A公司客户关系管理的对策

（一）多途径培养客户忠诚度

1.建立客户忠诚度评价体系

2.重视客户的抱怨与投诉

（二）加大客户服务意识培养

1.塑造以客户为中心的服务意识

2.树立以客户利益为中心的思维

（三）完善客户服务体系建设

1.确立客户服务体系建设宗旨

2.完善客户服务体系内容

（四）注重客户差异分级管理

六、结语

参考文献

致谢

C、参考文献

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