卡乐比公司客户关系管理市场调查研究开题报告

（一）国外研究现状

    国外对于客户关系管理研究主要集中在管理价值、管理运用、管理的对策等方面。

1、关于客户关系管理价值的研究

客户关系管理对企业的发展有着重要的价值，这一点得到了学者们的一致认可，Gartner Group (2004)指出客户关系管理架起了客户与企业之间沟通的桥梁，企业从客户的视角去思考问题，以客户利益最大化为目标，为企业的管理提供了全新的视角。Ronald Swift （2007）认为客户关系管理是一种富有成效性的沟通，企业站在客户角度思考问题就是理解客户的过程，客户利益的实现必然伴随着企业利益更大化的获取，对于保留客户、吸引客户、提升客户忠诚度有着重要意义，在与客户沟通的过程中，客户的反馈和意见对企业来讲是一种商机，在反馈与意见中，企业借助客户关系管理的理论改善与客户的关系，为客户在合适的时间、地点，提供合适的产品服务。Wu C,Lin Y和Liu C (2012)也认为客户关系管理的最终目的在于提升客户满意度，客户满意度与客户忠诚度有着显著的正相关关系，通过客户关系管理培养高满意度的客户，将有助于为企业保留、吸引更多的客户资源。

2、关于客户关系管理应用的研究

对客户关系管理应用的研究，更多的是与其它方法、技术的结合，Meng Q 于2008提出客户关系管理CRM是一种商业策略，旨在获取新客户并留住现有客户以获得竞争优势。中国许多企业因为客户关系管理战略不明确甚至没有客户关系管理战略，导致实施的客户关系管理CRM项目以失败告终。运用了平衡计分卡法研究了徐州工程机械集团有限公司的客户关系管理战略，建立了客户关系管理战略地图，包括关系价值、客户价值、客户互动和客户知识四个方面，并对模型的可行性与有效性进行了论证。Tsiptsis （2010）研究了数据挖掘技术在客户关系管理和市场营销中的应用，从数据挖掘的各阶段探索技术与实践业务的结合，在数据挖掘最佳实践的基础上，提出更加有效的客户关系管理和市场营销，为客户关系管理和市场营销从业者提供了真实的案例和经验。

3、关于客户关系管理对策的研究

在社会环境骤变的今天，传统的客户关系管理已不能满足当前的需求，出现了一些新的问题，这些新的问题需要与时俱进提出新的方法来加以解决。Lanrence A,Sheree L（2019）指出客户关系管理不能局限于对客户资料的收集，更重要的是对收集资料的分析，包括客户意愿、客户满意度、客户新需求等，在分析中获取有效数据以更好的满足客户当前需求和未来需求，并对客户潜在的需求进行引导，进一步转化为对企业产品的现实需求，从而实现企业经营利益的最大化。Greenberg P（2013）提出了客户关系管理2.0的概念及其如何影响客户的洞察力，指出客户关系管理2.0应根据现代社会的发展需求，将现代社交工具与传统技术融合起来，满足新时期新生代的客户需求，客户关系管理2.0成为理解当前更加聪明、积极的客户的有力工具。

（二）国内研究现状

1、关于客户关系管理价值的研究

对客户关系管理价值的研究，不同学者从不同角度进行了肯定。从经营效率的角度，李扬帆(2015)通过对比分析美国和我国实施CRMT的上市公司，发现上市公司CRMT的实施与企业绩效存在互动关联，实施CRMT能够有助于提升企业的绩效，不管是美国还是中国，CRMT的实施能够有效的降低销售费用，同时我国企业实施CRMT后，公司的总资产周转率得到了明显改善。李艳平(2017)通过对我国上市制造业公司的研究，库存管理效率在客户关系型交易与企业绩效之间起到了中介作用，但为部分中介作用，客户关系型交易与企业绩效之间存在正相关关系，也就是客户关系型交易越高，企业绩效越高。考虑到市场竞争力变量，发现市场竞争力越弱，客户关系型交易对企业绩效的作用越明显，公司治理会影响这种作用程度。那些缺乏市场竞争力的公司，建设科学的客户关系型交易会改善公司的治理情况，再通过公司治理的改善来提高公司的企业绩效，可以说，客户关系型交易是提高企业核心竞争力的有力手段，公司应该根据自身的现状，逐步完善公司的客户关系型交易。李欢(2018)研究了客户资源与企业贷款能力之间的关系，通过对我国上市公司财务数据中的前五大客户的数据分析，发现客户集中度与公司贷款能力存在正相关，客户集中度越高的上市公司，在贷款规模和时间期限上具有明显优势，特别是客户集中度的质量越高时，这种优势更加显著。公司中的优质大客户依靠其名誉或者品牌效应，对公司的业绩产生了重要稳定作用，这也是银行给公司贷款时比较关注的指标，当银行得到公司的经营业绩远大于自身面临的风险时，更容易通过银行的信贷风险评估，缓解民营企业的资金压力。

2、关于客户关系管理问题的研究

目前国内关于客户关系管理问题的研究，基本上通过实际具体的案例进行研究。林静(2017)以TH公司为研究对象，运用调研方法分析了公司的客户关系管理问题，得出公司目前的客户关系管理组织结构没有及时调整，仍然沿用老一套组织结构;在实施客户关系管理时，没有组织实施培训工作;客户关系管理的文化得不到保障;客户关系管理的服务流程不合时宜，没有给客户带来良好的体验。朱云(2017)以SY公司为研究对象，研究了公司客户关系管理的问题，认为公司的客户服务体系建设尚不完善，对客户的需求没有展开及时的调研，不能抓住当前客户的需求来提供产品，使得公司推出的产品对客户缺乏吸引力，公司的客户流失率一直居高不下。另外，公司的营销管理能力不足，没有一套科学的营销管理策略来支撑公司的客户营销，包括市场的细分与选择、营销计划的制定等，营销管理能力的不足，使得公司不能与客户之间建立良好的关系，影响了公司客户的满意度。

3、关于客户关系管理对策的研究

从客户关系管理新理念的角度，邓晓勇(2015)从房地产公司入手，分析了客户关系管理和管理流程的相关问题，并提出了前置式的管理方式应该得到公司的重视。范雨薇(2015)根据已有的客户关系管理理念，进一步从社会化的角度引申出了社会化客户关系管理的概念，所谓社会化客户关系管理就是融合了传统的CRM和现代营销模式，并从客户关系、参与程度、客户主动性、客户信息等几项内容，区分了传统客户关系管理和社会化客户关系管理之间的不同和内在联系。从大数据+互联网的角度，马长啸（2019）认为信息化改变了银行的客户关系管理模式，对客户关系管理提出了新要求、新手段、新方法，大数据能够有效的帮助银行识别客户，对客户关系管理策略的制定做出有力的支持与帮助，通过客户数据的获取，有利于改善客户结构，同时，在大数据的应用下，客户关系管理也应随之提出针对的优化策略。黎晗(2019)使用了模糊挖掘算法的量化分析手段，对客户关系管理中的客户实施了分类，并认为模糊挖掘算法对客户关系管理的研究有着重要价值。

（三）国内外研究文献述评

国内外对客户关系管理的研究内容相对比较全面，从价值到应用得到了良好认证。但是，国内对客户关系管理的研究尚未形成本土特色，更未结合企业实际现状形成企业特色，这主要与我国对客户关系管理的研究较晚和认识不足有很大关系。国内对客户关系管理的研究与应用主要以银行、保险和电力类为主，在其它行业无论是理论还是实践仍有很大的提升空间，本文对卡乐比(杭州)食品有限公司的客户关系管理市场调查为基础，分析公司在客户管理管理中存在的问题，进而提出有效的解决对策和建议，既有助于解决公司客户关系管理方面的问题，更是对客户关系管理研究在理论与应用方面本土化的探索与扩展。

B. ^范文提纲格式

一、绪论

二、卡乐比公司客户关系管理市场调查

（一）问卷设计

（二）问卷分析

（三）调查结论

三、卡乐比公司客户关系管理存在问题

（一）客户忠诚度培养难度大

（二）客户服务意识有待提升

（三）客户服务体系建设不完善

（四）客户服务内容缺乏差异

（五）信息技术应用不够深入

四、卡乐比公司客户关系管理存在问题的解决建议

（一）多途径培养客户忠诚度

（二）加大客户服务意识培养

（三）完善客户服务体系建设

（四）注重客户差异分级管理

（五）加大信息技术投入应用

五、结论

参考文献 

致谢

C. 参考文献

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